零售企业如何做好客户管理工作？

目前，无论是品牌公司还是零售公司，最可怕的问题就是客户流失。但更严重的是，企业没有办法应对客户流失：他们不知道到底流失了哪些客户？他们不知道如何找到他们，也缺乏有效的方法将他们带回来。

顾客已经是品牌公司和零售公司最重要的运营资源。然而，无论是品牌企业还是零售企业，目前都严重缺乏管理顾客的理念、方法和措施。

如果客户已经是品牌公司和零售公司最重要的资源，但如果你不知道你的客户是谁，他们对你的贡献有多大，他们的需求特征是什么等等，你就不知道。生意问题太严重了。

企业向新营销、新零售转型的核心是从以前的商品业务转向客户端。向新营销、新零售转变的方向是管理客户，目标是创造客户价值、形成有价值的客户。

因此，企业迫切需要建立一套客户管理体系，做好客户管理工作。

目前，品牌企业和零售企业需要从以下四个方面进行系统规划，建立客户管理体系。

建立客户对接体系

建立客户链接是客户管理的基础。

当前互联网特别是移动互联网的快速发展，为企业与客户建立联系创造了必要的技术支撑。

首先，企业需要利用互联网连接来完成客户注册。完成客户注册的主要目的是首先解决客户失去的关系，将其转变为实时的在线关系。实时获取信息的关系转变为互动关系。

其次，要建立客户账户体系。在完成注册的基础上，还要为每个客户建立一个完整的账户体系，类似于过去企业的产品管理，或者用户在银行系统中开设的账户体系。通过这个账户系统，客户的消费信息得到完整的体现。企业建立的客户账户体系是未来客户管理的基础。账户体系不仅能准确反映客户的基本画像，还能准确记录客户与企业的关系。同时，还可以通过更多的标签来充当好客户。分析奠定基础。

目前，我们需要通过四个方面与客户建立联系：

一是技术手段的链接：通过APP、小程序、一物一码、第三方支付等技术手段与客户建立联系。在移动互联网环境下，企业必须利用移动手段建立联系。与客户的移动链接。这种链接是最有效的。并建立尽可能多的与客户的链接入口。

二是社交联系：利用各种社交平台，通过社交渠道与客户建立联系。社交链接可以增强客户粘性，有效产生互动，有效增强客户信任。

三是传播手段的链接：借助移动互联网传播手段，利用有价值的内容与客户建立链接。利用沟通方式寻找客户、建立联系、创造影响力、增强粘性。

四是通过第三方平台与顾客建立联系：企业必须打通与第三方平台的联系，如外卖平台、电商平台等相关第三方平台。利用第三方平台的流量资源，获得更大的客户链接。

建立客户分析体系

在经营客户的环境下，企业需要建立一套完整的客户管理分析体系来进行客户管理。

这个客户管理分析系统和之前的产品分析系统类似。它是一个完整的系统，可以准确地跟踪和反映每个客户的变化。

该系统不仅反映了整体的客户画像，而且可以通过数字关系准确反映每个客户的变化。

该系统需要包括：

客户追踪系统：可以实时追踪每个客户的信息，特别是需要实时追踪的头部客户信息。以便根据客户的变化实时快速响应。有效消除当前企业无法实时洞察、实时反映客户变化、客户流失的严重问题。

客户分析系统：能够实时分析所有客户尤其是重点目标客户的消费、购买方式、需求内容的变化。

客户分析系统非常重要。客户分析系统将在整个客户管理系统中发挥非常重要的作用。通过实时客户分析，我们可以实时掌握当前业务客户存在的问题，并实时做出快速响应。

客户洞察系统：客户管理系统的重点是通过链接打通客户与产品的关系，借助连接系统将客户需求与产品精准匹配。

面对海量的客户信息，企业需要构建完整的客户洞察系统。依靠这个客户洞察系统将产品和客户需求联系起来。

建立客户价值体系

未来的企业预算体系不能再是产品预算，而是需要转变为价值客户预算。也就是说，企业运营预算的核心是：我们能获得多少有价值的客户？我们的客户价值能达到多高？

产品预算和所有其他预算都是基于创造有价值客户的底层逻辑。

客户价值是客户对企业的贡献。一个企业只有拥有更多有价值的客户，才意味着该企业拥有稳定的客户体系，也就意味着该企业拥有客户依赖、客户信任。

创造客户价值需要建立完整的客户价值体系。这个系统需要由两大系统组成：

商品+服务体系：商品和服务是创造客户价值的核心。企业需要根据目标消费者的需求，打造具有特色的产品和服务体系。

尤其是在与客户打交道时，企业需要构建生态的产品和服务体系。张瑞敏将其概括为“三生”体系，即由生态圈、生态收入、生态品牌组成的生态系统。

客户价值体系：在经营客户的背景下，企业不仅需要构建独特的、生态化的产品和服务体系，还需要围绕客户价值建立完整的客户价值体系。

这个客户价值体系的重点是客户奖励体系。也就是通过这个客户价值体系，我们可以激发和挖掘客户价值。目标是构建以价值客户为主体的企业客户（会员）体系。

建立客户服务体系

打造以经营客户价值为中心的业务体系，企业需要以目标客户需求为中心，以提升目标消费者体验为目标，构建完整的客户服务体系。

需要构建完整的全渠道模式：在当前的线下、线上、社区三维市场环境下，目标消费者的需求已经存在于这三个市场中。企业必须构建全渠道市场体系，充分满足目标消费者的需求。

专注于解决目标消费者体验：以客户为中心的营销体系必须专注于解决目标客户体验。只有在解决了目标客户体验的基础上，才有可能产生目标客户的信任。

构建新的交互模式：企业必须利用各种社交平台和沟通方式，努力与目标客户建立联系，并基于连接产生互动关系。这种互动关系对于企业与目标客户之间增进信任、建立新型关系将具有非常重要的价值。

建立技术管理体系

企业客户管理系统的建立必须依靠互联网数字技术系统的支持。

企业需要重构以客户管理为中心的企业数字化信息技术系统，改变企业以往以产品管理为中心的信息系统，用连接化、数字化手段打通客户与产品之间的链接。客户和产品之间的这种联系将产生非常重要的商业价值。

无论是品牌还是零售商，构建直接面向消费者的营销体系都会产生海量的客户数据。特别是需要建立用户信息、产品和各种资源系统之间的关系。必须建立新的基础。云计算技术体系。

企业需要连接产品数据和客户数据、交易数据和交付数据、企业平台和第三方平台。

要实现上述目标，必须重构以客户为中心的新型企业数字化技术体系。