CRM 项目成功的关键是一致的企业视角
在欧美，过去许多银行提供的服务几乎相同或相似，业务同质化往往非常严重。但经过多年的发展，市场已经发生了显着的变化。一些银行成为市场的赢家，而另一些银行却变得沉默。 “这些最终脱颖而出的银行有一个共同点，就是他们将客户细分到不同的领域，然后针对每个领域提供不同的服务，并根据这个细分市场制定非常清晰的战略和业务运营模式。但是这个对他们来说，制定战略只是他们整体工作的一小部分，他们80%的工作（包括项目管理、整体创新管理等）都需要具体的执行能力。”埃森哲部署开发部门合伙人Piercarlo Gera表示，金融行业的客户管理面临着细分的挑战，客户细分一般分为两个部分：“机构细分”和“市场营销细分”。对于金融机构来说，是要确保其在销售人员上的投入低于营销成本；对于银行来说，是要投入多少资源来满足特定客户群体的服务需求，可以为他们提供多少服务，以及银行能从中获得多少收益，都可以指导银行从内部对客户进行细分。例如，客户经理需要与客户会面2 小时。在这段时间里，如果客户经理可以打4个电话，然后计算每个电话需要多少时间，那么客户经理在这段时间里会花2个小时打电话。任何时候您最多可以服务多少个客户？这样就可以估计出一个数字。如果预估的结果对银行有利，那么客户经理就可以为此类客户提供服务。因此，对客户的合理细分反过来又可以帮助银行细分其安排者。从市场营销的角度来看，每家银行都会采用不同的渠道、不同的互动方式进行营销。例如，根据年龄细分，将顾客分为12岁至18岁、18岁至20岁、28岁至60岁、60岁以上老年人等几个群体。
28岁至60岁的群体又可分为银级客户、银级客户和铜级客户。很明显，这个集体对银行来说有多么有价值。西班牙的一家银行根据收入和年龄对客户进行分类。整个银行，从行长到下级员工，都知道客户所在地的级别。从营销的角度来看，每家银行对此采取的做法有所不同，但对于聪明的管理者来说，营销的细分应该尽可能简单。这使得分行员工与客户的互动更加顺畅；相反，如果客户细分过于复杂，员工就会感到困惑，最终导致总分行员工操作混乱。这不仅不会产生更多的收入，而且细分也会失败。遵循客户细化到底。在整体CRM创新管理过程中，金融机构内部从上到下（包括行长、部门等），整体CRM系统帮助中国服装企业走上了快速发展的道路。
中国服装企业每年生产500亿件服装，销往世界各地。我国已成为全球最大的服装生产国，我国服装企业正逐步走向品牌经营、裁剪经营。随着消费需求的变化和人们生活水平和档次的提高，特别是近年来电子商务的蓬勃发展，服装企业的毛利率大幅下降，整体利润日益减少。服装行业的特点要求服装企业要以客户需求为中心，及时快速响应不断变化的客户需求。许多服装企业开始通过实施CRM系统来谋求发展，以遏制利润下滑的趋势。
利用CRM理清企业管理细节，建立服装企业从市场调查、计划、生产到销售的一整套标准化流程，从而完成服装企业向现代化、信息化转型，已成为服装企业的新选择。众多服装企业。具体来说，CRM系统可以为企业实现以下主要功能。
1. 标准化业务流程
服装企业内部规范管理是保证企业订单流程正常运行的基础。从业务逻辑和有效监控入手，简化内部流程，建立一致的数据标准。 CRM流程的标准化是以客户为中心，旨在提高客户满意度。标准化的服务流程可以快速高效地响应客户，提高客户满意度和忠诚度。并将这些资源转化为资本优势和竞争优势，为企业的发展奠定基础。
2、一致的库存渠道
服装企业一方面面临库存高企，另一方面终端短缺。根本原因是供应链的响应速度太慢，生产和销售之间连接需求信息的过程中存在很多障碍。 CRM可以将整个生产和销售过程放在统一的信息平台上，及时补充畅销商品的供应并清理滞销商品，建立公司产品供应的良性循环。这使得服装企业能够及时采取措施应对市场需求的变化。
3. 钱物实时验证
一般情况下，无论是技术账户还是电脑账户，银行账户和货物账户都可能存在差异。虽然计算机会计将人为错误的可能性降到了最低，但对于一家大型服装企业来说，每天都会生成数百甚至数千份各种单据，一些错误在所难免。通过CRM系统的财务管理模块，可以及时有效地记录公司的库存及出库情况。每次盘点时，总部电脑盘点、远程电脑盘点、货物实际盘点均可在线同步，确保数据核对准确。
4.深度数据挖掘
对于服装企业及其线下代理商来说，库存意味着流动资金的冻结。代理商与总部库存沟通不畅，往往会导致服装企业在生产过程中无法掌握市场动态。库存也给代理商采购带来了很大的压力。 CRM系统可以通过可视化的客户分析、业务分析、商机分析等进行多维度的数据分析，让管理者充分了解业务的执行状况，监控执行结果，为新的决策提供依据。确保企业能够在激烈的竞争中立于不败之地。
概括
产品同质化现象严重。谁能有效把握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地挖掘和管理客户资源，进而快速提高企业的核心竞争力，实现从“红海”到“蓝海”的跨越转变。我们希望CRM系统能够帮助我国服装企业走上快速发展的道路。
