为什么寻找客户关系管理系统这么难？
为什么找一个CRM系统这么难？我从1998 年就开始从事这个行业，朋友们最常问的问题可能就是“我可以推荐一款可靠的CRM 软件吗？”互联网时代我问，移动时代我继续问，这两年有这么多玩家进入移动CRM领域。越来越多的产品似乎并不能完全满足CRM 的实践需求。尽管许多IT领域的需求和供给都在不断迭代，但客户关系管理系统领域似乎仍然受到一些根本性问题的困扰。
不同的企业对客户关系管理系统有不同的理解
客户关系管理系统，通常在企业IT行业理解，特指对销售流程的管理，尤其是B2B领域的个人销售流程，因此常被称为销售自动化。然而，当企业需求方提及CRM时，他们所指的可能是管理客户数据库的营销系统，也可能是指管理产品、库存、订单、计费甚至管理的业务流程系统。一个普通办公室。系统距离很远。如果您公司的CRM 包含报销功能，那么休假流程就不足为奇了。这种缺乏清晰度的情况很常见。这确实给许多CRM 产品的定位和营销带来了困难。一方面，它想根据习惯来命名产品。另一方面，它担心市场误解和客户流失。
如果企业的产品和服务的界限经常被其客户群误解，那么许多用户找不到满足其需求的产品也就不足为奇了。这个问题似乎无法解决，因此很多进入市场的新产品都会被明确定义为“销售管理”应用。但尽管这个领域很明确，但产品与市场契合度不佳还有一些更重要的原因。
销售漏斗有什么用？
在计算机出现之前，西方商人发明了卡片，这确实是一张卡片。它看起来有点像借书卡，包含潜在客户的摘要并记录吸引客户的逐步过程。还有一些主要的卡片旨在收集展览中的目标客户信息。在销售过程中，这些卡片逐渐被标记上不同的标记、颜色，或插入不同的粘合剂，而无法销售的顾客卡则逐渐被标记或丢弃。可以想象，这些销售人员的工作记录模式很像机场管制员。 20世纪90年代后，随着个人电脑的普及，整个销售方式转移到信息平台上。因此，西方销售管理软件的设计思想就是源于这种销售漏斗理论。从Salesforce、SugarCRM 到更现代的PipeDrive 和其他软件，它管理从销售线索到交易的一切内容。关于销售漏斗的实际应用，PipeDrive的CEO写了一系列文章《销售漏斗学院》，该文章由明道团队翻译成中文，可以在这里阅读。
为什么找到CRM软件这么难？
那么，除了记录销售流程之外，销售渠道工具在提高销售业绩方面还发挥什么作用呢？
销售漏斗理论假设公司的销售工作是重复性的。交易转化过程的多元化将通过统计原理进行平滑。也就是说，在很长一段时间内，我们可以预测线索到商机（也称为“交易机会转化率，机会到订单的转化率”），也可以计算每个商机的转化率更复杂的销售流程。阶段。通常，经过20-30笔交易后，这个比率就比较稳定。这些平均后的转化率用于与销售人员的个人转化率进行比较，以找到销售人员的薄弱环节。然后分析差异的原因，并有针对性地进行改进。当问题准确且具体时，归因和解决方案设计就会更加准确。
许多用户错误地认为销售预测是根据销售人员填写的单个机会的概率百分比来计算的，但事实并非如此。如果没有稳定的销售漏斗转化率统计数据，依靠估计的交易金额和概率乘法并不会对可靠的预测销售产生影响。
使用销售漏斗来管理您的销售团队可以避免对销售情况的粗略问责，并且不会含糊地归因于这些难以改变的问题的情报。
有许多以销售为中心的公司了解并理解销售漏斗理论，但他们在实践中并不信任它。大部分原因都不符合中国国情。我想根本原因可能是竞争和成本压力还没有迫使我觉得不需要这种精益的销售管理。国内早期模仿Salesforce的CRM厂商（大多是2000年至2008年间）大多引入了销售漏斗模型，但在产品运营中，缺乏对用户的指导和培训。如果一家公司想要从现有的销售实践中抽象出销售阶段并将其部署在软件中，那么培训销售人员是非常耗费人力的。
这使得用户无法立即从销售漏斗应用程序中受益，从而使大多数CRM 系统仅作为用于客户数据共享、潜在客户分配、联系记录和订单管理的业务数据管理工具。这种应用深度从销售业绩来看是非常有限的。推荐阅读：库存管理系统技术分析影响企业生命周期的因素有哪些？
移动CRM 解决了移动问题，但是……
在PC时代，客户关系管理系统的一大痛点就是移动场景下无法关闭用户体验，这对于销售人员来说非常麻烦。传统行业的销售人员可能连电脑都没有，所以智能手机时代即将到来。事情很快就得到了解决。以移动销售管理为主要销售点的SaaS产品有数十种。目前，这可能是CRM 市场最拥挤的领域。
这些厂商进入市场的动机显然是看到智能手机的普及，但产品的逻辑却非常相似。大部分的问题都是关于销售人员的记账、移动考勤、合同审批，简单来说就是开电脑之类的事情都是在手机上完成的。虽然许多产品也有销售漏斗模块，但大多数是家具。由于对产品的需求就在那里，制造商或客户几乎没有动力在手机上投入复杂的漏斗阶段。如果销售主管想要一键分析和预测iPhone 的销售情况，完整的销售漏斗管理仍然是一面镜子。
定制可以避免吗？
最后一个障碍是定制问题。为了简单起见，当前的移动销售管理应用程序几乎不支持自定义业务实体，甚至不支持某些自定义属性。 Salesforce首创的半开发半应用模式通过开放平台建立了有效的生态系统，包括围绕行业需求构建的垂直扩展（例如律师事务所客户直接看到案例而不是订单，外贸公司甚至可以加入Cabin）管理模块），还允许公司或外包商自行扩展。许多人认为小型企业不需要业务管理系统的定制。事实上，业务的特殊性和规模与业务无关。一个10人的微型企业可能需要在CRM中建立自己独特的商品实体和交易流程。虽然大公司可以为专业外包商定制服务，但小企业必须在预算紧张的情况下找到解决特定问题的可能性。所以，在过去的几年里，我一直观察到，许多小企业宁愿忍受超慢的连接速度和不友好的用户界面，而是想花很多钱通过中国代理机构购买Salesforce。可以看出，解决业务特定需求的动力非常强劲。
CRM产品要实现灵活的实体定制，首先需要一个与用户专业水平相匹配的开发引擎，还需要一个生态系统来丰富客户的选择并积极交易。这个平台业务需要多年的技术积累和精心运营。在全球范围内，只有少数IT巨头实现了这一目标。这与IaaS/PaaS领域的专业生态有着本质的区别。他们面对的是能够相对轻松地解决单方面问题的专业开发人员。 CRM系统面临着非常多样化的企业用户市场。
写了这么多，我打电话吧总结。中小企业无法找到满足其长期满意的客户关系管理系统的原因有四个：
1）公司需求的定义有时无法单独明确，有时希望CRM能解决太多问题；
2）虽然销售漏斗模型并不难理解，但公司并没有足够的说服力采用它；
3）大部分厂商都试图击中相同的痛点，避免重磅；
4）市场缺乏有效扩展架构和生态的平台级产品。
