企业在实施CRM软件时需要考虑什么
在管理信息化领域，或许还没有像CRM这样简单而内涵丰富的“三字经典”。关于CRM软件，似乎我们只需要深入了解客户、关系、管理这三个词，就能真正理解CRM。但事实上，很容易陷入“书本主义”的恶性循环。对这个概念本身的理解程度，从某种意义上就决定了企业实施CRM系统所能达到的水平。俗话说：想都想不到，怎么能做到呢？
三重境界
对客户了解的深度直接决定了公司产品和服务为客户提供的价值取向，当然也决定了公司能够获得的客户价值。笔者认为，对顾客的了解分为三个层次。
第一层次：寻找真正的客户。这个问题看似简单，其实不然。事实上，很多专业人士并不明白这个问题。在一次CRM软件研讨会上，一位地铁公司的CEO深有感触地说：“以前我们以为我们的客户是政府，因为我们的主要资金来自政府投资，政府对我们进行考察……现在我们逐渐意识到我们的客户应该是公民，而不是政府，既然囚犯投入的钱都白费了，而且公民还要支付乘车费，我们的思路就变得更加清晰。”
由此可见这个问题有多么重要。如果你是一名老师，想想你的“顾客”是谁？是学生还是家长？有人说，这个“顾客”正在逐渐发生变化：托儿期间主要是家长，大学毕业后无论如何都是学生。只有认识正确的客户，才能真正了解客户的需求，进行所谓的客户细分，提供客户需要的各种产品和服务。如果托儿所的主要顾客是家长，那为什么大多数托儿所都没有家长休息室，却总是让他们在校门外苦苦等待呢？
擦亮眼睛仔细想一想，谁是你真正的客户？结果可能会超出你的预期。 ——个客户不是您的产品和服务的直接购买目标。
第二个层次：全面了解客户。想象一下，您是一名销售人员，要向客户销售公司的新产品，但客户对他购买的产品质量赞不绝口，而且到目前为止还没有得到良好的服务。不幸的是，这个产品也是你们公司的。这个时候你出现了，你就可以想象被赶出去的下场了。如果你在去之前了解了这个情况。如果你把工程师带到你家门口，你获胜的机会会更大吗？
许多客户联系人管理软件提供360度的客户视图，目的是使他们能够充分了解客户。一般来说，客户信息可以分为静态信息和动态信息。静态信息是客户的基本信息，比较稳定，如姓名、联系方式等；而动态信息是指随着与客户交互的进行而不断丰富的业务信息，例如客户交易记录、客户购买历史等。一般在客户联系人管理软件中，静态信息是手动维护的，而动态信息是根据交易记录自动生成的。
所谓全面，不仅指信息全面，而且指信息系统化、结构化。杂乱、分散的信息是没有价值的。没有CRM软件的最大问题是：事实上，很多客户信息分散在我们的电子邮件、书面文档或其他地方。借助CRM 软件，可以组织这些信息。
对于客户联络管理软件来说，要实现真正的360度客户巡查，系统需要建立统一的客户模型，但很多系统还无法做到这一点。尤其是与ERP客户模型的统一。只有统一底层数据库的客户模型，才能实现客户信息的实时更新。对于一些ERP和CRM软件属于不同供应商并试图集成的系统来说，这是很难实现的。
想一想，你能真实及时地获取全面的客户信息，对客户进行360度的考察吗？
第三层次：发现重点客户。在这个世界上，“2/8”定律盛行，尤其是在涉及客户价值时。对于一些公司来说，20%的关键客户很容易识别，但对于这样的公司来说，这并不容易。这取决于数据的支持。在笔者实施的一个在线CRM项目中，系统上线一年后，老板苦笑着说，我安装了系统后才知道哪些客户真正给我带来了利润。原来我以为的财神其实是财神。它正在蚕食我的利润。
