客户关系管理为企业决策提供分析和支持

客户关系管理（CRM）是不断加强与客户沟通、不断了解客户需求、不断改进产品和服务以满足客户需求的持续过程。其内涵是企业利用信息技术、互联网技术对客户实现整合营销，是以客户为中心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理侧重于与客户的沟通。企业运营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。为了方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种沟通渠道。

一、客户关系管理的起源和发展

最早开展客户关系管理的国家是美国。 20世纪80年代初，出现了所谓的“联系管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息。 1985年，芭芭拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，将营销理论的研究带到了一个新的水平。到1990年，它演变为客户服务（Customercare），包括电话服务中心和其他支持数据分析。 1999年，Gartner Group Inc.提出了CRM的概念。 Gartner集团早前提出的ERP概念中，强调对供应链的整体管理。在ERP的实际应用中，人们发现，由于ERP系统本身的功能限制以及IT技术发展阶段的限制，ERP系统并没有很好地实现对下游供应链（客户端）的管理。多样性，ERP并没有给出很好的解决方案。另一方面，到了20世纪90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术取得了长足的进步。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc.提出了CRM的概念。自20世纪90年代末以来，CRM市场一直处于爆炸式增长状态。

2、客户关系管理的内涵

CRM首先是一个管理概念。其核心理念是将企业的客户（包括终端客户、经销商和合作伙伴）视为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。确保客户价值的实现。

CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。实施于企业的营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。通过向企业销售人员、营销和客户服务专业人员提供全面、个性化的客户信息，加强跟踪服务和信息服务能力，协同建立和维护与客户和商业伙伴的一系列有效关系。一对一的关系使企业能够提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和留住更多客户，从而提高营业额。此外，通过信息共享和业务流程优化，可以有效降低业务运营成本。

CRM也是一种将最佳商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等信息技术紧密结合起来，为企业销售、客户服务和决策支持的管理软件和技术。该领域提供了业务自动化解决方案，使企业能够拥有基于电子商务的面向客户的系统，从而顺利实现传统企业模式向基于电子商务的现代企业模式的转变。

三、客户关系管理对现代企业的重要性

有利于企业管理理念的创新。在信息时代，信息已经成为非常重要的资源。但企业往往受限于各部门的碎片化或时间精力的限制，无法对所掌握的信息进行科学整理、整合和充分利用。客户关系管理要求企业主动发现和挖掘客户价值，而不是仅仅依靠追求规模、压低价格来赢得竞争。

提升企业信息化水平，降低企业运营管理成本。客户关系管理组织和整合企业信息资源，实现企业信息共享，从而改善企业工作流程，提高工作效率，降低运营和管理成本。

提高目标客户群对企业的忠诚度、认可度、美誉度和可信度。客户关系管理要求企业前期认真、透彻地了解客户，全面、系统地提供有特色、有针对性的个性化服务，赢得客户的情感支持。

有利于增强企业的核心竞争力和盈利能力。企业管理以追求利润为导向。客户关系管理的实施和实施，将帮助企业降低成本、赢得客户、赢得市场，从而获得更高的利润回报。

四、客户关系管理实施要点

根据客户需求重组内部业务流程。客户关系管理要求一切以客户需求为中心，这需要公司内部组织架构变革的支持。原有的职能组织只能适应传统的管理模式，其职能划分和层级结构严重影响了以客户为导向的企业的需求运营。客户关系管理要求企业改变原有的业务流程，从而带动整个企业的变革运营模式和流程：从战略规划、研发到财务、生产、技术支持和服务，所有部门都要改变原来的业务流程运营模式。在营销体系方面，要建立适应客户关系管理需要的新型、扁平化、去中心化的决策模式，做到一切以客户为中心。建立客户关系管理体系，使企业能够跨越不同的业务范围，将营销、销售、服务活动的执行、评价、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户利益等紧密联系起来，从而提高企业的竞争力。企业整体营销、销售和服务活动的有效性；同时，对客户信息和数据进行有效分析，为企业决策提供分析和支持。

建立满足客户关系管理需求的操作系统。

（1）客户服务支撑平台——客户数据管理与分析系统。

（2）客户服务处理平台——客户服务处理系统。

（三）客户服务监管平台——客户满意度检测与反馈系统。

（4）客户服务保障平台——客户盈利能力评价体系。

(5)客户服务调度平台——客户关系管理与协调控制系统。

一切从客户的角度出发。 CRM 是针对最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。在系统实施过程中，企业应广泛听取员工和客户的意见，确保CRM系统的部署有助于改善客户关系和员工关系。提高业务处理效率。有条件的企业最好在CRM实施的前、中、后期让客户参与到CRM项目中。

技术和业务部门之间的协调。 CRM虽然是一种企业管理策略，但这一策略的实施离不开技术的支持。这意味着企业的信息技术部门和业务部门必须紧密合作，共同确定符合企业业务发展战略需求的技术和技术。总体系统和架构。在系统实施初期，组建了由信息技术部门和业务部门共同参与的项目组，确保双方都能参与系统的规划和部署。

5.总结

客户关系管理作为一种新的管理理念和策略，目前还处于不断完善和成熟的阶段。随着市场经济的发展，对于企业来说，企业的内外部环境始终在发生变化。掌握详细、稳定的客户信息，积极实施企业客户关系管理，对于企业来说变得越来越重要。