电子商务环境下客户管理系统的性能评估

随着互联网技术应用的快速发展和市场的不断成熟，世界经济已进入电子商务时代。以信息化为核心技术、电子化为主要媒介，全球市场竞争和企业管理模式发生深刻变化。现代市场产品同质化的趋势越来越明显，产品和服务之间的差异越来越小。有时通过产品差异来细分市场来打造企业竞争力变得越来越困难。连接企业、供应商、分销商和客户的价值链已成为企业间竞争的核心。谁能把握客户需求趋势，加强与客户的关系，有效开发和管理客户资源，谁就能发现市场机会，获得市场竞争优势。

以客户为中心的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）已成为电子商务时代成功的关键。客户关系管理（CRM）是现代商业世界的一个热门话题，因此它的定义各不相同，但可以概括为运营在企业中不断积累客户信息运营过程，并利用获得的信息来制定相应的市场策略，满足客户的个性化需求，从而达到企业与客户价值最大化的平衡。随着CRM系统实施的普及，如何评估CRM绩效成为管理者的困惑之一。尽管大多数公司经理承认他们提供了更多的客户

价值可以产生更高的企业收入，但他们也担心提供更多的客户价值需要更多的成本。因此，有必要从客户的角度研究客户价值的关键维度及其对CRM绩效的影响，这将有助于企业对有限的资源进行相应的配置。本研究的目的是通过实证研究更好地了解客户价值的关键维度及其对CRM绩效的影响，帮助企业了解客户的真实价值并据此调整CRM策略，从而实现企业利益最大化。

1 评价指标体系框架构成

信息化的实现必须依靠信息系统，信息化的绩效可以从宏观和微观两个层面来评价。根据电子商务环境下客户管理关系的特点，我们提出以下评价体系框架。整个评价体系由评价主体、评价客体、评价指标、评价方法四个模块组成。评价主体在评价目标的指导下，形成一定的评价思路，沿着评价思路构建评价模型，包括评价方法、评价基准、评价指标、评价数据，遵循一定的评价步骤，对评价对象进行评价，最终得到输出评估结果并形成评估报告。客户关系管理系统的绩效评估在整体思路上参考了这个框架，而在具体到各个具体内容时，则体现了CRM系统的个性化要求。各模块详细结构及功能如下：

一、评价主体

客户关系管理系统的绩效评估有不同的评估主体，如企业本身和企业外部的实体。外部主体包括行业组织、相关政府部门、第三方等。

2、评价对象

评价对象是评价主体的评价对象。本文的评价对象是综合绩效，它不仅包括企业经营的过程绩效，还包括企业经营效率的有效绩效，以及对企业自身素质和各项指标的评价。

三、评价指标

不同的评估主体有不同的评估指标，将在下面的内容中详细说明。

四、评价标准

可以根据企业评价目的的不同选择评价标准。为了比较企业运营前后的效益，评价标准就是企业本身。为了将应用程序的性能与同行业的企业进行比较，评价标准是同行业的其他企业。具体来说，有四种类型：历史标准、预算标准、行业标准和客观标准。

五、评价方法

在评估绩效时，采用定量和定性相结合的方法。数据来源于公司现有的财务、销售等数据，并利用信息技术和工具进行预测。由于数据维度不一致，有两种方法可以得到最终结果。一是直接形成包括定量和非定量指标的评估报告。另一种是将上述结果以分数的形式表达出来，最终形成定量报告。性数据报告。两者的区别在于，前者更客观，而后者则稍微主观一些，因为涉及到不同评价主体的评价标准。

2、CRM系统绩效评价指标构建

不同的评价主体有不同的评价指标。本文从企业自身和客户两个方面对CRM的评价指标进行讨论和分析。

1、企业自身的CRM绩效评价指标

企业对CRM的绩效评估贯穿于整个项目。其中，前期运营指标目标是为CRM项目做好前期准备，排除障碍；运行流程目标是CRM运行平稳、准确、高效；使用后的目标是系统继续稳定运行，为企业带来有形和无形的效益。短期看得见、长期的经济效益和社会效益。在评价中融合了项目管理和平衡计分卡的思想。企业应用CRM时，可以采用自行开发、委托开发或合作开发的方式。无论采用哪种方法，首先必须掌握项目的整体方向，深入了解企业在客户关系管理中的信息需求。

