为什么客户总觉得CRM不完美？
现在，CRM 出现大约10 年之后，这些年来关于项目失败的恐怖故事似乎从未停止过，而且情况似乎有所改善。
有关项目失败的悲惨故事越来越少，无论是行业新进入者还是老牌公司都可以得到更实际、有用的建议。因此，现在提出以下两个问题是合理的：CRM 能否达到所宣传的效果？能为企业带来实实在在的回报吗？
Gartner 分析师Ed Thompson 认为，这个问题的答案是“否”，第二个问题的答案是“是”。
CRM确实可以带来价值，但没有达到宣传的程度。
汤普森认为，情况正在逐渐好转。大约五分之一的公司做得很好，但其他公司则没有那么成功，主要是因为“他们无法解决内部问题”。
分析公司Meta Group 的副总裁Ashim Pal 认为，从CRM 项目中获得价值的公司数量正在增加，其中许多公司正在从自己或其他同行的错误中吸取教训。
其结果是市场远未饱和，尤其是现在大多数企业只是在某些业务环节引入CRM系统，比如呼叫中心或销售团队，CRM的应用还没有扩展到整个企业。
“公司没有尽力而为，许多项目一开始就以‘我’为中心，试图节省资金并降低用户界面的复杂性，而不是寻找改善用户体验的方法。”帕尔说。
这意味着他们应该问自己一个问题：“您对用户使用的所有界面感到满意吗？”答案可能是“远非如此”。 Quocirca 服务总监克莱夫·隆巴顿(Clive Longbottom) 表示，对于许多用户来说，这不仅仅是一个进步的问题，而且可能还需要一个全新的开始。
三分之二的使用CRM 的公司在CRM 流行期间（大约1990 年代末和2000 年上半年）启动了CRM 项目。他表示，这导致其中50%的人现在需要重新审视自己的业务。健康）状况。
一些公司开始转向其他附加技术，例如管理软件和搜索引擎，以使其CRM 运营更加有效。其他人正在考虑是否应该完全放弃现有系统并从头开始构建系统。
这就产生了对系统集成技能的需求。而由于很多企业都经历过CRM系统的失败，他们与CRM的距离更加遥远。从好的方面来看，这些崇高期望的落空也影响了曾经过高的价格。
咨询公司Partners的变革顾问吉姆·坎贝尔(Jim Campbell)表示，去年许可费下降了约20%至25%，这意味着主动权掌握在买方手中。
是什么原因导致企业对CRM系统不满意？问题出在哪里？
坎贝尔认为，令人沮丧的是，项目出现问题或失败的原因仍然和以前一样。
太多的公司在采取行动之前没有做好足够的准备。
“政策不明确，规模太大，期望不切实际，他们自己也不确定自己想从这个体系中得到什么好处。”他说。
失败的一个关键问题不是首先明确定义CRM 对企业意味着什么。
“我们首先应该在内部讨论CRM意味着什么，不仅仅是对于整个企业，而且对于不同的职能部门。否则，CRM项目就像建造巴别塔一样，只会失败。”帕尔说。
这样做的目的是为了了解公司目前面临哪些问题，并统一大多数人的意见，找到解决这些问题的办法。
“你应该弄清楚为什么CRM 对你很重要，你想要实现什么目标，然后根据你的总体愿景来规划项目。”帕尔说。
“这听起来很简单，但人们一次又一次地被这个问题绊倒。”第二个难点是企业的推广和策略，需要详细、全面的变革方案。
“让位于同一个国家的不同部门协同工作非常困难，更不用说在跨国企业内部全面协作了。”汤普森说。
“CRM项目常常因为内部实施原因而失败。企业把CRM做成一个较小的项目，没有考虑全局。”
领导力是一个非常重要的因素。洞察本身是没有意义的，除非你有能力完成它，或者让大多数人接受它并保证它的实施。
然而，争夺员工也非常重要，因为如果员工拒绝使用任何新系统都会失败。
“CRM 失败的两个最大原因是缺乏用户接受度以及无法移动和保护数据，”Campbell 说。 “CRM系统是建立在数据之上的。数据质量越高，系统就越有效。所以如果员工不喜欢这个系统，不输入数据，那么项目注定会失败”。
企业面临的第三个棘手问题是如何标准化和优化流程。许多公司只是简单地将低效流程数字化，或者削减流程以适应所选软件，而没有考虑这些做法的影响。不适合自己的练习情况。
“修改你的业务模式以适应某个系统可能是危险的，因为你的流程是独特的，并且可能是帮助你成功的主要因素，”坎贝尔说。
然而，为了避免“技术风险”，应该严格控制所选系统的定制，否则情况很快就会失控，成本也会大大增加，这也是失败的主要原因之一许多项目。 “这就像保持平衡，这很困难，但却是必要的，”坎贝尔说。
纯粹因为技术原因导致项目失败的情况很少见，但一个常见的错误是仅从技术角度而不是业务角度来看待系统。