当然，利润率只是衡量客户是否为大客户的指标之一。企业需要根据自己的实际情况制定包括利润率在内的综合指标体系来确定谁是关键客户，并建立相应的评价和管理体系来实现这一目标。从动态的角度对待重点客户，并定期进行评估。然后我们在市场活动、信用管理、定价政策、客户服务等方面区别对待，实现客户的分级管理。
你不妨先根据自己的感受，列出一个你认为是你的关键客户的清单，然后用一套目标系统来衡量他们。结果是你所期望的吗？
两种连接方式
社会是一个复杂的网络结构，这也决定了客户关系的复杂性。在CRM软件实施过程中发现，企业往往把“客户联系”中的“联系”理解为客户与自己的联系，而忽视了另一种联系：客户自身的社交联系。
客户与企业的联系。包括客户与企业之间的商务沟通、商务交易、客户服务等。企业应尽量为客户提供统一的交互界面，但交互方式可以多种多样，如电话、互联网、面对面等方式。所谓“统一”有两层意思：一方面，每个方法都有统一的接口；另一方面，每个方法都有统一的接口。另一方面，无论选择哪种交互方式，客户都能得到统一的服务响应，服务的速度和质量都是一样的。不会受到太大影响。否则，企业应该考虑消除这种互动渠道，因为糟糕的渠道比没有渠道更糟糕。这些交互方式的本质是用标准化的服务模式来满足客户的个性化需求。
想一想，你的公司是否已经建立了这样的互动渠道并充分整合？
客户与客户的联系。与客户本身的联系有时比客户与公司之间的联系更重要。在产品销售中，我们通常会发现两种现象：一是产品和服务的销售对象往往不是最终决策者，即买了东西但不能做决定；第二，启动服务的客户并没有多大价值，但其背后的资源更有价值，那就是只有顺着线索走，才能获得大收获。
由此可见，处理好与客户本身的关系是多么重要。客户本身之间的联系也有两种：与客户的内部联系和与客户的外部联系，例如企业内部的各种联系和企业之间的联系。管理这种关系主要涉及记录客户公司内部关键人物的人员信息、变动状况和变动历史，以及客户之间的关系。这些关系对于客户的各种决策都有重要的参考作用。
在你们公司，实施CRM系统时，是否考虑到客户自身关系的管理？
两个问题
客户联系管理处理什么？怎么处理呢？
第一个问题：它关心什么？ CRM 软件管理与客户互动的各个方面。显然，企业中一般有三个直接与客户打交道的部门，即市场、销售和服务。其他部门虽然也与客户打交道，但其管理是面向内部的，属于ERP的管理范围。一般称为后台办公室（BackOffice）。相应的CRM系统称为前台（Front Office），其管理以客户需求为主导。
市场上的各种CRM软件中，很多其实只是CMR管理服务的某一块，比如最常见的销售自动化（SFA：Sales Force Automation）和客户服务管理系统（CSS：Customer Service System）。从管理的角度来看，这些服务是相互关联的，但不同的公司可能有不同的业务优先级。因此，企业在选择系统时，必须考虑自己需要的是集成系统还是特定系统。独立的业务系统。
想一想，你的公司需要什么样的管理体系？
第二个问题：如何管理？营销、销售和服务的具体业务管理相当复杂，本文无意讨论这方面。全面的。 CRM软件管理分为三个层次：业务运营层、部门协作层、数据分析层。业务运营层主要负责日常事务的管理，可以理解为部门级管理。部分协作层基于部分日常事务管理，兼顾整个企业的事务协作，可以理解为企业级管理。数据分析层是基于交易数据的积累进行数据分析和挖掘，获取有价值的信息，比如客户价值分析、客户购买行为分析等这三个层面的不同行业、不同企业规模。需求差异很大，CRM软件系统在市场上的定位和特点也有很大差异。企业在选择CRM软件时需要特别注意这一点。
想一想，在系统选型之前，根据自己的行业特点和公司规模，你的公司需要什么级别的客户联络管理软件？
