CRM系统的概念是什么？

众所周知，使用CRM系统的目的是利用信息技术提高管理水平，从而留住老客户，赢得新客户，增加客户利润贡献。不过，相当一部分企业不会就此止步。他们会问：“关心客户固然重要，但关心客户总是要付出成本的，我们难道不关心公司的利润吗？”确实，“以客户为中心”这一理念的美丽言辞在现实中受到多方面的制约。

我们可以模拟一下，问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”的理念与一些企业一直放在中心的重要事情（比如利润等）发生冲突时，我们会怎么做？什么样的反应。我们还会以客户为中心吗？

这时，我们需要一种新的营销理论来指导我们的客户关系管理实践：我们仍然把客户放在业务的中心，同时保证我们盈利。承认这一点与强调“以客户为中心”并不矛盾。营销概念有很多，比如营销管理、关系营销、顾客忠诚度、顾客生命周期等等，都自称“以顾客为中心”。其实这些理念的底层驱动力可以理解为利用客户关系，通过客户关系的管理，从客户那里获得更多的商业利益，也就是我们常说的：提高盈利能力。也就是说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一个工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。

在理解这个含义的前提下，我们可以再看一下CRM的概念。

对于CRM的具体定义，存在不同的看法。本质上，CRM是一套新的管理理念，强调以客户为经营核心，全心全意为客户服务，围绕客户开展业务。基于这一理念，企业建立自己相应的经营战略和营销模式，并利用信息技术来实施这一战略，实现这些模式，完成业务运营。

上面这段话听起来很简单，但是还有一些基本问题没有解决，那就是这个新的经营理念和公司目前的经营理念之间的冲突。

如何实现经营理念的转变？

在日常经营决策中，如何解决新旧经营理念之间的冲突？

如何制定新的营销策略来贯彻新的经营理念？

如何构建新的营销模式来实施这一营销策略

在应用CRM系统时，这些问题都等待着根本性的答案。这就需要专业人员深入开展调查研究工作，分析客户关系管理的全流程，在营销新理论的指导下进行流程创新和管理创新。否则，我们在CRM上的很多努力从一开始就会面临盲目、低效的风险。