SaaS之家分享CRM软件产品的设计流程

CRM软件是识别、获取、赢得和保持“盈利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它不仅是一种国际领先的以“客户价值”为中心的企业管理理论、经营战略和企业运营实践，也是一款以信息技术为手段，有效提高企业收入、客户满意度和员工生产力的管理软件。客户关系管理其实并不是什么新鲜事，但将电子商务与客户关系结合起来的想法却是近几年才出现的事情。

随着网民数量、电子营销和网上购买行为的迅速增加，国内电子商务正以前所未有的速度蓬勃发展。面向电子商务的客户关系管理系统（即ebCRM）必将迎来新的春天。 ebCRM必将在客户关系管理软件中脱颖而出，成为最受欢迎、最具代表性的产品之一。它始终站在时代的前沿，将最新技术、最新理念和最新实践有机结合，帮助企业创造更多客户价值。

CRM软件产品设计师应该了解客户决策的一般流程。根据马斯洛的需求层次理论，顾客的需求只有在购买动机的直接引导下才能成为实际的购买行为。心理学的解释是，每一个理性行为背后都有一定的目的和动机。因此，在影响消费者行为的众多心理因素中，需求和动机占据着特殊的地位，并且与消费者行为密切相关。需求在一定的激励因素作用下产生购买动机，动机在一定的驱动因素作用下产生消费行为。因此，如果顾客对企业有好感，他们可能会做出相应的购买行为。如果此时加强和推广，很有可能建立良好的客户关系。相反，如果已经完成交易的客户在与企业的互动过程中产生了不好的感觉，他可能会停止以后的购买，导致关系“破裂”或“消失”。

对客户决策内在机制的分析，给CRM软件开发者和用户启示：CRM软件能否真正发挥作用，取决于能否有效捕捉客户的需求和动机，从而产生影响客户消费行为的驱动因素。推荐阅读：SaaS House对CRM软件模型的分析

具有行为和情感双重属性的“客户关系”是CRM软件产品功能模型和业务处理模型的唯一对象。围绕“客户关系”，对客户基础数据的管理和处理是整个CRM软件的基础。客户基础数据不仅包括客户的基本属性，如业务性质、交易历史、服务历史、请求历史等，还包括企业个性化信息，如联系偏好、生日、社交活动或事件等。全面的客户观是完善CRM软件产品“客户关系”功能运营的基础和追求目标。

客户关系是企业最宝贵的资产之一，这也应该是CRM软件产品的设计思路之一。拥有并升华客户关系是CRM帮助客户获得核心竞争力的根本途径。拥有客户关系是指利用CRM软件实现销售、营销、服务、渠道等企业资源协同工作，满足客户需求；升华客户关系是以现有客户关系为基础，以企业战略为指导，整合客户数据，将客户信息升华为客户知识，用于客户决策。当企业在CRM软件和专家咨询的共同作用下成为基于客户知识的互动型企业时，客户关系就得到升华。