电商平台销售人员如何使用CRM？

销售变得越来越困难。如何抢占市场、寻找新客户、维护老客户恐怕是大家都担心的问题。那么CRM就是很多企业、门店越来越重视的一部分。获取新客户的成本比老客户贵很多倍。以前大家都以为CRM就是通过短信、邮件等方式推送事件信息，但客户管理系统的本质关键词是“管理”，而不是简单的推广。

CRM翻译过来就是客户管理。很多人喜欢说CRM是老客户营销。其实这是片面的。 CRM只涉及老客户吗？新客户不需要它。比如有些新顾客进店的体验就没有做到。是客户关系管理吗？另外，使用CRM系统只是为了营销吗？所以CRM就是客户关系管理。越来越多的电商从业者重视CRM，但真正做好的却少之又少。

那么CRM应该怎么做呢？首先，从内容上看，需要完成以下几个方面：会员制度、提醒、关怀、活动。会员制度要体现不同层次的差异，实行各项制度。让会员真实感受到自己的权益；对于提醒，您可以尝试针对特定人群或特定产品进行个性化提醒；对于护理，做好日常护理和一些特殊事情的护理，找到一个好的时间节点就可以了；对于新品发布、节日、大促等活动，重点是精准分组。

其次，从接触点的角度，我们可以为顾客提供进店、询价、下单、支付、发货、收货、复购等接触点的体验和活动；例如旺旺统一风格条款、下单、短信提醒付款、发货等。

有没有关于CRM的框架？就目前我认为的框架来说，可以从以下内容来构建：

1）CRM基础知识，如人员结构、职责、公司架构等

2）如何为会员及整个会员体系提供基础服务运营

3) 任何激活的休眠客户和流失客户4

）如何做好会员生命周期和产品周期营销

5）聚划算如何做好客户营销

6）如何精准细分客户群体

7)CRM数据统计与分析

8）如何开展事件营销、情感营销等营销活动

9）如何写出好的文案内容

10）如何做好社交营销

11）如何让每个接触点都具有体验感

这些内容应该能让您对整个CRM系统有更深入的了解。当然，这些内容可能存在一定的逻辑不完整性。从运营层面来说，做客户关系管理是与运营密切相关不可分割的。例如，使用客户管理系统的目的可能是增加销售额。那么提高销量的三个重要因素就是转化率、访客、客单价。

我们的销售人员如何对这三个因素进行反馈？例如，在转化率方面，使用艾客CRM可以与客户建立互动沟通机制。稍后客户会告诉你为什么你的客服响应速度这么慢。你的运费太贵，你的页面打开速度太慢，这些都是客户告诉你影响转化率的因素，你用“工作日”提交这些客户的反馈，这样所有的销售都可以已更正。这将提高转化率。这比单纯看数据快多了！

另一个例子是每个客户的单价。影响客单价的因素有三个：促销、相关推荐、产品价格定位。如果你和顾客有良好的沟通和互动，他们肯定会建议你家没有促销的原因。为什么你们的促销这么少？也可以一起卖吗？或者当你了解这些老客户群体的消费水平时。多少钱？使用客户管理系统记录此反馈。然后您可以确定何时进行促销以及何时可以调整价格。所有这些都可以帮助您提高每位客户的价格。

对于访客来说，我们的CRM系统更有前途。我们将访客分为潜在客户、新客户、老客户和休眠客户。然而，一般促销只会吸引新客户。我们必须想办法把潜在客户变成新客户，把新客户变成老客户，把休眠客户变成活跃客户。那么CRM的痛点是什么？关系管理的本质是互动和管理；所以我认为CRM的痛点在于与客户的交互。同时，特别是在电子商务中，客户管理需要更多地与客户互动。它功能强大，可以分析这些交互内容来管理不同类型的客户。

因此，客户管理的痛点就在于如何流畅地使用软件，与客户近距离沟通互动。目前的CRM项目团队缺乏做CRM过程中的技能和经验。因此，使用好的管理工具是分行重要的CRM目标。较高的目标是品牌建设，较低的模板是提高复购率。这个目标决定了CRM是一个长期积累的过程。要求销售人员需要耐心和毅力，这不可能一蹴而就。坚持就是胜利。 CRM不是推销，而是互动和管理。 SaaS Home CRM用最有效的方法帮助销售人员爱上目标消费群体，以及相识、相爱、相爱、结为亲人的过程。