浅析CRM客户管理系统的重要性

“公司的业务是什么？公司的客户是谁？客户感知到的价值是什么？” —— 这是现代管理之父彼得德鲁克提出的三个基本问题。对于进入互联网渠道经济时代的金融业来说，问题依然存在，但解决方案却彻底改变了。 “目光所到之处，金钱就会随之而来。”互联网聚集用户运营。其营收的关键在于吸引用户并获得增值服务收入。当时，银行业面临着“最坏”和“最好”交织的“新常态”。 “坏”的是存贷款利差缩小、金融同质化竞争加剧、互联网金融持续冲击、资本约束压力加大。大的。 “好”在于信息技术和大数据的快速发展为银行打开了一扇新的大门。以客户为中心、协同整合销售资源、务实精细化管理，成为银行业在“新常态”下保持长期竞争优势的关键。 “法宝”客户关系管理（CRM）已成为商业银行培育核心竞争力的重要手段，正所谓“得人心者得天下”。

美国银行家协会（ABA）对美国前100家商业银行的调查显示，几乎所有银行都在客户关系管理方面实施了数据仓库和数据挖掘项目。许多国际知名银行如花旗集团、美洲银行、汇丰银行等都实施了CRM，是CRM的受益者。然而在中国，商业银行企业CRM系统的建设仍然是一个颇具争议的项目。一方面，需求倒逼着这种精细化的管理工具；另一方面，企业CRM系统建设缺乏标杆模板。咨询公司的推荐总是“看起来很漂亮”，很多功能因脱离商业实践而广受诟病。批评。

在这种情况下，“用”平安银行企业CRM系统的成功实践经验尤其值得关注和重视。秉承“经营理念先行，系统建设跟进”的理念，以构建连接客户、产品、团队的三维CRM为基础，平安银行经历了三年的不懈攻关，现已拥有尝到了“阶段性成果”，弥足珍贵。

“用”的体系推翻“看”的体系

中国哲学有句话叫“看山不是山”。同样，CRM不仅仅是一个系统。其背后是以客户为中心的管理理念和一套精细化的管理思路。平安银行企业CRM系统的实践路径正是对原有客户关系管理系统进行改造的过程。

基本原则是“以经营理念为先，制度建设为后”。俗话说，真“用之”。为什么要加上“真实”两个字呢？分析国内外众多商业银行的CRM实践可以发现，国内一些银行的CRM实践只介绍了其技术而未能理解其思想，并没有真正遵循“以客户为中心”的理念。理念重组内部组织结构和业务流程，业务流程和系统流程分离成“两张皮”，CRM的制作往往流于形式。

然而，互联网产品的经典成功案例表明，系统不是计划好的，而是演进的。例如，微信的每个新版本应该做的事情就是在上一个版本运行之后进行“进化”。如果不符合实际业务的需要，或者重视和推广不够，银行就无法完成新旧流程和管理模式的变革。系统可能半途而废，或者投产后无人关注；如果变革带来的好处无法掩盖过程中的损失。显性成本和隐性成本，制度建设最终都会以失败告终。平安银行明确了“先业务思路，后系统建设”的基本原则，根据实际业务和管理需要进行系统开发，并始终坚持这一思路，成功避免了CRM系统建设中的诸多误区。

“用”就是普遍的、公共规则有序的意思。

艾科CRM建设之初，外部专家从系统规划的角度提出要重点关注销售流程管理和精准营销；在基础管理部门，建议先梳理产品核算数据，然后汇总分析客户级数据，最后完成客户经理考核。然而，平安银行的企业CRM实践却完全“逆潮流而行”。从基础管理开始，然后是流程管理；先团队管理，再客户管理；最后是产品管理。平安银行企业CRM的建设真正让系统规划和系统需求服务于业务规划和业务需求。这样的规划可以保证开发的系统能够满足业务需求，能够用于业务实践，从而随着业务的发展不断丰富和完善。

该系统初期已“见效”，为企业CRM的建设奠定了良好的基础。虽然在系统建设之初，业务部门和技术部门都面临着梳理基础数据规则和口径的艰巨任务，但由于遵循“业务思路先行，系统建设跟进”的原则，收到了很好的效果。受到行业领导的重视，安全的银企CRM系统的建立，实现了资源配置，并能从上到下有效落实。前期系统开发和应用过程中大量的数据收集和经验积累，大大降低了后续开发的难度，让平安银行可以自信地推出产品核算、精准营销等新项目。新项目的有序开发和应用，为新一轮企业CRM系统建设提供了数据基础和技术支撑。