根据需求制定计划。每个阶段需要完成什么任务，要达到什么质量，都有详细的要求，以确保项目期间不会出现返工。项目启动时，公司领导的支持非常重要。据调查，如果信息系统项目没有得到领导足够的重视，那么这个项目基本上就会失败，因为没有领导的全力支持，就不会有足够的资金来源，即使项目匆忙上马，领导又不愿意用，造成了人力、财力的浪费，资源的巨大浪费。除了领导层的支持之外，员工的拒绝也可能导致项目进度放缓或被取消。因此，在项目启动前，对员工进行一些前期培训，可以帮助他们积极配合项目人员了解企业的需求，帮助他们消除工作岗位可能被取代的紧张心理。在使用CRM系统的过程中，对企业的评价主要是对客户关系管理系统本身的评价。硬件的质量、故障率以及是否可以升级或扩展是企业对系统进行扩展和升级必须考虑的因素。在软件方面，主要考核系统的易用性、数据的准确性、信息安全性、系统是否易于维护、文档是否齐全等。部门之间的信息是否可以集成和共享。成为企业关心的问题。它连接销售、服务、营销甚至研发部门。各部门之间的数据之间存在一定程度的相关性。部分数据可以共享，消除信息冗余和信息孤岛效应，也节省资源。

企业在使用CRM的过程中，主要着眼于自身的一些特点。在项目完成后的适当时间内，他们需要评估绩效并衡量对企业业务流程和经营成果的影响。具体来说，CRM的完全实施可能需要数年时间。另外，CRM的实施可能会造成效益的滞后，因此评估的最佳时间是项目实施后三年左右。过去几年的利润总额与年数的比值就是使用CRM后的平均利润。以完成CRM实施的小时数为参考，将企业在同一时间段内的平均利润转发为使用CRM前的平均利润。

2、CRM的客户绩效评价指标

客户的评价与企业的评价视角不同。客户关注的是能否真正为客户购买和提供服务提供便利。根据主体的不同，从客户、投资者、第三方三个方面给出评价指标的具体内容。

（1）CRM的客户绩效评价指标：包括更好地满足需求甚至超出期望的产品/服务、获取企业产品/服务的便利性、企业联系的便利性、客户反馈的及时性和有效性、企业网站的质量实用性ETC。

（2）投资者对CRM的绩效评价指标：包括每单位CRM投资创造多少利润、CRM应用前后企业利润增长率、市场份额、企业知名度等。

（3）第三方CRM绩效评价指标：与行业CRM应用领先者相比，公司CRM投入占领先者CRM投入的比例、公司CRM投入占研发投入总额的比例、单位CRM系统投资比例、市场份额增加比例、应急响应能力等产生的收入

3.总结

随着信息技术的进步带动了企业信息化建设的快速发展，企业信息系统已广泛应用于生产、运营、管理等各个方面，并发挥着越来越重要的作用。目前，关于企业绩效评价的相关研究成果可以在报纸上看到很多，但关于信息系统绩效评价研究成果的报道并不多。随着电子商务应用的深入普及，将企业信息系统与电子商务系统集成，进行信息集成应用正在成为企业信息化建设的高级阶段应用。客户关系管理系统就是这样的一种应用形式。它是企业电子商务战略的推动者，对其绩效评价问题的研究显得尤为重要。本文对客户关系管理系统绩效评价理论和方法进行研究，试图提供一套科学实用的评价指标来全面、系统地评价绩效，从而提供一套完整的评价方法。对于企业实施和应用客户管理系统以及如何评价其绩效具有理论意义和实际应用价值。