大数据改善公司的客户关系管理策略

SaaS Home表示，客户关系管理往往没有有效利用大数据。这三个机会你忽略了吗？

大数据具有令人惊讶的用途：从Lady Gaga 到CIA，大数据可以增强公司的客户关系管理(CRM) 策略，从而提高客户忠诚度并增加销售额。然而，一位市场分析专家表示，很多企业在CRM实践中并没有很好地利用大数据技术。在接受《信息周刊》电话采访时，AbsolutData 高级副总裁Chris Diener 描述了CRM 应用程序中错失的三个机会。

“大数据是一个令人生畏的话题，”迪纳说。 “对于很多人来说，尤其是CRM 领域的人来说，这是一个潜在的威胁。”部分原因是大数据技术需要的专业知识水平超出了他们的能力范围。舒适区。例如，与CRM 的优势相比，聘请数据科学家（专注于大数据分析的训练有素的专业人员）的需求可能看起来令人沮丧。 Diern表示，在客户关系管理系统的大数据应用中，经常会错过三个机会：

1. 实时分析

信息增长速度的加快是大数据概念的三个主要特征之一。另外两个是海量数据和多样化内容。 “如果你考虑一下大数据的速度，我们就会发现，由于大数据的速度，我们失去了进行更多实时分析的机会，”迪纳说。不幸的是，企业通常无法利用这种速度。 “每一分钟、每一秒，我们都在获取数据。如果我们的系统设置可以实时处理这些数据，从CRM 的角度来看，这是非常强大的。”迪纳说，“如果我们做不到这一点，就意味着我们失去了更多与客户直接接触的机会。”

一个问题是公司可能缺乏实时处理这些数据的专业知识或技术。 “也许他们目前不具备建立机器学习式算法的技能，这些算法可以自我学习、自我修复、自我调节等，”迪纳说。另一个问题是，大型企业的CRM部门常常受到各种因素的阻碍，包括系统不灵活、待遇冷漠，或者只是简单的管理不善。 “他们的管理如此严格，以至于他们觉得缺乏空间来倡导不同的解决方案，”迪纳说。 “当你想做一些你想做的事情时，从企业层面来说，你分配到的资源会非常有限，并且仅限于某个孤岛（Silo）。这样，你就会觉得自己在探索或倡导一种新方法时没有获得足够的空间和自由。 ”

2. 培养互动

大数据领域的CRM分析应用往往集中在社交媒体上。通常，这意味着倾听客户对您的公司或品牌的评价，无论好坏。例如，企业可能会从社交网站收集数据或使用分析和监控服务来衡量客户情绪。

公司在这里错过了哪些机会？公司似乎没有充分与客户互动。 “我们扫描社交媒体，以确保及时回复客户的疑虑或问题。使用我们产品的客户中出现了33,354 个问题，”迪纳说。然而，CRM本身就是一个与客户交互的过程。 “它让你有机会为客户提供定制服务，这样他们就不会离开你，购买更多产品，或者更加关注公司的品牌，”迪纳说。

3. 成为CRM员工的合作伙伴

企业不应简单地对社交媒体或其他大数据源做出反应，而应主动为这些渠道制定策略。信心是关键。 Diener 说，“例如，我们应该问自己，我们有YouTube 频道吗？我们可以通过哪些方式促进与客户的互动？”虽然这些问题已经成为许多公司社交媒体计划中最基本的部分，但在CRM 中，这些问题常常被忽视。事实上，CRM 员工可能不会“参与使用所获取的数据来帮助产生交叉销售或追加销售机会的大数据计划”。