crm系统使用价值分析

crm系统是客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出，最近在企业电子商务中流行起来。 CRM的主要意义是通过对客户细节的深入分析，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。主要包括以下几个主要方面（简称7P）：

客户档案分析（Profiling）包括客户等级、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析（持久性）是指客户对某种产品或企业组织的忠诚度、持久性、变化等；

客户利润分析（Profitability）是指不同客户消费的产品的边际利润、总利润、净利润等；

客户绩效分析（Performance）是指根据类型、渠道、销售地点等指标，对不同客户消费的产品进行销售情况；

客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等未来发展趋势、赢得客户的方法等；

客户产品分析（Product）包括产品设计、相关性、供应链等；

客户促销分析（Promotion）包括对广告、宣传和其他促销活动的管理。

它不仅仅是一个软件，它是一种方法论，是软件和IT能力的结合，也是一种业务策略。

在不同的场合，CRM系统可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统。我们通常所说的CRM是指使用计算机自动分析销售、营销、客户服务和应用支持流程的软件系统。其目标是缩短销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新市场和渠道，并提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度。

crm系统项目的实施可分为三个步骤，即应用业务集成、业务数据分析和决策执行。

应用业务整合。整合独立的市场管理、销售管理和售后服务，提供统一的运营平台。整合多源数据，实现业务数据的整合和共享。这一环节的实现使得系统用户能够获得系统中各种数据的真实记录，代表着当前的实际业务情况。

业务数据分析。对CRM系统中的数据进行处理、处理和分析，将使企业受益匪浅。可以使用OLAP分析数据，生成各种报告；业务信息仓库（Business Information Warehouse）还可以用于对数据进行进一步处理和数据挖掘，分析各种数据指标之间的相关性。构建用于模拟和预测的关联数据模型。这一步获得的结果将非常重要。它不仅反映了企业当前的经营状况，也为未来经营计划的调整提供了指导。

决策执行。基于数据分析提供的可预测的分析报告，企业可以利用在业务流程中学到的知识对业务流程和业务计划进行调整。通过调整，我们可以增强与客户的关系，使业务运营更加适应市场要求。

传统企业引入电子商务后，重点从提高内部效率转向尊重外部客户。 CRM理念以尊重客户为基础，要求企业充分了解客户的整个生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户的接触效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括以下功能：通过电话、传真、互联网、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工能够充分了解客户关系，根据客户需求进行交易，并记录所获得的客户信息在企业内部共享；对市场计划进行总体规划和评估；跟踪各种销售活动；通过大量积累的动态数据对市场和销量进行综合分析。实施CRM时需要注意的一点是建立信息收集机制，收集有用的客户数据和信息，丢弃无用的信息。

crm系统的价值

1、增加企业收入

2、提高企业盈利能力

3、降低运营成本

4、提高市场聚焦度

5.减少新营销活动的执行次数

6、增加小目标营销数量

7. 增加客户知识

crm系统中的管理理念

crm系统伴随着互联网和电子商务的浪潮进入中国。两年前，甲骨文就开始在中国进行客户关系管理（CRM）的市场教育和普及。

最早开展客户关系管理的国家是美国。 20世纪80年代初，出现了所谓的“联系人管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年，它演变为客户服务（Customer care），包括呼叫中心支持数据分析。

从管理学的角度来看，客户关系管理源于（CRM）营销理论；从解决方案的角度来看，客户关系管理（CRM）通过信息技术的手段将营销的科学管理理念融入到软件中。以上已在世界范围内得到广泛推广和应用。

市场营销作为一门独立的经济学科已有近一百年的历史。近几十年来，营销理论和方法极大地促进了西方国家工商业的发展，深刻影响着企业的经营理念和人们的生活方式。信息技术的快速发展，为营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到信息技术正在以过去科幻小说中描述的方式迅速扩展其功能和推理。在某些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

在crm系统中，客户是企业的重要资产

在传统的管理理念和现行的金融体系中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等才是资产。随着科学技术的发展，技术和人才开始被视为企业的资产。我们非常重视技术和人才。然而，这种资产分割的概念是一个闭环而非开放的循环。无论是传统的固定资产、流动资产理论，还是新兴的人才、技术资产理论，都是企业实现价值的局部条件，而不是完整条件。缺失的部分是产品实现价值的最后阶段。也是最重要的一个阶段。这个阶段的主导者是客户。

随着以产品为中心的商业模式转变为以客户为中心的商业模式，许多企业开始将客户视为自己的重要资产，并不断采取多种方式关爱客户，以提高客户满意度。对公司的满意度和忠诚度。我们看到全球越来越多的企业都在提出这样的理念，比如：“想客户之所想”、“客户就是上帝”、“客户利益至上”、“市场永远是对的，客户是最重要的”。永远是对的”“只有观念创新、技术创新，才能获得长久的财富……”等等。推荐阅读：ERP管理软件开发使用什么语言？

crm系统最大限度地提高整个客户关系生命周期的改善和绩效。 CRM整合客户、公司、员工等资源，有效、结构化地配置和重组资源，有利于在整个客户关系生命周期中及时了解和利用相关资源和知识；它简化和优化了各种业务流程，使公司及其员工能够在销售、服务和营销活动中专注于改善客户关系、绩效和核心业务的重要方面和核心业务，提高员工快速响应和提供服务的能力。向客户反馈；也给客户带来了好处。为了方便客户可以根据自己的需求快速获得个性化的产品、解决方案和服务。

客户关怀是crm系统的中心

早期，公司向客户提供售后服务作为对其特定产品的支持形式。原因是这些产品需要定期维修和保养。比如家用电器、电脑产品、汽车等，这种售后服务基本上被客户认为是产品本身不可分割的一部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买公司的产品。售后服务做得好的企业，销量呈上升趋势。相反，不注重售后服务的企业在市场销售方面就处于劣势。

客户关怀贯穿于营销的各个方面。客户关怀包括以下几个方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（应符合相关标准、适合客户使用、确保安全可靠）、服务质量（指到客户与企业接触的过程）、体验）、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和维修）。

在所有营销变量中，客户关怀应放在交易的不同阶段，营造友好、激励、高效的氛围。对客户关怀最重要的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。 CRM软件的客户关怀模块充分融入了相关的营销变量，使得客户关怀这个非常抽象的问题可以通过一系列相关指标来衡量，方便企业及时调整客户关怀策略，因此客户对公司的影响更大。忠诚度高。

客户关怀的目的是提高客户满意度和忠诚度

世界上一些非常权威的研究机构经过深入调查研究得出以下结论：“如果将顾客满意度提高五个百分点，其结果将是公司利润翻倍”； “非常满意的客户”客户的购买意愿是满意客户的六倍”； “2/3的客户离开供应商是因为供应商不够关心他们”； “93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功的关键和更好的竞争力的最重要因素”；

正如公司的产品有生命周期一样，客户也有生命周期。客户保留期越长，公司的相对投资回报率就越高，给公司带来的利润就越大。由此可见，留住客户是非常非常重要的。留住什么样的客户，如何留住客户，是企业面临的重要问题。

一个企业的客户有几千个。企业对这么多客户了解多少？如果你不了解客户，你就无法区分他们。利用crm系统应该采取哪些措施来细分客户，针对细分客户应该采取什么形式的营销活动，又应该采取什么样的细心程度来不断培养客户满意度。这就是企业传统的客户关系。管理挑战。相关阅读：ERP管理软件如何提高现代企业效率运营