客户关系管理的原则是什么？

通过有意义的沟通，了解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户利润创造的目的。具体内容分为以下几个方面：

客户关系管理原则

1、动态管理：

客户信息要不断调整，及时添加新信息，跟踪客户变化，保持客户管理动态。

2、突出重点：

对收集到的客户信息进行多方位的分析。具体包括：交易状况分析（与我公司的交易状况分析、产品销售构成分析、产品周转率分析等）、客户层次分析（客户层次ABC分析法）、客户信用调查分析、客户投诉处理、等等，找出我们的主要客户。

3、灵活运用：

客户信息卡或客户管理卡一旦创建，就不能闲置。应灵活、及时地提供给销售人员和其他相关人员，以便他们进行更细致的分析，将数据变成活材料，提高客户管理的效率。

4、价值提升：

4.1.持续提高客户满意度和忠诚度，让客户为公司创造更多价值。

4.2.企业从维护客户关系中获得利润和经验技巧，使企业能够为客户提供更高更好的服务价值。

4.3.服务关系应建立在诚信、互利的基础上，而不是简单的价格和利益关系。打造客户与企业之间的良性循环

5、情绪维护：

利用专业的客户关怀技巧，利用各种营销手段，使客户继续保持对他们所接受的服务的信任，并对他们将来可能接受的服务充满信心。

6、专人负责：

客户管理应确定具体的规定和办法，并应有专人负责和管理，严格利用和借用客户信息。

2、客户关系管理方法

未能有效、高效地满足客户需求往往是导致企业客户流失的最关键因素。如何了解用户需求并留住客户？

1、跟踪维护。跟踪维护工作是为了保证和提高客户对服务的满意度，促进服务站与客户关系的稳定发展。根据服务站的经营特点，大致可归纳为以下几个方面：

1.1.主动沟通：表现出主动、热情、尊重、友好的态度

1.2.时刻互动沟通：利用微信、QQ等工具，互动识别客户需求，当好参谋和参谋

1.3.面对面沟通：通过与客户面对面访谈或聊天，了解客户需求，进一步提高服务质量，争取客户满意。

2、建立有效的沟通信息：建立完整的档案，对客户信息进行分类管理，充分了解客户的性格和习惯，建立朋友式的客户关系。

3、服务质量提升与创新

3.1.持续改进：使用适当的工具、方法和客户满意度调查来改善客户服务工作中的不足

3.2.可持续发展：通过专业化、标准化的服务流程来规划和实施客户关怀服务。

3.3.客户关怀充满惊喜：A.提醒服务； B、生日祝福； C.假期护理； D.特殊天气提醒

3.4.丰富多彩的活动：A.自驾游或采摘、公益活动等交流平台B.汽车讲座、DIY技能大赛

3.5积分诱惑：积分可以按比例兑换维护券或高级券，兑换券必须在下次维护时使用。

4、以客户为中心，以诚待人，尊重他人。

4.1.只有真诚才能维持长久的业务关系。在与客户打交道时，一定要树立良好的形象。售后服务要以客户利益为出发点，以客户满意为目标调整工作思路和方向，广泛征求客户意见，取得客户信任，留住客户。在服务中，“家庭维护”是最有效的工作方法。 “维系亲情”不仅仅是“拉近关系、拉近距离”那么简单，也不仅仅是为了取悦顾客那么简单。而是在服务顾客的过程中，亲情引领服务，所有的服务方式和技巧都有机地融入亲情之中。就像你心甘情愿地给你爱的人端来一杯水，擦去额头的汗水。当你做这些事情时，你不会想到任何回报。原因就是“亲情”。因为“亲情”拉近了人与人之间的距离。把它看作是为你所爱的人做一些事情，通过你所做的一切，让对方感受到“亲情”，这样你才能长久地被顾客接受。

4.2.尊重顾客。每个人都需要别人的尊重和认可。我们要感恩客户，向客户表达我们的谢意。对于客户的错误甚至过失，你应该表现出宽容而不是指责，并立即共同讨论、共同寻找补救措施和解决方案。这样，你的客户就会从心底欣赏你、接受你。

3、客户分类

对客户进行区分或对客户进行分类，可以使企业更有效地节省和利用有效资源，为客户提供有针对性的服务，增强客户忠诚度。

1、客户分类原则：

1.1.将具有相似行为的客户归为一组，有利于客户关系的维护。

1.2.将给企业带来相同价值的客户归为一组，有利于有针对性的服务营销。

2、分类方法

2.1.按车龄

根据购车时间将客户分为参保客户和非参保客户，针对不同时期采取不同的方式维护客户关系。

2.2.按车型和爱好分类

高档轿车，运动型；高档汽车、社交；低档车，运动型；低端车，社交。

2.3.按地区

将所有客户信息按照城市不同区域进行划分，针对不同区域、不同时间开展不同的客户关怀活动。

2.4.根据客户访问次数和价值

现有基础顾客中，根据顾客进店次数和消费总额进行分类。进店次数多、消费金额多的顾客被划分为A类顾客。进店次数多、消费金额多的顾客属于B类顾客，购物次数少、消费金额少的顾客属于C类顾客。针对不同类型的客户，采取不同的方式开展客户关怀活动。

2.5.根据客户使用性质

分为私家车客户和公务车客户，根据私家车和公务车不同的使用特点，采取不同的营销方式。

2.6。根据车辆用途

分为营运车辆（出租车）和非营运车辆（私家车、公务车）。根据用户的不同关注点，采取符合其特点的服务方式。

2.7.根据客户价值观

情感关系导向（注重人际沟通）、成本效益导向（注重价值）、时间效率导向（注重便利性）。

2.8.根据进店顾客类型

忠诚客户类型（用于在一个商店提供服务）、灵活客户类型（进店前会根据不同情况和心情选择商店）、流失客户类型（不会来商店提供服务）。

4、客户关系管理工作步骤

1. 数据整合

1.1 固定客户信息/采用稳态管理方法

采集方式：新车交付时，销售部门必须将固定的客户信息录入客户信息系统。所有信息应完整，并由客服部门核实确认并与服务部门共享。

1.2 动态客户信息/采用动态管理方式

采集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部门负责录入车辆维修及各项服务信息；客户服务部门应核实各种客户信息，对客户进行分析和分类。

2.了解客户需求

基于整合客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、倾听、思考

2.1.观察：观察衣着、行为；观察顾客的方向；观察顾客的眼睛或视线；观察追随者；观察顾客手中的东西；观察面部表情。

2.2.询问：主动询问顾客的需求，但不宜询问太多。太多的问题会让顾客有被审问的感觉。提问的方式有两种，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。

2.3.听：听的时候要专心听，不要打断顾客；听清要点；同意，但避免虚假识别；适当的赞美和鼓励；回应，回应很重要。

2.4.思考：观察、询问、倾听都是思考的准备。只有通过思考、分析客户的言行，才能判断出客户需要的信息。

3、企业转型提升

利用对客户需求的了解来改造和完善服务站，针对不同的点采取不同的方法。

3.1.硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。

3.2.软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满意度、客户关怀等。

4. 团队合作

团队是否有凝聚力；员工的忠诚度如何；员工的执行能力如何；以及该部门的协作程度。

5.评估客户满意度

建立产生可靠结果的满意度测量系统；将每个人的报酬与满意度联系起来；了解员工对客户满意度的影响；管理层的长期承诺的明确性。了解客观的客户评论。

6、持续改进

通过评估结果修正过程中的缺陷；强化员工服务意识；采取考核和激励措施；平衡过度营销的负面影响；制定整改计划并及时开展整改。