所有相关人员（经理、销售人员等）都应参与其中。很多时候，总行的想法或者想法需要和分公司的部门负责人进行沟通，而分公司的部门负责人也需要和他们的一线销售人员进行沟通，而且这种沟通应该是非常清晰的。为此，金融机构内部必须有相应的激励机制来促进这种交流，进而加快金融机构内部改革管理的实施。埃森哲曾提出CRM的另一种表述，就是让企业最终实现“有机增长”，这会涉及到三个不同的维度。金融机构在推动有机增长和CRM应用的过程中，必须考虑营销、IT和人力资源的有机整合。也就是说，任何行动都必须考虑另外两个方面对对方工作的影响。更重要的是，金融机构需要每三四个月对这三个方面进行一次评估，看看它们的运作情况如何，是否存在问题。其中最重要的原因之一是，金融机构应该知道自己的投资在整个过程中扮演了什么角色，投资者也应该分析投入和产出，而不是不顾角色而只投资。如果营销、IT、人力资源三个方面出现不平衡，就会导致整个CRM项目实施的不平衡，甚至可能导致项目实施的最终失败。成功安装CRM 工具并不是公司的目标。最终目标是通过这个工具实现成功的营销。国内很多金融机构的误区之一是，往往只注重CRM工具的安装过程，而没有真正将CRM工具与实际业务结合起来，这必然会大大降低有效性。银行总行应负责控制整个客户分类流程。 Gera强烈建议分行部分人员参与进来，希望CRM最终也能在分行顺利实施。总行的任务是对客户进行区分，并确保分行人员将这种区分的结果正确地反馈给总行。例如，有些客户虽然不是当前有价值的客户，但仍然可能是潜在客户，因此他们也应该被视为CRM特别关注的客户群体之一。如果分行人员能够准确、及时地将实际情况反馈给总行，以便总行做出调整和安排，就可以保证客户细分的科学合理，从而保证实施的成功。建立“心理里程碑” 目前，世界各大银行都引进了CRM系统，其中不少取得了成功，但失败的案例也不少。 Gera分析说，很多CRM项目失败的原因有三个：银行内部或者部分分支机构对整个CRM目标没有明确的认识。也就是说，银行内部员工或相关CRM人员没有遵循CRM要求的行为。完成动作；其次，许多CRM项目过于依赖IT而不是业务。埃森哲部分银行客户的成功经验表明，这些银行最终成功的一个关键因素是整合业务、技术和人员三个方面，共同推动整个CRM项目的发展；第三，很多金融机构没有提前明确其CRM建设的阶段性功能和进度里程碑，导致CRM项目最终失败。由于整个CRM项目的实施可能会持续2到3年，因此在每个时间段（例如六个月或一年）建立一些项目实施的里程碑非常重要。否则，如果公司在上半年或者一年内根本看不到CRM建设的阶段性效果，就会产生一些心理不稳定，从而导致项目实施风险。
Gera分析说，CRM项目成功最关键的一点是银行必须实现“全行统一愿景”（也叫“单一客户愿景”），即保证同一个客户的信息金融机构内部必须保持一致。目前，包括德意志银行在内的一些知名银行已经实施了“单一客户愿景”。第二个成功因素是内部CRM 活动的成功。例如，将很多CRM相关人员和客户之间的沟通行为用某种东西整合起来，使整个行为能够与应用紧密结合。这里需要强调的是，银行内部员工必须懂得如何使用一些现有的工具。埃森哲在做CRM市场分析时，曾提出“营销工厂”的概念。 “营销工厂”可以整合所有与市场相关的功能和工具（包括一些统计分析技术和其他一些营销技术），为客户提供更好的营销活动。西班牙第七大银行在内部员工行为标准方面做得非常好。这家银行建立了“市场引擎”，或者说“CRM引擎”后，每周可以产生24000个潜在的销售机会。它的内部机制保证了销售人员必须依靠CRM引擎中的某些东西来获取自己的客户。否则，即使销售成功，也拿不到绩效奖金。该银行注重激励机制，希望内部员工的行为能够与其CRM系统紧密结合。另外，不同渠道需要一致地共享客户关系管理信息，包括呼叫中心和互联网的信息，可以很好地集成。例如，如果客户通过呼叫中心寻求服务，呼叫中心可以为客户分配客户经理或销售经理，在某个时间与客户进行沟通。之所以能做出这样的安排，是依靠呼叫中心系统提前了解客户经理的整个日常安排，完成销售机会的相互转移。 CRM软件工具的选择必须基于公司清晰的业务模式和明确的实施方法。 Gera强调，企业在建设CRM项目时，应该优先考虑如何通过标准金融机构内部相关人员的行动来推广CRM；其次，还要考虑如何在不同的时间段达到不同的效果，分阶段实现项目目标。第三，金融业的特点是必须通过分支机构吸引客户、发现潜在客户，开展特定业务。因此，实现分支机构的CRM转型，将其转变为以客户为导向的机构或组织非常重要。一般来说，没有一家软件公司能够满足客户的所有要求。因此，金融企业在开始做CRM之前，首先要弄清楚自己的目标是什么，需求是什么，通过业务管理分析可以完成哪些任务，最后要考虑选择什么样的软件。
