企业如何成功实施客户管理系统？

客户管理系统项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然导致不同程度的管理重组。项目实施过程中，原有的管理模式和客户关系管理软件的正常运行不可避免地会受到影响。

要求确定

对于客户管理系统实施项目，需求识别至关重要。如果从一开始需求就不明确，客户关系管理软件就会面临不断的变更，导致工期延误、成本成倍增加，最终导致项目失败。只有对用户的需求有非常清晰、稳定的了解，才能完成需求确认。确定CRM的需求有很多事情，必须根据不同的客户关系管理软件解决方案来确定相应的需求。例如，分析企业现有的管理模式和制度；初步了解企业和最终用户的需求；建立一个简单的交互式用户界面示例；改进用户样本，直到用户满意为止；准备并签署需求文件；对用户界面样本和需求文档进行分类进入项目文件。

在项目管理中，规划是最复杂的阶段，但也是最不受重视的阶段。许多人对计划持消极态度，因为计划往往没有落实到实际行动中。然而，每一个成功的项目都必须有一个周密的项目计划。好的项目计划提供了对项目的全景描述，是项目资助者、决策群体和项目团队充分了解项目内容的更好工具。项目计划本身具有稳定性和约束力，是实施项目控制最有力的标准和依据。该计划可能会随着项目的进展而更新，但计划的任何变更都应遵守严格的程序。

在客户管理系统实施的项目管理中，很多地方都会用到项目计划的内容。例如，确定CRM范围时，需要确定范围计划编制和范围定义；在客户管理系统项目时间管理中，需要编制项目进度计划；在客户关系管理软件成本管理中，需要编制资源计划、成本估算和成本预算。

客户管理系统实施项目控制

控制是衡量项目方向、监控与计划的偏差并采取纠正措施以使进度符合计划的过程。项目控制对于确保CRM项目沿着成功的轨道前进非常重要，它在项目管理的各个阶段都发挥着重要作用。比如项目范围管理中，有范围变更控制，此时的输出就是范围变更；在项目时间管理中，主要输出是进度更新；在项目成本管理中，涉及到成本控制，输出的是更加合理的质量成本估算。

项目质量管理是一个很难定义的知识领域，但目的很明确：确保项目满足其应满足的需求。然而，CRM项目质量管理往往没有被很多项目团队重视。目前，在国内实施CRM项目时很少听说有严格的质量管理。因此，我们只能尝试借助IT项目质量管理来探讨CRM项目质量管理。主要包括三个主要流程：

首先是质量计划的编制。此步骤包括确认与项目相关的质量标准以及如何实施它们。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于CRM 系统实施项目，质量标准可能包括允许系统升级和集成、为客户关系管理软件规划合理的客户响应时间或确保生成统一的客户信息。

二是质量保证。此步骤包括对整体项目绩效进行预先评估，以确保项目满足相关的质量标准。质量保证过程不仅对项目的最终结果负责，而且对整个项目过程负责。高层管理人员和在线CRM项目经理应带头强调项目组在质量保证活动中的作用，项目组首先要以工作质量保证项目质量。

三是质量控制。此步骤包括监控具体项目结果，以确保它们遵守相关的质量标准，并确定提高整体质量的方法。这个过程往往与质量管理中使用的工具和技术密切相关，例如质量控制图、统计抽样等。

客户关系管理软件是典型的IT项目之一，但客户管理系统开发的时间并不长。企业在实施CRM时还不能严格遵循项目管理的要求，但CRM项目管理是一个不断改进的过程。经过一段时间的探索，一定会形成成熟的项目管理模式。