CRM系统应用中三个实际问题的思考

在CRM系统的应用中，会遇到各种各样的实施问题。现在我把反应最热烈的三个实际问题列出来供大家讨论，并附上我的一些解决方案。

1、如何处理同一客户不同销售人员的跟进？

有一家公司，产品线比较复杂，包括小家电和常用电动工具。他们的客户主要是终端销售渠道，如超市、专卖店等。由于同一客户往往需要多种类型的产品，因此不同的销售人员负责公司不同类型的产品。这会导致多个销售代表同时负责一个客户的问题。这个时候，我们该如何避免撞头呢？

当多个销售代表共同管理一个客户时，会出现以下问题。

问题一：如何进行绩效考核？

每到季末或年末，企业需要根据客户的销售金额、回款情况等进行绩效考核，此时，如果多个销售代表同时跟踪某个客户，该客户的业绩会如何？客户内部如何分布销售代表？因此，在多对一的情况下，HR部门很难为CRM系统中的数据分析、绩效考核提供数据支持。

问题2：如何跟踪和管理客户投诉？

客户投诉管理是CRM系统中不可避免的管理难点，也在一定程度上体现了CRM系统的管理价值。如果一名销售代表对应一名客户，其管理和跟踪就会相对简单。通过工作流程系统，可以设置客户投诉流程和负责人。跟进这起投诉的人，当然是某位客户的销售代表。

但是，如果有多个销售代表负责某个客户，那么对于CRM系统来说就会是一个难题，即CRM系统如何确定由哪个销售代表负责这个客户投诉？判定流程的负责人是投诉跟踪管理的基础。如果不能确定负责人，后续工作就很难跟踪和管理。

当时笔者针对这个问题咨询了很多同事的意见，但都没有好的解决办法。换句话说，它只能解决部分问题。我来到笔者总结获取各路同事的意见，准备通过销售团队模式来解决这个问题。也就是说，将负责同一客户的销售代表虚拟成一个销售团队，并指定一名团队负责人。负责人会具体给销售团队分配任务、人员管理等。在管理客户信息时，我们不再为这个客户分配销售代表，而是将销售团队与客户关联起来。

当该客户下订单时，团队负责人根据具体产品指派特定的销售代表。同时，当客户投诉时，如果是针对特定订单的投诉，系统会自动获取当时下订单的销售代表；否则，销售团队的负责人将需要手动指定由哪个销售人员来跟踪投诉。管理。

最后，在考核的时候，系统可以根据这个销售团队进行考核；它还可以根据特定的销售代表进行评估。但在本次考核工作中，销售组长应配合相关考核人员并提供相关数据。通常，销售部门经理可能是团队领导者的更好选择。因为他有分配相关任务的权利和协调的能力。

该解决方案的一个缺点是它需要团队负责人手动分配工作。但系统无法根据不同的产品类型自动识别销售代表。

2、同一客户不同部门独立核算造成的问题。

有一个用户，他的客户是大型连锁企业。他们平时的业务就是联系总公司，比如向总公司下订单等等。但最终的发货地点、付款结算等确实是各地零售网点的责任。这就产生了订单上的客户和结算客户不一致的问题。而这个问题还会牵扯到其他更多的问题。如信用额度控制、付款跟踪等，都难以开展。

事实上，与CRM系统现有的功能相比，总子公司管理模式最适合这种情况。但在此模型的基础上，还需要根据公司的实际情况进行一些调整。

3. 服务续订管理。

一些公司的主要产品是服务。该服务与其他产品不同，会存在客户续约的问题。例如，有一家公司主要从事清洁工作。服务合同一般每两年签订一次。如果两年期满后，续签合同时将由另一名销售人员负责。这个时候就会出现一些问题。

首先是续约成功后，原销售代表和新销售代表之间的利益如何分配。因为这次续约成功，前后销售代表都有功劳。根据公司管理制度，一般分为50%和50%。也就是说，在销售代表考核时，如果续订成功，两位销售代表可以加相同的积分。

二是具体任务分配如何管控。当公司提供服务时，许多任务需要由销售代表来处理。而为了延长客户的使用寿命，还得做很多的事。这些任务应该如何分配？等待。

这一系列问题必须在CRM系统中解决。否则，就会造成管理上的问题。

经过认真考虑，提出了一些解决建议。

一是通过代理管理解决新老销售代表交叉问题。从上面这个需求的性质分析来看，其实老销售代理并没有退出这个客户的管理阶段。当新的销售代表无法解决问题或者正在休假时，有些问题仍然需要老销售代表来解决。因此，从这个角度来看，新的销售代表只是老销售代表的代理人。因此，在销售代表管理方面，新的销售代表可以视为老销售代表的代理人。在客户管理上，将新来的销售代表视为第一负责人；然后把老销售代表当作第二负责人。如果这样设置，当新的销售代表休假或因其他原因暂时无法主持工作时，系统会将老的销售代表优先视为负责人。

其次是这个表现的统计问题。通常，这种表现往往属于新销售代表，而不是老销售代表。鉴于需要对新老销售代表进行50-50的分配，笔者给公司提出两条建议。一种是通过二次开发，修改源码来实现这个需求。当然，成本必须由企业承担。二是通过妥协的方式应对。例如，成功续约的评估分数可以减少一半，这些分数将全部属于新的销售代表。然后在生成报表的时候，通过SQL语句添加老销售代表的文案。因为CRM系统提供了定制化的报表系统，如果采用该解决方案，企业无需花一分钱就可以实现这一需求。而且，这对企业的正常工作影响不大。

在处理这个问题的同时，我又想到了另一个问题。当我们购买家电时，销售人员经常向我们推荐延长保修服务。当然，天下没有免费的午餐。如果消费者想要延长保修期，则必须付费。其实这也是一种持续服务的形式。如果企业遇到这种需求，就不会像上面那样负责了。笔者建议可以将这个销售额并入产品金额进行统计，也可以将其作为产品捆绑销售。如果能这样想的话，员工考核、产品跟踪等就会容易很多。而不是将其视为服务的延续。否则，处理起来会更加复杂。