SaaS之家告诉你什么是CRM策略？

如果这是你第一次接触CRM，这很容易说，就像一张白纸，只要沟通得当，你就能理解新概念。我害怕的是那些接受过一些软件供应商或其他机构的培训或咨询的人。这些培训咨询传达的信息是CRM是一个系统，是一套解决方案。如果企业人员都理解了，那么回头看就是正确的。 “CRM不是软件”这一点很难理解。既然CRM不是软件，那么它的非软件具体体现为什么呢？

当我们把CRM当作一副眼镜来更清楚地了解客户时，它所展现出的价值就在于从客户角度出发的方法论、理念、策略及相关流程、组织和绩效考核。当这一切都能渗透到企业中时，CRM系统只是一种实施手段，一种提高效率的工具。

如果您了解CRM 不是软件并避免对软件的先入之见，您就可以更好地理解CRM 超越软件的概念。 CRM的核心是客户细分和客户价值定位。它所代表的空间不受软件影响。那么就是人和想法的问题了！ CRM战略：每个成功的企业都有自己的战略。战略就像企业的灵魂，是企业生存所必需、所依赖的。对于CRM来说，作为企业思考运营和发展的新视角，以客户为中心的战略显得更加重要。这是企业以客户需求为导向的风向标。客户战略直接影响企业如何认识和对待客户，也直接影响企业的生存和发展计划。

什么是CRM 策略？

业务成功的关键是瞄准客户需求，提供产品和服务来满足这些需求，然后管理客户关系以确保客户满意度和重复业务。然而，在过去，许多组织认为他们的产品和服务是无与伦比的，并且客户将继续使用他们的产品。过去的一切都已成为昨天的新闻，客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求高质量的产品，而且要求高质量的服务。客户关系管理既不是一个概念，也不是一个计划；它是一种业务战略，重点关注理解和管理组织当前和潜在的客户需求。这是一个漫长的旅程，其中存在战略、组织和技术变革，公司可以通过这些变革更好地围绕客户行为管理其业务。这使得有必要捕获客户信息并在不同的接触点利用它来平衡年收入和盈利能力，同时提高满意度。

然而，CRM战略必须适应各个细分市场的需求，这将面临挑战和机遇。为了更有效地管理客户关系，组织必须： 定义自己的客户策略为此，有必要了解客户群及其需求。如果一家公司能够了解其产品和服务，并且这些产品和服务对于每个细分市场都是相同的，那么就有必要定义自己的客户策略。

制定产品和渠道策略

这确保组织可以有效地分销其产品，确保销售能力和有效的渠道管理。协调战略该战略创造了一个客户可以建立关系并满足其需求的环境。这需要具备积极的客户管理和交互式客户服务的能力。总而言之，当务之急是在组织内部建立客户关系管理文化，并确保这种文化深入人心并渗透到客户行为中。

执行CRM策略

实施CRM 战略需要关注影响客户服务的三个要素：客户战略、渠道和产品管理战略以及基础设施战略。对于不同的要素，需要提出什么样的问题才能有效地实施该计划？你不妨拿出一张纸，回答以下问题。不宜太重，但要认真回答这些问题并在纸上描述。出来，到最后，你会发现一个企业的CRM战略的轮廓已经在你面前的纸上勾画出来了，剩下的就是你丰富想象和创造的空间了。

客户策略

根据现有客户和潜在客户的需求，如何细分客户？从业务运营以及公司现有客户和定位潜在客户的需求出发，如何了解客户并进行细分？这将直接影响到一切下一步！特殊客户是否有独特的需求？当你对客户进行细分时，你会发现一些特殊的客户。他们的需求可能与常规需求不同。他们的需求可能是个性化和特殊的。你能细分他们并清楚地掌握他们的独特需求吗？您是否应该为特定客户群提供独特的产品和服务？细分客户后，企业可以实施一对一营销，提供差异化。这在以前是不可想象的，那么当你对客户进行细分，了解这些细分客户群的需求后，你是否愿意并且能够为这些特定的客户群提供不同的服务？别忘了，这是有成本和代价的，当然，也可能有意想不到的收获。您是否有独创的策略来确保客户忠诚度并留住客户？当你获得客户后，你是否有独特的策略来留住客户并确保客户能够忠诚并持续消费？为什么它应该是唯一的？因为你的竞争对手也有拼命争夺这些客户，那么你如何利用你的核心竞争力留住他们呢？您与客户建立了双赢的关系吗？这并不像你向他们销售并购买他们那么简单，而是你从客户那里获得价值。客户也从您那里得到他们的需求，这对您来说是双赢的。您是否已经建立了这样一种双方认可的双赢关系，甚至建立了更深层次的客户联盟？如果没有，你有类似的计划吗？

