Salesforce如何在标准化产品和个性化需求之间找到平衡？

随着移动互联网、云计算、人工智能等新兴技术的发展，数字化变革可以说无处不在，已经渗透到人们生活的各个角落。受数字化浪潮的冲击，越来越多的企业开始意识到互联网转型和业务管理创新的需要，促使他们积极探索各自业务的突破关键点，为企业的长远发展奠定基础。公司。这些在一定程度上加速了企业多元化的自然需求。

即使在同一家公司内部，有时由于不同产品的定位、营销、销售策略不同，需要制定各自的渠道策略、价值策略、促销政策等，这种个性化的经营策略和流程调整需要通过CRM平台进行管理，可以快速适应业务变化。

经过多年的市场教育和洗礼，大中型企业用户对CRM的理解和接受度都有不同程度的提高。数字化转型领域权威机构移动信息化研究中心2017年发布的《中国云CRM市场用户理论研究报告》指出，现阶段云CRM市场，企业用户数量有所增加其中，200人以上的企业所占比重从2016年的55.5%上升至2017年的63.5%。此外，报告还指出，这些企业对个性化定制服务的兴趣更为明显。

企业个性化需求日益凸显，呼唤更加灵活、定制化的CRM产品

在过去很长一段时间里，SaaS 一直被认为是标准化的代名词。但由于SaaS产品的定制范围较大，没有一家公司的CRM产品能够完全满足企业用户的个性化需求和多用户场景的需求。对于一些商业模式非常新颖的企业来说，市场上缺乏相应的产品支持。

为了快速、灵活地满足企业业务的变化和各种场景的需求，企业需要选择基于PaaS平台的CRM产品，因为只有平台型CRM才能在业务层面和垂直领域进行扩展，才能真正做到快速。适应业务变化。第三方数据显示，目前39.5%的SaaS CRM用户会考虑导入PaaS CRM。

SaaS CRM和PaaS CRM有一个显着的区别：SaaS CRM是指基于SaaS的交付模式，由云CRM厂商直接向企业用户提供的标准化CRM应用； PaaS CRM是指基于云CRM厂商自建的PaaS平台。提供专业的垂直行业应用服务，同时云CRM厂商、第三方软件开发商、系统集成商或企业用户自由IT团队可以在此平台上按需开发CRM应用。

可以看出，SaaS CRM 和PaaS CRM 在产品/服务上存在显着差异。 SaaS CRM更注重产品的易用性和更低的部署成本，而PaaS CRM更注重产品的平台、可扩展性、微服务、安全性和售后服务。因此，对于个性化需求突出的中大型企业来说，PaaS CRM能够更好地满足他们未来不断变化的应用需求，为他们提供符合自身需求的解决方案。 PaaS平台技术的重要性日益凸显。

SalesforcePaaS 平台汇集了三大技术来定制您想要的解决方案。

在深耕CRM行业数年后，Salesforce开始意识到产品与市场之间的巨大差距。此后，Salesforce投入了大量的研发资源，花了两年多的时间于2016年春季推出了PaaS平台，旨在更详细地分析原有的核心产品和组件，并基于流程形成更多的产品。它由针对性的模块组成，为不同行业、领域的用户提供更能体现其行业需求的组合，解决不同业务模式对CRM的个性化、定制化需求。

此外，基于PaaS平台的基础支撑能力，Salesforce还与各垂直行业领先的ISV（独立软件供应商）紧密合作，结合具体行业特点和企业业务需求，对原有CRM产品进行完善。扩展和延伸形成各行业独特的解决方案。目前，Salesforce在OTC、家装、媒体、汽车4S店服务等垂直行业推出的解决方案已经积累了一定数量的用户，帮助企业与客户实现更好的连接。

总体来说，Salesforce的PaaS平台主要具备配置、集成和定制三大能力：

设置技巧

每个公司都有自己的客户，但由于公司的业务模式不同，需要完成的业务流程也不同。例如，与销售大型机械的公司相比，销售汽车的公司“引导-商机-赢得”的流程周期会短得多，涉及的销售步骤也会少得多。

即使是销售汽车的公司，销售部门针对的客户群体也不同，业务流程也不同。面向企业集团的销售部门可以采用2B销售流程，利用包含商机的销售漏斗来管理业务流程；而面向个人的汽车经销商（如汽车4S店）在业务流程上根本没有这个需求。为了利用商机，可以直接在客户实体上跟踪销售和服务状态。

针对不同类型企业的业务流程需求，甚至同一企业内部不同业务部门的需求，Salesforce PaaS平台可以在原有CRM产品的基础上，通过一些简单的设置，实现企业所需的功能。企业主要业务流程，帮助企业数字化转型进一步落地。

收集资金并接收

CRM产品不应该仅仅作为公司内部业务流程中的孤立存在。只有将CRM嵌入到公司的业务支持流程中，才能给公司带来最大的价值。例如，CRM可以与财务系统集成，使CRM系统中的付款金额与财务系统中的实际付款金额同步，帮助销售代表更清楚地了解付款进度并进行下一步更有效地迈出一步。一站式决策，如提醒、报表分析等。

SalesforceCRM的开放API从一开始就已建立。 API不仅可以在平台和产品内部调用，内部应用程序或系统也可以通过API交换信息。这意味着该产品可以轻松无缝地与企业内部ERP、OA、财务等系统集成，实现系统间的数据通信，形成管理客户过程中的闭环。

定制技能

一些业务模式比较新颖的企业，会需要设置一些主流CRM产品无法提供的边缘功能。例如，在快速消费品行业，需要销售代表走访商店。在走访门店的过程中，他们可能会发现缺货，需要立即下单，并通过集成的ERP系统完成订单发货。严格意义上来说，这些功能并不属于传统CRM的范畴。

Salesforce PaaS平台可以根据具体的业务需求灵活地创建这些边缘功能，并将其与公司的主要业务流程集成，从而为销售代表提供清晰的类型指导，例如一次销售拜访有多少个步骤。如果在这些步骤中发现问题，可以立即解决（例如通过下订单等），从而规范销售流程，帮助销售代表提高工作效率，为公司创造更多价值。

总结

Salesforce的PaaS平台不仅能为企业数字化转型提供必要的技术支持和保障，还与多个垂直领域优秀的ISV（独立软件开发商）形成合作伙伴关系，将Salesforce强大的PaaS平台能力与ISV结合起来。基于对垂直行业的深刻理解，针对OTC、家装、媒体、汽车4S店服务等行业推出了多项独特的解决方案，帮助企业进一步实现数字化转型。