2024年CRM软件发展趋势是什么？

失败不是成功之母，总结才是成功之母。通过去年CRM软件的开发总结，或许我们可以从中得到一些启发。这有助于CRM软件在新的一年里走得更远。

如果用一句话来概括客户关系管理软件15年来的表现，可以用“让人高兴、让人悲伤”来形容。今年以来，CRM软件行业有了很大的进步，但我们也应该看到它的不足。

改进一：SaaS模式让企业更容易接受CRM软件

过去SaaS（软件即服务）模式的出现，让很多人眼前一亮。但当时，由于这种模式刚刚出现，又是一个新事物，所以很少有人敢用。今年，这种情况发生了变化。一方面，SaaS模式取得了长足的进步，并通过成功的案例，开始引起企业的关注。另一方面，在经济不景气的影响下，企业对信息化项目的投资大幅减少，这也迫使企业选择SAAS模式来减少项目的初期投资。

在以上两方面的共同作用下，SaaS模式下的客户关系管理软件在15年得到了全面发展。相信随着人们逐渐认识SaaS模式，更加成熟的SaaS软件在新的一年将会有更好的表现。

改进二：CRM软件和ERP软件有机融合

15年来的另一个亮点是CRM软件和ERP软件的有机融合。过去，虽然很多企业同时生产客户关系管理软件和ERP软件，但大多是分开销售的。然而，我们都知道CRM软件和ERP软件在很多功能上是重叠的，比如客户管理、销售订单管理、发货管理等。如果企业同时使用CRM软件和ERP软件，就会造成重复投资。不仅会造成资金的浪费，更重要的是会造成大量的重复工作。

也有不少公司尝试通过二次开发或者第三方插件的方式将两个软件整合起来。遗憾的是，经过多次尝试，虽然取得了一定的成果，但距离公司的心理预期还有一定的差距。这两个软件就像一对仇敌。他们每天总是要挣扎好几次才放弃。

为此，一些嗅觉敏锐的软件公司已经看到了这方面的市场。将CRM软件的功能作为ERP软件的模块来销售。也就是说，未来ERP软件和CRM软件的集成不需要企业自己来处理，软件公司已经解决了。

笔者认为，这种整合是CRM软件15年来发展的一大亮点。据笔者了解，今年企业在采购ERP软件的同时，不少企业也采购了CRM软件模块的功能。客户关系管理软件与ERP软件的有机融合也在某些方面促进了CRM软件的销售。

然而，尽管今年的客户关系管理软件有很多值得称道的地方，但它也存在很多不足。下面笔者将列出其中两个。

缺点一：客户关系管理软件的分析功能很少使用

CRM软件大致可以分为会计CRM软件和分析型CRM软件。其中，分析型CRM软件是CRM软件项目中最难实施的点。因为会计CRM软件只记录业务数据，就像记流水账一样。用我们的话来说，根本没有什么技术含量。

2015年，虽然不少企业声称自己的CRM软件项目是成功的。但据笔者了解，大多数只是使用CRM软件的一些会计功能。但比较难的分析功能，如客户生命周期管理、数据仓库、客户信息挖掘等功能却很少涉及。在这种情况下，即使推出了CRM软件项目，最多也只是一个类似于后续销售和库存管理软件的项目。企业和实施顾问过于关注会计等CRM软件的基本功能，却忽视了CRM软件的分析模型，从而大大降低了CRM软件项目的实施效果。

造成这种情况的罪魁祸首是企业项目经理和实施顾问。

作为一名企业项目经理，也是相当困难的。因为他的领导正在无奈地看着他，希望项目能尽快推进。为此，很多项目经理常常将项目分为两个阶段，以便赶上项目的进度。第一阶段介绍一些基本的会计功能，第二阶段介绍分析功能。当第一阶段完成后，他们会高兴地跑到领导那里去领奖，并宣布项目已经顺利完成。第二阶段的功能被保留。谁有需要，以后就研究一下。

作为实施顾问，企业还是少用分析功能比较好。说实话，一般企业在目前的CRM软件中很难做到业务数据的完美准确性，而且数据的时效性也存在一些问题。比如，笔者曾经遇到过一家公司，其基本销售价格基本不准确，每次下销售订单都要调整。一般情况下，企业客户关系管理软件系统的数据准确率达到90%就已经算不错了。为了使分析功能有效且结果准确，它们依赖于数据的准确性。如果业务数据不准确，无论分析模型多么完善，也是没有用的。因此，除非客户要求实施某种分析功能，实施顾问往往不会主动向企业提出建议。

在这两个因素的共同作用下，CRM软件的分析功能很难在企业中推广。这种情况15年来都没有得到很好的改善。希望新的一年，无论是企业还是软件公司都能采取有效措施，推动分析型客户关系管理软件在企业中结出硕果。

缺点二：降低成本、赶进度影响CRM软件项目的有效性

一方面，由于资金链收紧，企业减少了CRM软件项目的投资预算。比如我手里的潜在客户经常跳单。虽然我们一直强调CRM软件选型一定要适应企业的规模。但由于企业资金紧张，也有不少企业暂时缩减了CRM软件的投资规模。这在一定程度上影响了客户关系管理软件项目的实施效果。

另一方面，企业抢进度的现象也相当突出。有很多管理者期待着使用CRM软件来缓解他们的困难。因此，一再要求缩短CRM软件项目的建设周期，加快项目的实施速度。然而CRM软件有一个逐步完善和发展的过程。无论多么优质的CRM软件，都很难一下子在企业扎根。企业急于满足CRM软件项目的进度不仅不能提高CRM软件项目的有效性，还会产生相反的效果，破坏CRM软件项目的成功。

因此，企业降低成本、赶进度，直接影响CRM软件项目的实施效果。这也是CRM软件行业近15年发展的一个短板。作为企业管理者，应该保持警惕。笔者的建议是，与其缩小CRM软件项目的规模，不如推迟CRM软件项目；或者只看进展不看效果。