如何使用客户关系管理系统提高客户满意度？

所谓顾客满意度，是指顾客将产品或服务的感知效果与自己的期望进行比较所体验到的愉悦或失望的状态。这是过去客户关系处理的一个方面。客户满意度是感知价值和期望价值之间差异的函数。如果感知效果低于预期值，顾客就会不满意；如果感知效果与期望值一致，顾客就会满意；如果感知效果超过预期值，顾客就会非常满意。企业不断追求顾客的高满意度。原因是，一旦满意的客户找到更好或更便宜的产品，他们就会迅速更换产品供应商，因此客户关系管理系统的重要性可想而知。

只有非常满意的客户才不会更换供应商。高水平的客户满意度和愉悦感会产生与产品品牌的情感共鸣，而不仅仅是理性偏好。客户关系管理系统维持着客户的满意度，正是这种由满意度而产生的共鸣，造就了客户对产品品牌的高度忠诚度。顾客满意的概念可分为行为顾客满意和经济顾客满意。

行为意义上的顾客满意度是顾客在以往的购买活动中逐渐积累的一种持续状态。这是经过长期沉淀形成的情感诉求。不限于“满意”和“不满意”。

经济意义上的客户满意度可以根据其重要性来理解。 《顾客满意度：口碑曲线》显示，当一家公司的顾客服务水平处于平均水平时，顾客的反应并不大；一旦服务质量提高或降低，顾客的好评或投诉就会成倍增加。

营销中有一个著名的方程式：100-1=0。这意味着即使有100个客户对一家公司感到满意，只要有一个客户对它持负面态度，该公司的声誉就会立即消失。调查显示，每一个非常满意的客户都会向至少12个人表达自己想要满意的意愿，其中大约10个人在有相同需求时会考虑该公司；相反，一个非常不满意的客户会告诉至少20个人，这些人几乎没有与公司合作的可能性。

客户关系管理系统技术负责人表示，构成客户满意动机的主要因素有：产品特性、分销地点和分销渠道、价格因素、员工服务态度、企业服务理念、企业公众形象和促销方式、等，只有在认真分析这些方面的优势和劣势的基础上，采取积极有效的措施，不断纠正自己的行为，才能获得更高的经济客户满意度。

客户关系管理体系要求企业始终把客户满意作为企业目标的焦点，采用多种手段加强售前、售后服务，提高产品质量、服务质量和管理质量，从而提高客户信誉、客户保留评估，培养和提高客户对公司的满意度。

（一）关注投诉，提升自我

在客户选择公司的时代，客户对公司的态度很大程度上决定了公司的成败。正是这种着迷，麦当劳和IBM的高层管理人员亲自参与客户服务，阅读客户投诉，回答和处理客户投诉。

（二）找出自己的缺点，纠正自己的行为

专家认为，企业只有在仔细分析自身优势和劣势的基础上，采取积极有效的措施纠正其行为，才能实现具有经济意义的积极客户满意度。这可以降低公司相对于竞争对手的营销成本，并增加公司的销售收入和客户之间的市场份额。

（3）让员工尊重客户的采购流程

顾客的购买过程就是消费过程中寻求尊重的过程。客户和员工对业务活动的参与程度和积极性极大地影响着公司的客户满意度。西尔斯对零售行业客户满意度的分析和多年的商业实践证明，高素质的员工和充满活力、有竞争力的团队可以创造客户满意度，创造比最好的硬件设施更优越的绩效。难怪有人认为员工就是公司的品牌。

(4) 公司的所有活动均应体现其对顾客有形或无形的尊重。

企业应该记住，只有对客户的信任和尊重才能建立动力。始终真诚地对待客户如朋友。为客户提供“可靠的关怀”和“贴心的帮助”是客户赢得客户的唯一正确态度。在中国，大大小小的商场广泛使用的自选售货机告诉顾客，只要是为了您方便，我们就必须为您做事。一直以来热议的话题是，法庭上的告示，“寻人机构”只能千里迢迢拒绝客户，为我们提供了一个反面案例。

另外，公司员工利用客户关系管理系统关注从客户到小事的一切，希望降低客户满意度，这也是提高客户满意度的有效措施。客户关系管理系统请找客户关系管理系统行业的领导者SaaS Home。