深入剖析CRM的演进方向
为什么CRM 如此重要？要理解这个问题，我们不妨先看看CRM概念的初衷。 CRM最早是由咨询分析机构Gartner提出的。过去一直以CRM作为企业资源管理的一个环节，即ERP。然而，在技术发展过程中，ERP系统并不能真正实现对客户关系的有效管理。尤其是在20世纪90年代后期，世界各地的企业在——的推动下从以产品为中心转变为以用户（客户）为中心，这也使得客户关系管理显得尤为重要。
总之，当企业的发展越来越依赖于新客户的拓展和老用户的维护时，企业迫切需要一套管理客户关系的流程和系统。这就是CRM出现的商业背景。
在技术方面，以Salesforce为代表的企业之所以能够在20世纪90年代迅速崛起，得益于上世纪最后十年PC互联网文化在美国的蓬勃发展。然而，是政府层面信息高速公路的建设，或者是微软和互联网的发展。王者浏览器大战或者说华尔街和硅谷联合上演的互联网世界泡沫，从不同层面推动了PC互联网的普及。
基于业务需求和全社会共识的新技术不断推动着CRM的发展。对于PC互联网如此，对于移动互联网更是如此。
10月底，CNNIC报告显示，我国移动互联网用户规模达到5.94亿，同比增长86.8%。手机超越电脑成为中国网民第一大互联网终端。德勤在《移动消费大未来：2015中国移动消费者行为》报告中还指出，中国人均智能手机拥有量接近2台，智能手机拥有率高达86%。
移动信息研究中心数据预测，2015年中国移动CRM市场规模将达到7.82亿，2016年预计将达到12.68亿元。
这一估计也与Gartner对技术协同效应的“Nexus of Forces”预测一致。所谓“力量纽带”，就是云、社交、移动和大数据这四种独立IT技术融合所带来的影响。
在产品层面，CRM系统包括现有客户管理、联系人管理、时间管理、客户拜访管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。
从概念层面看，CRM是企业利用信息技术和互联网（移动互联网），协调企业与客户在销售、营销、服务等方面的互动，以提高企业的核心竞争力，从而改进企业的管理方法，提供为客户提供创新和个性化的客户互动和服务流程。相关阅读：中小企业选择CRM系统的六大重要因素
无论是CRM的理念还是其产品设计，数据和服务贯穿其中，在移动互联网时代变得简单而直接：
首先，移动设备天生就是数据收集器。更便宜的传感器芯片和应用程序允许移动设备收集更多维度的数据。 GPS自然可以实现地理数据采集，用于客户拜访管理、日历应用、电话通话等。 SMS，支持时间管理和电话销售、营销等。
其次，移动设备是不断移动的云计算终端。受移动设备屏幕尺寸和处理器性能的限制，移动应用的性能无法与桌面应用相比，尤其是模块多、功能复杂的企业级应用。移动互联网时代企业级应用的唯一出路就是云。更准确地说，它是SaaS。基于SaaS的CRM也是全球趋势。据Gartner今年5月的数据显示：全球约47%的CRM系统是基于SaaS的。
尤其是在4G网络在中国迅速普及的今天，大量的计算被放置在云端，用户可以通过移动设备随时访问。
当CRM进入移动互联网时代，也意味着进入真正的大数据时代。 IBM在2013年的一份报告中指出，全球现有数据的90%是在过去两年中产生的。越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户，通过移动设备与客户在线沟通。海量的客户数据不断积累，正在成为企业发展的重要资产。这些新技术趋势也给CRM企业带来了新的创新。机遇与挑战。
首先，CRM公司必须成为大数据公司。使用CRM系统的公司当然喜欢海量的客户数据。毕竟，这意味着更多的销售机会和潜在收入。这也意味着CRM企业需要具备处理海量数据的能力，并利用工具帮助企业发现有价值的销售机会。
在徐国荣看来，未来的CRM不仅会帮助企业定义一些工作流程或者实现销售自动化，还会向智能化方向发展。不仅仅是老板的需求，CRM也能真正帮助销售人员、为销售人员创造价值。
例如，如果有一千个潜在客户和一千个销售线索，系统将直接帮助销售人员找到那些最具潜力的线索。系统会将这些客户的一些特征与系统内部数据进行匹配，并告诉销售人员哪些客户更有可能成功签署订单。在销售人员的订购过程中，系统可以推荐相关的产品专家和相关文档。
在美国，企业市场对数据挖掘和机器学习的研究早已如火如荼地展开，并且正在从BI向AI发展。下图显示美国企业服务巨头正在开发各种基于AI的企业应用：
另一方面，由于企业的核心客户数据都存储在CRM系统中，未来CRM将与很多系统结合得更加紧密。由于CRM是一个以客户为中心的管理系统，任何时候、任何时候与客户有任何关系的公司都需要CRM系统。毕竟，客户数据、财务数据、生产数据……把这些企业生产经营中的各种数据放在一起，对于企业的决策和管理效率具有重要意义。事实上，salesforce和workday也在做安排。
其次，在SaaS的演进过程中，服务仍然是重点。基于SaaS和移动终端的CRM企业似乎越来越同质化。除了能够真正满足企业业务挑战的产品之外，能够产生差异化竞争并保持长期竞争力的就是SaaS中的第二个。 S——服务。在评估SaaS公司时，用户获取和用户保留（续订率）是重要指标，而决定用户是否在SaaS平台上的重要因素是其服务质量。
第三，探索商业模式。免费还是付费，这似乎是摆在众多国内CRM初创企业面前的一个悬而未决的问题，无法给出最终答案。纵观企业级服务完善的美国，决定性意义上的免费服务并不存在。所谓免费服务是中小企业的一种营销策略，然后通过一系列手段将其转化为付费用户。
国内CRM厂商往往以中小企业为目标，通过免费策略吸引其成为用户。不过，正如前文所说，SaaS产品的重要指标不仅仅是用户数量，还有用户续约率。更不用说中小企业对免费产品的忠诚度有多么高了。纵观中美两国中小企业的生命周期，SalesEasy创始人史彦泽曾透露过一个数字：中国小微企业的生命周期只有2.5年。在美国是8年。因此，中国中小企业并不是SaaS公司的最佳客户选择，免费模式能给SaaS公司带来什么作用也存在很大的问号。
近两三年，中国企业市场进入新的爆发期，基于SaaS的新产品层出不穷。国家层面的政策支持、资本市场的觉醒、经济社会转型和人口红利消失、科技移动、大数据、云等都成为本次疫情爆发的推动力。
进一步看，资本市场对中国SaaS企业的青睐也将凸显其巨大的市场空间。最常见的推理之一是，中国企业总数几乎与美国相同（2200万对2700万）。美国三大公司甲骨文、SAP和Salesforce的总市值约为3500亿美元。因此，中国企业市场至少有1万家SaaS公司。亿元人民币的市场空间。
这个推论是否可靠当然有待商榷，但正如上面提到的，CRM的出现有其商业和技术原因，这给我们提供了一个新的维度来观察企业级服务的发展：当以客户为中心的业务需求时配备机器学习和人工智能的商业软件所创造的力量可能不再能用上述数字来代表。
