企业应该如何管理和维护客户关系？

一家成功的企业，无论大小，都有一个共同的特点：拥有大量忠实的客户。众所周知，客户忠诚度带来的是客户的再消费，甚至免费宣传，随之而来的是企业业绩。因此，客户的管理和维护非常重要。那么，企业应该如何管理和维护客户关系呢？

客户管理和维护是一个过程，我们可以简单地将这个过程分为三个部分：

1、开发、了解客户并整理信息；

2、细分客户，为不同层次的客户提供不同的服务；

3、持续的客户关怀，让客户永远记住你。

在传统方式中，公司借助纸质文档或电子表格来管理客户信息。但当客户数量较多、公司流程复杂时，这种方法就不再适用。因此，许多企业纷纷求助于CRM来帮忙。自己的。借助CRM，企业可以对售前、售中、售后各个阶段的客户进行管理和维护。

1、管理好客户信息，促进交易。

CRM可以帮助企业更好地管理客户信息，建立客户档案。 CRM对客户信息的管理包括：客户基本信息（如姓名、性别、职业等）和客户动态信息（询价记录、购买记录、售后记录等）的管理。这些信息可以根据情况进行更改和补充。随时随地更新客户信息，确保全面了解客户，从而更好地促进交易。

2.分析客户行为并细分客户。

悟空CRM可以详细记录客户的消费记录。当您打开悟空CRM时，您可以详细看到客户的下单时间、产品类型、数量、价格、下单频率等，企业可以根据这些数据统计计算出客户的价值，包括哪些客户在2019年进行了一次性购买。数量大，哪些客户持续购买，哪些客户从不购买。结合消费金额和消费频率，可以将客户整体划分为价值范围：高价值客户、低价值客户、中度客户。

对于已经发生交易的客户，企业可以分析他们的购买行为，为他们提供有针对性的服务。例如，您可以根据购买频率和购买金额来分析其价值范围，重点维护购买金额较高的客户。

通过结合顾客购买的产品类型、价格和购买频率，分析顾客的消费习惯和心理，以便及时跟进各种促销活动或推出顾客感兴趣的促销活动。

3.持续的客户关怀

客户交易并不是销售的结束。企业要做的就是充分挖掘每个客户的价值，让每个客户能够持续为企业创造更多的价值。

因此，公司需要照顾好他们的客户。企业可以在CRM中对客户进行分类，比如消费金额比较高的优质客户、同一天生日的客户、一个月没有联系的客户等，并设置要对他们说的话，然后CRM系统会在指定的时间向客户发送指定的内容。

4、客户回访

开发新客户的成本大约是维护老客户成本的数倍。通过售后服务为产品和企业服务增值，利用老客户的声誉来增加新的销售增长，都是降低客户开发成本的。最有效的方法之一。

客户回访可分为：

1、定期回访：客服进行定期回访，询问客户对产品和服务的感受。

2、节日回访：在做节日回访时，可以以节日祝福为主。

企业可以安排专人负责回访，不仅可以了解销售人员的服务状况，还可以了解客户对产品的满意度，及时听取客户的意见和建议，优化自己的产品和服务。服务。

5、新品推广

当新产品推出或者公司推出促销活动时，就需要想办法把这些信息推送给顾客。但这并不意味着所有客户都适合。企业需要分析客户的购买行为，然后根据客户购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新产品的推出。当用户表达对新产品感兴趣时，企业不妨推出一定的优惠政策来鼓励顾客购买。

好的产品和服务是吸引和留住客户的根本，但差异化的服务才是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有对客户信息进行系统分类和归档，在充分了解客户的基础上提供有针对性的服务，持续进行客户关怀，才能留住客户，充分发挥每个客户的作用。客户的更大价值，让他们为自己创造更多的利润。