CRM 软件将“管理变革”而不是“变革管理”

企业必须认识到，作为企业战略，CRM软件将“管理变革”而不是“变革管理”。这是一个业务需要、管理、技术支持的模式，需要各级高层管理人员的参与和支持，而部门领导的参与对于实施的整体成功至关重要。这是实施CRM的基本原则。要成为“以客户为中心”的组织，需要运营管理和流程变革，让公司能够快速实施客户行为的改变。

这可能需要更多的员工授权；灵活的产品/服务定价模式；并扩展了产品功能/优点。然而，真正以客户为中心是一个不容易实现的目标。组织必须重新定义其业务方法，以确定CRM 软件实施的目标领域。这将有助于识别和定义可衡量和可实现的创新目标。

真正的CRM 软件包括对客户体验的协调支持和管理，以智能地捕捉客户获取、交叉销售和保留机会。组织应优先考虑CRM 软件实施，因为客户满意度将继续增加市场压力以及提供有针对性的产品和服务的需求。由于产品交付时间表、市场全球化和服务的大规模定制，客户利润贡献率将趋于均等。

CRM 软件的困难在于开发正确的业务和技术实施流程来满足组织的总体目标。为了实现这一机会，组织应该定义路线图或生命周期来支持其创新。当组织的每个部分都被分析和理解后，项目团队将轻松确定每个实施阶段的具体交付目标，以及完成每个任务所需的资源和技能。

为了解决CRM 实施中存在的复杂性，组织应该制定战略架构图，以确保企业实施交互式服务的不同技术领域。这将有助于识别和记录需要改进的正确领域、潜在客户、变革引起的经济和流程问题，以及变革实施的优先级，以最大限度地提高业务利益。

公司现在需要访问“即时”处理数据，而不是历史数据，以实现利润最大化、降低支持成本并提高销售额和客户忠诚度。如上所述，CRM 软件依赖于捕获、存储和分析客户交易，因此必须仔细考虑制定全面的数据管理/数据仓库策略。存在多种用于交互式服务的工具。今天的产品范围从集成分析和竞争管理应用程序到传统的销售自动化/CRM 和满足个人需求的单点解决方案，例如数据挖掘、高级报告和联系人管理。

尽管这些产品很容易实现，但它们的集成通常很复杂，因为它们是根本不同的平台。应根据公司现有的技术基础设施和可用的IT资源来确定解决方案。一旦业务改进和技术创新完成，组织应定期评估这些变化的影响。此方法的目的是根据实际的客户接受反馈来识别CRM 模型的流程变更。

CRM 软件远非技术机遇。我们需要转变文化、运营和产品支持模式，以一致地预测和响应个人需求和期望。成功实施CRM 软件需要能够将此CRM 软件方法集成到公司运营的各个方面：从产品战略和开发到营销和销售流程，再到流程支持和对每个客户的个人期望的“温柔关怀”。推荐阅读：CRM软件与ERP的区别与联系