SCRM系统的定义、功能及对企业的作用

发布日期： 2024-11-30 阅读量： 作者： 成都码邻蜀科技

SCRM 系统究竟是什么？具备哪些功能？对企业有何作用？

来源：成都码邻蜀科技发布时间：2023 年 6 月 8 日

SCRM系统是什么、有何功能以及对企业的作用是什么？

一、SCRM 是什么

SCRM（Social Customer Relationship Management）即社交客户关系管理的缩写，指企业以社交媒体为联结纽带，通过提供个性化的互动体验与内容、服务等，吸引并管理用户与企业的关系，增强用户黏性，推动用户转化。

SCRM 系统是在客户关系管理（CRM）基础上的创新升级，将消费者（Customer）、客户关系（Client）三者紧密相连。

SCRM 系统基于社交媒体的应用，可利用微信平台展开私域流量运营与转化，借助营销功能为企业提供精准营销服务。

二、为何要做 SCRM

用户留存方面：传统电商往往因产品质量、服务体验等问题导致用户流失，而 SCRM 系统可通过数据分析了解用户行为和心理，为企业的产品或服务提供优化建议。

用户裂变方面：企业通过 SCRM 系统能轻松将公司内部员工或客户发展为公司代理，分享其客户到公司网站，让客户获取更多利益。

社交传播方面：企业在线上开展营销活动时需要大量用户参与，通过 SCRM 系统可助力企业实现多渠道的粉丝沉淀，并通过数据分析提供改进建议。

数据分析方面：SCRM 系统可帮助企业实现自动化、智能化的数据分析功能。

三、SCRM 对企业的意义

通过 SCRM，企业能掌握大量客户数据并进行筛选，将有价值的客户纳入企业私域流量池，在运营过程中，企业可利用私域流量池为客户提供个性化服务，如微信、短信等，减少客服工作量和营销成本。

企业可通过 SCRM 系统直接与客户沟通，实时掌握客户状态，还可将客户行为轨迹、消费记录等数据整合到 CRM 系统中进行分析，实现精准营销。

SCRM 能够帮助企业解决销售人员离职后的客户流失问题，企业可依据销售人员的历史服务记录、服务评价等信息筛选出优质客户群体并重点跟进。

SCRM 可有效促进企业与客户间的互动，提升服务体验。

四、SCRM 解决哪些问题

SCRM 系统可解决以下几方面问题：

1.多个渠道的客户管理：通过 SCRM 系统，企业可对多渠道（包括官网、微信公众号、小程序、APP、网站）的客户进行管理。渠道越多，企业可管理的客户越多，且能根据不同渠道进行客户分类，针对不同客户采取不同营销策略。

具体可从以下几点对客户进行管理：

（1）客户分析：依据客户画像精准定位客户群体，了解客户需求，提升服务能力。

（2）服务管理：统一的服务平台，为客户提供标准化、一站式服务，提高效率。（3）渠道管理：将用户与业务联系起来，根据用户特征，精准推送相关内容。（4）销售管理：从客户咨询到购买的全流程跟踪与管理。

2.企业与客户的互动：传统企业与客户间的关系主要以电话、短信等形式为主，这种形式仅能保证企业与客户有基本沟通，但无法把握客户喜好，也无法形成有效互动。

3.客户数据的管理：传统企业对客户数据的管理以纸质方式为主，无法对客户进行有效管理，也无法形成有效数据分析。

4.客户数据的分析：传统企业对客户数据的分析主要以销售为导向，销售完成一单就记录销售数据，并未对销售数据进行深层次分析。

5.缺乏与客户沟通：传统企业中员工与顾客间未形成良好沟通，导致企业内部信息不对称，影响公司决策。

6.对企业内部的管理

（1）运营管理：运营平台可统一用户数据、统一用户运营；

（2）销售管理：可集中查看销售数据和线索信息，对线索进行管理、跟进和转化；

（3）活动管理：包括活动策划、活动执行以及活动数据统计分析。

五、企微 SCRM 系统

如今的联系方式已从电话变为微信，人们大多时候更倾向于选择微信与他人联系，那就不得不提企微 SCRM 系统（微信+SCRM 系统）

微信公众号私域流量运营：企业通过 SCRM 系统可对微信公众号进行粉丝管理，能使企业更好地运营公众号粉丝，提高公众号粉丝的粘性。对企业而言，提高了对粉丝的管理效率，对公众号来说，提升了公众号文章的阅读率及阅读量。