一些常见的供应链管理问题
客户服务水平是供应链管理的首要指标，也是最重要的指标之一。如果客户服务水平低，不能满足客户的要求，那么无论库存控制再好，质量再好，成本降低再低，也是枉然，因为我们会失去客户。
那么，在供应链管理中，客户服务水平到底是什么？如何量化和评价客户服务水平？
1. 客户服务水平到底是什么？
至于客户服务水平，我在网上找不到满意的定义。既然找不到，我自己给它一个定义：在供应链管理中，客户服务水平是指供应链按照承诺满足客户对商品需求的能力。这里有四个关键词。
第一个关键词是满意度。我用的是满足要求，而不是超越要求。在供应链管理中，我们要做的是满足，而不是超越。有人可能会问，超过不是更好吗？不，超额意味着维持超高的库存，也就意味着付出超高的成本。
第二个关键词是商品需求。也就是说，在供应链管理中，客户服务水平只是针对客户对商品的需求，满足对商品的需求，而不是其他要求（如客户服务态度、售后响应速度等）。我强调一下，对商品的需求包括三个方面，一是数量需求，二是时间需求，三是质量需求。同时满足这三个方面，才是完整的客户对商品的需求。
第三个关键词是能力。也就是说，在供应链管理中，客户服务水平是评价供应链本身服务能力的指标，而不是客户感受的指标。它与顾客满意度不同，甚至是两个概念、两个指标。
第四个关键词是应许。也就是说，满足的是供应链与客户约定或承诺的商品需求，而不是无条件满足客户的全部商品需求。客户服务水平是指供应链对客户需求履行承诺的能力。
2. 应该满足原始需求还是承诺需求？
很多人认为，供应链应该满足客户的原始需求（比如立即给我准备1000箱货物，现在就发货），而客户服务水平应该从满足客户的原始需求开始，而不是从满足客户的原始需求开始。供应链自身的承诺。我强烈不同意这个观点。我的第四个关键词具体说的是，根据承诺，就客户需求而言，供应链只对自己的承诺负责。履行承诺的水平就是供应链的客户服务水平。
首先，交货时间是刚性的（交货时间是供应链的典型承诺）。我们不可能备齐所有的库存，也不可能备齐所有的库存。我们不能也不应该满足客户的所有需求。例如，对于客户的个性化需求和非常规的产品需求，我们无法在短时间内准备库存或交付。我们的设计、采购和生产都有一定的交货时间。这个交货时间通常是严格的。如果不满足交货时间，我们将无法及时交货。我们要做的就是采取措施缩短各种交货期，同时根据供应链的特点和我们自身的能力向客户作出承诺，按承诺交货。
其次，如果客户确实有超出交货时间的紧急需求，供应链首先要根据当前的实际情况进行分析和评估，看是否能够满足客户的需求，然后做出新的承诺。换句话说，供应链要做的就是做出承诺，然后兑现（这也是订单审核）。这一承诺可以是一项将长期执行的一次性协议（例如提前期），也可以是临时做出的且需要立即履行的协议（例如紧急订单要求）。
第三，供应链要做的是以更低的库存满足客户需求，以更低的成本实现既定的业务目标。由于我们要考虑库存和成本，自然无法无限制地满足任何客户的需求。我们需要满足客户的需求，但我们需要满足我们承诺的客户需求。
最后，客户往往是理性的，我们可以与他们沟通，达成双方认可甚至双赢的解决方案和承诺。例如，通过与客户沟通，放宽交货期，通过放宽交货期，减轻供应链的压力，可以显着提高对客户的服务水平。我们提高了客户服务水平，可以减少客户的不确定性。从而使客户受益。
3. 如何量化和评估客户服务水平？
在供应链管理中，客户服务水平通常以两个具体指标的形式体现，这意味着客户服务水平可以通过以下两个具体指标来量化和评估。一是可用率，二是及时交货率。这两个指标表达的意思是一样的。在我们的实际应用中，我们只需要选择其一即可。这两个指标都反映了供应链的客户服务水平，但略有不同。
可用率，顾名思义，是指在客户提出需求后，供应链在约定的时间内有货的比率，或者说是缺货的比率。可用率计算公式为：可用率=约定时间内可用的订单金额/订单总金额（订单金额也可以是订单数、订单行数或订单数量） ，可用率=1-缺货率。
准时交货率（OTD，On Time Delivery）是指按照约定将订单需求及时交付给客户的比率。计算公式为，及时发货率=约定时间内发货的订单金额/订单总额（同样，订单金额也可以是订单数、订单行数或订单数量）。
从上面的描述可以看出，可用率和及时交货率反映了订单按约定履行的比例，但略有不同，可用率侧重于离岸，而及时交货率侧重于在岸。即可用率表示我在约定的时间发多少货给你，而及时交货则强调按照约定交付给客户。
从这个角度来看，似乎准时交货率更为合理，但事实并非如此。不同的公司、不同的场景可能会有不同的指标选择，适合的就是更好的。例如，在购物中心，使用可用率是非常合理的。另外，从货物供应到交付的过程充满不确定性，有些供应链管理根本无法控制这些过程。这时，以货物可用性（货物派发）作为参考更为客观。