“能够从CRM项目中受益的公司必须是那些拥有自己的CRM业务规则的公司，而不是那些只有CRM IT规则的公司。”隆巴顿说道。 “这样，项目的驱动力是自上而下的，处理异议的流程和方法更加有效，IT部门成为完成者而不是发起者。”
案例研究：格拉斯哥流浪者沙龙
“很容易说‘我需要CRM’，”格拉斯哥流浪者足球俱乐部主席John McClelland 说。 “我们都需要它，这跟说我们需要高质量是一样的。问题是，有些企业就像拿着锤子敲坚果一样，他们经常选择非常复杂、难以管理的解决方案，而这些解决方案很难维护消耗了大量的公司资源。”
许多系统过于庞大和复杂，这使得它们的使用变得困难。更糟糕的是，有些系统要求用户“按照系统设置系统，而不是按照公司内部流程调整系统”。他说。
鉴于这些缺点，在检查了市场上可用的应用程序套件后，Rangers 决定与卡内基信息系统公司合作开发自己的系统。
该软件名为Relatis。满足企业内部在线票务、零售、分类销售等不同业务需求，提供优质服务。自2003年底该系统上线以来，该沙龙已经新开了6家分店（总数达到20家），并且大大扩展了销售的产品范围。
“我们正在谈论的系统为我们增加了500 万至600 万英镑的收入，并为我们节省了100 万英镑的开支，因此该系统创造的价值比我们建造它所支付的价值要多得多，”麦克莱兰说。 “如果没有这个CRM系统，我们就无法做现在所做的事情，而这个系统让我们避免了人员开支的大幅增加。这个系统带来了很多优势，比如改善了客户服务。”
但他表示，成功CRM 的真正秘诀是采取务实、亲力亲为的方法，并始终抵制让系统变得过于复杂的诱惑。
“你必须关注企业实现短期和中期目标真正需要的是什么，因为不存在放之四海而皆准的CRM 系统，”McClelland 说。 “太多的公司希望他们的系统能够执行50 种功能，而不是专注于20 种最有价值的功能。结果就是耗费大量的人力、物力、时间。 ”
案例研究：Interface Europe 市场开发副总裁Patrick Riley 表示：“成功的秘诀是找到最接近您业务需求的CRM 系统。但你还需要确保你有良好的内部项目管理，并且必须严格控制定制。过程。”
Interface 是一家商业空间地板覆盖物和织物供应商，曾两次尝试开发自己的内部CRM 系统，但均以失败告终。
“所以不要编写自己的系统，因为它会变得太复杂，并且会以你无法想象的方式可怕地消耗资源。”莱利说。
因此，Interface 聘请了咨询公司Salmon，根据该公司复杂的泛欧洲业务模式，帮助寻找并实施现成的多语言销售自动化系统。
主要目标是登记关键采购决策者和影响者的相关信息，以增强对未来需求的了解，并在新产品发布时做出相应的调整。
进一步的目标是通过从一开始就向新销售人员提供详细而准确的客户信息来减少新销售人员适应工作并开始产生结果所需的时间。他们计划每年将这个时间缩短三个月。增加10%至15%。
Interface 决定使用Relavis 的软件包，因为“大公司的系统如果没有大量的定制开发就无法处理多个影响者的问题，但我们想要的是一个现成的系统，可以将费用控制在合理的范围内。 ”里面。”莱利说。
但对于获得一个现成的系统，如何让项目发挥作用就显得非常重要。大多数公司希望获取销售信息用于管理目的。莱利表示，这不应该是这个项目的驱动力，而应该是一个“系统副产品”。
“销售人员不喜欢被人看见，”他说。 “他们喜欢让你觉得他们正在以自己独特的方式工作，而他们很难把任何东西写在纸上。”
“所以你必须确保这对他们有利。如果他们能够看到使用该系统可以帮助签名，你就可以获得你想要的信息，同时获得投资回报。”
更好地利用CRM
在实施CRM项目之前，要做好准备工作。您应该关注并明确定义您想要实现的目标，并且您应该考虑该项目对于企业中业务流程和技能的集成意味着什么，并建立成功的规范。对您来说，使用方法来证明项目收益是如何实现的非常重要。
选择一些小项目，时刻牢记总体目标，在规划项目时，尽量重点关注那些能见效快、影响比较大、实施速度比较快的领域。快速的成功可以帮助你获得动力并赢得那些持怀疑态度的人的支持。但始终要以公司的总体目标和理念作为指导方向。
识别和处理文化风险
确保您想要购买该系统，并为员工和管理层之间潜在的冲突做好准备。良好的领导力至关重要，与系统中涉及的人员进行沟通，让他们参与确定需求，并鼓励他们提供反馈。 CRM的成功必须建立在数据的基础上。因此，如果员工不愿意使用该系统，相关数据就不会输入到系统中，项目可能的结果就会丢失。
平衡流程优化和功能定制之间的关系需要一个平衡：如果你想为你的公司设计一个尽可能有效且符合你自己实践的流程，那么可能会产生大量的定制开发成本；如果你只是让公司的流程习惯现成的软件，可能会对你的公司造成伤害。
来源：ZDNET
