CRM软件如何多方位抓住客户？

CRM软件如何多方面抓住客户？ CRM软件是一种基于以客户为中心思想的管理方法。客户关系管理是指关注客户生命周期的发生和发展，运用精准营销手段，通过协同工作，为不同价值类别的客户提供满足个性化需求的产品和服务，从而达到客户的目的。留住客户并增加销售额。

让客户“住”在企业里

我国很多中小企业的实际情况是，在日常工作中无法对客户进行有效管理，有的企业甚至连最基本的客户账户都没有。公司有多少客户，分布在哪些行业和地区，什么时候购买了什么产品，有多少应收账款等等。管理这些基本的客户档案信息是早期CRM软件应用的主要内容。

然而，仅有这些基本信息并不能满足企业的客户管理需求。在销售管理中，虽然很多企业掌握了大量的客户信息，但对客户的了解仍然停留在纸面上。要把“休眠”的信息“活起来”，改变顾客形象从简单、扁平化到具体化。三维，企业还有很多工作要做。

管理客户生命周期

企业需要全面管理客户生命周期。客户从目标客户演变为潜在客户，再发展为具有现实采购需求和采购能力的当前机会。经过多轮技术和业务交流，客户下单，成为企业用户。客户与企业的关系是质的变化，也意味着新关系的开始。之后，我们需要按期向客户发货，并提供周到的安装调试、实施培训和售后服务，以便不仅能收到分期应收款，还能从客户后续的重复购买中获得更多的利润，升级和交叉购买。在一些行业，比如办公用品行业，设备可以低价出售，利润主要来自于后续耗材和技术服务。由于各种原因，客户在销售过程中可能会选择竞争对手。即使谈判成功，他们也可能在交易后暂时休眠。如果你疏于照顾，顾客就更有可能离开你。有经验的销售人员知道，一次不买并不意味着永远不买。暂时蛰伏后也可以“醒来”续约。因此，确定并掌握客户处于哪种生命周期状态对于企业来说非常重要。

CRM软件提供“客户管理流程”和“机会管理流程”两种销售流程控制和管理解决方案，满足企业对销售流程精细化管理的不同要求。通过系统，您可以分析销售阶段促销状况，并结合销售指标进行销售漏斗分析和预测。

确定客户价值

公司必须确定客户的价值。营销大师菲利普科特勒在《如何创造、赢得和支配市场》中将营销定义为“开发、维护和培养有利可图的客户的科学和艺术”，并强调需要分析“客户获取成本”和“客户生命周期”收入”，指出营销符合“20/80/30定律”，即能让公司盈利最多的20%客户贡献公司总利润的80%，而最差的30%客户将使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值已成为企业必须解决的问题。

更重要的是，客户价值是变化的、动态的。尤其是在生命周期的不同阶段，价值的差异会很明显。如果企业忽视这一点，可能会产生误判和误导。例如，对于客户的首次购买，公司早期的市场投入、销售成本和激烈的竞争造成的价格“跳水”很可能使交易无利可图。而凭借良好的服务、关系的加深以及客户的信任，企业就能在后续的交易中获得丰厚的利润。

因此，企业需要从全生命周期的角度看待客户、评估客户、维护和管理客户，同时通过对客户价值理论的理解来实践。

让客户在企业“体现价值”

传统方法下，企业一般会有粗略的生命周期划分，如目标客户、潜在客户、老客户。这种方法也能起到一定的作用，但有几个明显的缺点：一是舞台比较宽广，不利于指导营销工作；第二，与客户价值无关；第三，信息普遍分散在营销、销售、服务各个部门，信息不共享，难以全面、准确地了解客户状况和价值，难以了解各部门做了哪些工作。很难与客户进行有效沟通，发掘更多的销售机会和客户价值。

在CRM软件的支持下，客户处于生命周期的哪个阶段以及该阶段有多少客户；哪些客户价值高、潜力大，需要维护，哪些客户即将流失，需要尽快维护；企业不同部门的人员都做了哪些工作？顾客的反应等一目了然。 8Manage CRM软件提供充足且易于获取的信息支持，实现“以客户为中心”；同时，还提供营销管理和工作支持，将理念、流程和信息紧密结合，帮助企业构建新的营销方式。

CRM软件通过将客户生命周期管理与客户价值管理相结合，可以有效控制阶段转换效率，保证分类客户的策略一致性，更好地维护客户忠诚度；同时可以根据客户收入/利润（历史、潜力）评价、影响力（行业/地区）评价、信用（付款周期、欠款金额）评价、忠诚度（客户占有率、产品线覆盖、淡旺季支持）评价让高价值客户和负价值客户“展示”出来，让企业将有限的资源投入到最具生产力的客户身上，保证不同客户的满意度价值，实现更合理的成本。

更好地做出营销决策

营销决策之所以困难，一般是因为信息支持不足，而且是因为环境变化快、难以把握。这就要求CRM系统不仅能够提供众多的分析模板来支持决策，而且能够让企业按照需要的方式从多个方面对系统中的数据进行分析。例如，您可以根据时间、地区、产品等条件找到销售额最大、增长最快的客户。这样，通过对相关信息的科学整合和分析，CRM可以有效支持企业的业务决策。

此外，CRM软件在营销管理中的价值还体现在：完整的客户生命周期管理；协调的客户价值管理；有效的阶段和过程管理；定量能力评估；准确的预测和计划管理；有针对性的相关销售管理等等。

在业务支持方面，CRM软件可以在状态视图（客户、销售、费用……）、工作协作、知识库、业务管理等方面为业务工作提供有效的支持，提高企业的整体业务能力。企业团队，提高企业的经营效率，降低营销成本，带来多方面的效益。

在对工作的支持方面，CRM软件中的日程安排、动作管理、知识库、统计分析数据、报警、提醒、公告、消息等功能可以为工作提供极大的便利，让特定人员的工作安排变得井然有序。并且更加高效。标准化，使每个岗位人员的能力得到充分发挥。推荐阅读：CRM软件开发与需求分析密不可分

对于企业来说，一个完整的CRM软件是一个企业级的应用，往往涉及到企业的多个部门、很多人员。如果软件向所有人员呈现相同的面孔，操作员将被众多的功能和流程淹没。找不到您需要的功能和数据。 CRM软件需要借助技术手段，让不同岗位、职能部门能够快速、便捷地获取自己需要的信息，聚焦自己最关心的内容，真正实现个性化应用。