基于数据仓库的商业智能—— CRM系统的本质

在当今竞争日益激烈、信息不断膨胀的市场经济环境下，每个人都希望从浩瀚的商业数据海洋中发现盈利的商机。商业智能已成为企业利用电子商务投资创造更大利润的重要一步。因此，越来越多的管理者开始利用商业智能技术来发现业务流程中的问题并找到有利的解决方案。同时，在信息技术领域，成功的数据仓库正在为许多公司提供真正的投资回报，并允许公司以一种新的、更精细的方式检查自己的状态运营。数据仓库提供的见解不仅使企业更加高效，而且使他们能够更快速、更准确地响应客户需求。商业智能与数据仓库技术的结合，形成了提升企业竞争力的有力工具——客户关系管理系统（CRM系统）。

1. 数据仓库和商业智能

数据仓库与传统的数据库系统有着根本的不同。数据库是一个通用平台，建立在严格的数学模型之上，用于管理企业数据和进行事务处理；而数据仓库没有严格的数据理论，更偏向工程化，是建立企业数据的累积过程。其应用对象是各级管理人员。它的数据源可能是各种数据库。主要用于大规模的查询分析，因此需要大量的历史数据。和汇总数据。 W.H.数据仓库之父英蒙是这样定义的：“数据仓库是一个面向主题的、集成的、随时间变化的、持久的、支持管理决策过程的数据集合。”

数据仓库的特点之一是能够集成来自大量异构系统的数据，包括外部数据。通过整合来自多个联系渠道的客户数据，数据仓库向企业展示客户属性、所有历史行为记录等。许多公司通过数据仓库（CRM系统的一部分）在客户行为分析领域赚取了巨额利润。由于客户关系是企业成功的一个重要方面，因此本文将对其进行讨论。

认识到CRM 系统是当务之急，因此需要一个桥梁—— 商业智能工具，它不仅可以连接不同的技术，而且可以通过深入业务核心来区别于传统的以技术为中心的竞争对手。商业智能工具可以组装、分析和管理这些智能元素，以探索、显示和挖掘作为当今电子商务战略核心的客户信息资产。从预建桥梁开始的企业可以大大降低风险并更快地取得成功。换句话说，预建桥梁不仅仅是一系列具有数据导入和数据标准化功能的设计和维护工具。更重要的是一个完整的分析应用系统，包括行业特定的数据模型和资产报告，并且只需加载公司自己的数据即可运行。

2、企业客户关系管理的发展

从目前中国市场来看，数据仓库/商业智能已经兴起，从概念到实施阶段。在过去十年左右的时间里，大多数成熟的企业业务都专注于提高其核心业务流程的效率。然而，ERP系统主要关注的是企业业务流程或供应链的效率。换句话说，这种效率来自于加强内部控制、削减成本、减少消耗以提高产量。然而，客户已经成为新的核心，企业的关注点已经跳出了公司本身的范围，变得更加以客户为中心。

（一）以客户为中心的商业智能——CRM系统分析

CRM系统关注业务行为的现实性和不可预测性，这与ERP及类似系统的关注点形成鲜明对比，后者侧重于优化交易业务流程的内部机制。

众所周知，在很多行业，赢得一个新客户的成本远高于保留一个老客户。因此，提高服务质量、赢得客户忠诚度对企业的生存和发展具有重要意义。然而，大型企业的客户群通常非常庞大，客户对服务的要求也越来越高。提供良好的服务不再是一个漂亮的销售人员微笑就能做到的事情。必须采用先进的数据仓库技术对用户进行客户关系管理分析，也称为CRM系统。具体内容包括：利用用户信息以及一切可能有助于客户分析和管理的信息进行客户档案分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户绩效分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析等。对这些数据的分析提供了可以保留老客户并吸引新客户的决策信息。

个性化是当今市场的口号。客户期望，而技术允许企业将每个客户视为个体，而且这种关系应该建立和发展。为了个性化响应，需要根据不断变化的客户特征来构建和响应业务。特征信息可能来自直接数据收集或来自对客户行为的观察。例如，通过记录用户浏览网页时路径的“点击轨迹”或“点击流”，商家可以建立有关顾客偏好、兴趣和厌恶的信息，并评估商家自身的响应、促销活动、和积极主动的行动。这是一种强大的信息学方法。

（二）让企业与客户实现双赢的CRM系统

一个高质量的CRM系统应该给公司和客户带来双赢的局面。不仅要求客户感觉良好，还要求有更多的内容来增加公司的利润。任何投资的正确性都需要扎实的数据和更扎实的效益，而CRM系统可以在提供客户服务质量的同时为企业带来显着的效益。基本原理非常明确：

服务新客户的成本可能是保留和服务老客户成本的五倍。

留住客户一直很困难。

企业的CRM系统应该是对企业与客户关系的全面集成管理。通过CRM系统，可以维护和巩固现有客户，赢得和发展新客户，同时增强客户忠诚度和利润贡献。其核心内容是发现客户、维护“利润”客户以及差异化和改造一般客户。具体可以分为四个方面：

用户管理

销售团队管理

销售管理

销售数据管理

具体来说，CRM系统使企业能够管理与客户相关的信息和数据；销售、营销和服务方面的前端办公业务流程完全自动化；优化跨渠道客户交易和互动；了解并响应客户的行为模式。

3. 有效的商业智能解决方案的要求

专家在分析我国软件市场发展趋势时认为，在我国应用软件市场中，管理软件最具市场前景。其中，企业对CRM系统的潜在需求不断增加，企业对有效的商业智能解决方案的要求是：

(一)综合解决方案

随着IT企业的不断并购，信息系统体现在多种工具和技术平台的使用上，因此充分渗透的开放文化非常重要，特别是在与软件工具、技术平台、数据源的接口能力方面。可以访问和支持。

（二）基本性能要求

为了与实际需要的解决方案保持一致，CRM 系统基于行业特定的实践和知识。特别是，它必须综合：

无需大量重新配置即可快速实施和扩展的解决方案和框架。

数据模型、预格式化报告和流程符合最佳实践行业标准，为快速部署和加速投资回报奠定了基础。

允许业务人员根据需求分析和扩展商业智能的软件工具，无需专门的专业IT人员的干预。

(3)解决方案发布支持功能

正如预设的行业数据模型跨越数据定义和收集阶段一样，详细的实施框架可以节省数周的支持规划，而经验是确保该框架完整性的最重要因素。预定义的业务解决方案和发布计划共同为企业提供了加速应用程序发布的机会，从而加速数据仓库投资的回报。