渠道和产品管理策略

客户是否更愿意通过互联网、传真、邮件或电话获取产品和服务？客户细分后，不同细分客户的偏好是什么？他们是否愿意通过互联网、传真、电子邮件或电话接收产品和服务？服务？对于每个渠道，具体的客户联系信息、时间和频率是什么？这会影响您的客户沟通和服务中的很多问题！从组织的角度来看，与客户沟通的更好渠道是什么？因为一个企业要想生存，就必须运营，所以我们不必满足客户喜欢的一切，但我们必须考虑综合因素，包括组织问题、资源问题、效果回报问题等，在至少不要盲目购买结论，而是综合考虑，选择更好或者更好的渠道与客户沟通。很多问题都是这样：没有好，只有更好。

每个渠道的费用是多少？每个渠道都不可避免地产生成本，有趣的是不同渠道产生的成本是不同的。即使是同一个渠道，但针对不同的客户群，成本也是不同的。然后，我们需要仔细了解每个渠道的成本以及每个客户群的渠道沟通成本。这是矩阵统计分析。这就全面告诉你在成本核算方面哪个渠道最省钱？哪个渠道？最昂贵的？还有很重要的一点是，如果还计算出每个渠道所创造的ROI或者价值，那么你就会清楚地区分出哪个渠道更划算！这不就是你想要的吗？哪些产品或服务应该通过哪些渠道直接销售给不同的客户群？ CRM一直强调：在正确的时间通过正确的渠道向正确的客户提供正确的产品。那么，什么才是合适的呢？对于细分的客户群体，不同的客户群体有不同的渠道，不同的客户群体对产品和服务有自己的需求和偏好，所以我们面临一个基于客户的组合问题：应该通过什么渠道提供什么样的产品或服务给需要它们的不同客户群体？一旦你解决了这个组合问题，你的客户渠道就会畅通。

可能存在哪些渠道冲突以及如何处理？是否存在渠道冲突？你通过渠道商接触客户，同时你还有直销和网站购物。客户可以同时面对您的三个联系渠道。哦，有的你可能要争夺客户，或者客户拿到的价格不一样。这就是渠道冲突。与客户拥有丰富多样的接触渠道是没有问题的，但是你必须了解发生冲突的可能性以及如何及时处理。通过一些手段和策略可以有效避免渠道冲突。问题是你首先要认识到这个问题！基础知识设施策略需要哪些技术基础设施？从战略规划开始，就要关注具体的实施问题。因此，作为技术基础设施，我们必须做好规划。是硬件吗？电脑？移动设备？终端？还是网络？就像建筑物的地基一样。座位应该是石头做的吧？砖？或者混凝土等。基础设施一般是一项长期投资，其可扩展性、先进性和合理成本都是需要关注的问题。

建立学习机构需要哪些技术？公司不需要学习吗？不，目前正在提倡学习型组织，企业也需要不断学习和研究当前的企业行为和管理理念等，不断从理念中学习并通过与实践相结合来提高企业的能力，什么样的需要部署技术，也称为“知识管理”？如何建立适合企业发展实际的学习型机构？有哪些新的CRM 规则、流程和工具？ CRM规划涉及的原则很多，如定义原则、细分原则、编码原则等；还有调查工具、评估工具、测试环境系统等很多工具，如何更好地评估和使用更新的工具来促进CRM策略的健全性？

为了成功实施CRM战略，需要哪些新的机构和有竞争力的人才？提到了一个非常关键的问题，就是人的问题。 CRM战略更多的是人的问题：我们要面对的是作为客户的人，而实施战略的人是作为内部客户的员工。那么为了成功实施CRM战略，我们需要设立什么样的组织架构、什么样的方法呢？雇员？一旦这些问题得到解决，就会出现一套协调一致的措施。一旦你在纸上描述了这些问题的答案，你的CRM策略有了一个大概的轮廓，那么就继续完善它，让它成为你企业CRM部署的真正方向指南。