CRM软件五大趋势分析

回顾CRM的发展历史：它于1980年代初诞生于美国，2000年进入中国。CRM软件从软件安装、调试、功能培训等基础服务，发展到与互联网技术的融合，然后再到“移动应用”的尝试。可以说，CRM软件供应商正在与中国企业并肩同行，在探索如何可持续发展的过程中创造着CRM不朽的神话。

经过十多年的发展，CRM在中国企业信息化成长中的价值已经得到肯定。动荡的CRM进程让幸存下来的CRM厂商建立了自己的核心竞争力。典型的CRM厂商和产品包括：微软的Dynamics CRM、Oracle CRM等。CRM市场已经迎来了快速增长时期。此外，受互联网、移动信息技术等影响，2015年CRM市场的发展现状更加具有时代特征，其全面发展的趋势已初显端倪。

CRM软件的5大趋势

趋势一：产品平台化、专业服务“续写”CRM犹存神话

2015年，对于CRM的走向，众说纷呈。有人说CRM不再只是一个软件，而是咨询和服务；还有人说CRM最终会被云计算取代；而另一些人则认为，新一代CRM的核心设计理念一定是帮助中小企业打造“统一思想、统一方法、统一行动”的“铁三角”……不变。优化的客户体验将是CRM的核心价值，在这方面具有一定竞争力的企业必须拥有高度成熟的平台产品以及具有一定服务经验并达到一定专业水平的知名厂商。

趋势二：移动CRM市场启动

由于智能手机时代的到来和新型移动设备（如iPad）的出现，移动CRM已成为另一个真正蓬勃发展的领域。有分析认为，移动CRM将体现在几个方面：一是销售和服务团队通过移动设备访问CRM系统将变得更加普遍，功能也将更加丰富；其次，通过移动设备使用CRM系统将促进企业的外部联系和客户关系。互动将变得越来越流行。

移动CRM（客户关系管理）是利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等现代技术，完成通常在办公室就能在移动中完成的客户关系管理任务的一种客户关系管理。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优势。移动CRM系统让业务软件摆脱时间、地点的限制，随时随地与公司业务平台进行沟通，有效提升管理效率，促进企业效益增长。

趋势三：社交化CRM成为主流

为了更贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM开始寻求与SNS等新型互联网交付模式的融合。社交CRM顺势而为，备受关注。在社交媒体中，沟通更加便捷，对话内容可以直接融入企业的CRM中。先进的CRM系统必须利用互联网工具和平台来实现与各种客户关系、渠道关系的同步和准确。社交CRM 与传统CRM 不同。社交CRM可以最大化客户来源，实现及时便捷的沟通，稳定客户。

一些分析师认为社交CRM将成为主流。包括Twitter 活动、LinkedIn 个人资料和其他社交媒体信息将成为销售组织所需的功能。将直接客户社交互动添加到客户服务队列的能力至关重要，并且会影响主流服务。

趋势四：市场进一步细分，行业解决方案优势明显

远见和洞察力不同于突发奇想。任何趋势，总有一些变化，也有一些保持不变。比如，CRM软件行业未来的发展趋势：市场高端化，行业解决方案将进一步细分。高端市场的企业需要更加个性化的定制服务。随着平台技术的发展，客户的需求变得非常个性化。在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化。未来CRM软件的功能将更加完善，系统也将更加稳定。

趋势五：——项产品功能进一步融合

随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐被淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将是产品和技术创新、销售和服务能力，特别是技术方面。 CRM与ERP、BI、电子商务等领域的有效融合，成为增强CRM产品竞争力的重要体现。

总之，对于CRM软件厂商来说，CRM市场是一块非常大的蛋糕。未来的CRM必须在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的多元化管理模式。 CRM计划（客户关系管理计划）将成为CRM项目的集合，而不仅仅是一个简单的IT项目。 CRM的目标和愿景应该与企业的业务目标和愿景一致。 “以客户为中心，创造良好的客户体验”是CRM持续发展的根本动力。