电子商务中如何使用客户管理系统？

互联网时代，任何企业与客户的距离只有“鼠标”。客户可以很容易地接近或离开你。因此，整个经济领域从原来的“卖方市场”转变为“买方市场”，企业的经营管理也从“以生产为中心”转变为“以顾客为中心”。作为网络经济环境下的电子商务，也提出了“满足客户需求为中心”的经营理念。在客户管理系统在传统经济领域开始流行的同时，如何在电子商务新经济模式中发展CRM也已经开始。引起人们的注意。

一、基于电子商务的客户关系管理模式与传统管理模式的区别

传统的企业模式以产品作为竞争的基础。企业更加注重提高内部运营的效率和质量，从而增强企业的竞争力。然而，想要进一步咨询和服务的客户通常要经历一个曲折、复杂的自行联系过程。这使得客户无法在第一时间促成交易，从而变得非常被动。

近日，美国Don.E.Schuhz提出了4Rs（Relevance、Response、Relationship、Return）营销新理论，注重企业与顾客之间的互动与共赢。它是基于4P和4C的创新和发展。电子商务的实施虽然能够快速响应客户需求，但也面临着新的考验：

客户突然增多，信息重复，速度和准确性等服务水平要求更加严格。

对于任何企业，无论是传统企业还是新现代企业，CRM 软件都是一个非常好的策略。传统企业CRM一般都会推动呼叫中心的建立。然而，建设呼叫中心的成本相当昂贵。因此，中国不一定要遵循旧模式的演进过程。而是可以直接跳出传统CRM执行渠道，直接利用互联网实现eCRM。领域。

基于电子商务的客户关系管理模式，利用网络技术等先进技术手段，完整记录每一位点击网站的客户行为，获取客户的购买倾向、合作意向、购买历史、购买习惯、信誉记录、需求记录，通过对这些信息的整理和分析，挖掘客户的潜在需求，为不同的客户提供个性化服务，满足客户对产品/服务的挑剔心理，最终通过自己独特的商业模式打败所有客户。竞争对手，从而实现对客户资源最有效的管理。

2、电子商务与客户关系管理的融合

1990年左右，美国许多公司为了满足日益激烈的市场竞争的需要，开始开发销售队伍自动化系统（SFA），随后重点开发客户服务系统（CSS）。 1996年以后，一些公司开始合并SFA和CSS两个系统，加上营销和现场服务。在此基础上，他们整合了CTI（计算机电话集成技术），形成整合销售（Sales）。 ）和服务（Service）集成了呼叫中心（Call Center），从而逐渐形成了我们今天所熟悉的CRM。特别是GartnerGroup正式提出了CRM的概念，加速了CRM概念的产生和发展。

企业实施CRM有两个主要目标。一是加强和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务等方面的管理工作。二是运用CRM的经营理念，将CRM与企业内部资源管理相结合，从而建立完整的以客户为中心的企业信息管理系统。

3、基于电子商务的客户管理系统的成功实施

由于世界管理技术和信息技术的日新月异，目前市场上出现了一些将CRM思想、营销模式、电子商务、数据挖掘、数据仓库和电话呼叫中心等融为一体的CRM系统，将CRM应用到企业中。网络经济时代。提供了先进的手段和方法。

1、系统开发及运行环境

系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式：分布式架构、集中式架构以及分布式与集中式混合架构。 B/S架构利用了日益成熟的浏览器技术，使普通浏览器能够实现原本需要复杂专用软件才能实现的强大功能，简化了客户端，使用户的操作更加简单。

B/S由浏览器、WEB服务器和数据库服务三部分组成。浏览器实现远程用户服务功能，应用服务器由WEB服务器担当，各种数据库服务器提供数据服务功能。

2.系统功能模块

2.1 基本客户信息管理模块

该模块是整个系统的基础，包括客户基本档案、采购公司产品的跟踪记录、采购同类产品的调查记录、客户反馈等。完整记录每个客户的行为，获取客户的购买倾向和合作情况意图。通过对这些信息的整理和分析，我们可以发现客户的潜在需求，为不同的客户提供个性化的服务，其中可能还包括重新规划和调整营销、销售、服务等各种业务流程，以使用更好的工作方法来取得更好的结果。

2.2 呼叫中心

center)模块：完成电话记录数据查询。系统可以记录业务人员的每一次通话，记录业务人员的每一次未接电话，查询各类通话记录（来电、去电等）。您可以按用户查询通话记录。电话记录与事务工单关联，可以查询与事务工单关联的所有电话记录。

强大的客户交易处理能力，为每个用户的业务请求创建交易处理记录，并跟踪每个交易处理流程。用户对应一个交易请求多次调入，待处理的交易可以形成工单并转交给相应的业务人员，业务人员可以跟踪查询交易工单处理流程，识别交易工单处理状态（处理中） 、已完成的处理等）。每笔交易处理过程都有详细记录，可供统计查询。

产品订购模块：呼叫中心销售的所有产品数据都分类存储在系统的数据库中，座席可以根据产品型号、名称、关键词等进行分类查询，各种产品的基本参数和介绍也包含在系统数据库中。产品数据库。代理商可以快速找到产品的基本信息，提高与用户沟通的效率。

客户数据分析模块：分析指标包括公司获得的销量、销售收入、毛利等。用户可以通过其丰富的数据统计和挖掘功能获得各种统计结果，进而做出分析报告。例如：首先研究不同销售渠道的顾客对某种促销的敏感性，然后确定哪种促销方式对于不同的顾客群体最有效，设计合适的促销方案，选择促销时机并实施促销。促销过程中，可以通过CRM分析系统随时跟踪目标客户的表现，并及时做出调整。促销活动结束后，利用CRM分析系统对活动绩效进行评估。销售额或毛利润的增长是可以量化的。与促销投资进行比较后，即可得到投资回报分析。通过比较历史上不同时期类似促销活动的效果，我们还可以找到更好的促销季节或机会。通过不同客户群体之间的比较，我们可以获得有关客户偏好的信息，从而可以提供个性化的服务和营销。依据。类似的分析也可用于帮助制定定价策略。总之，CRM分析系统收集了公司销售活动，即客户购买行为的第一手数据，因此可以提供非常丰富的市场信息。

随着企业电子商务活动的增多，客户管理系统已成为企业管理系统面向客户的前端工具，为电子商务满足客户的个性化需求提供了途径。随着电子商务的进一步发展，越来越多的CRM产品将建立在Web浏览器上，在保持传统销售管理的同时，完成与ERP系统的集成，支持管理决策，促进企业的进一步发展。