如何利用客户关系管理软件提升客户价值
客户关系管理（CRM）软件的实施，需要构建以客户为中心的企业业务流程，完善对客户需求的快速响应和管理者决策的支持体系，规范以客户为中心的工作流程，然后培养顾客的品牌忠诚度，增加顾客价值，从而扩大公司的利润空间。
1、客户关系管理软件的实施步骤
客户关系管理软件必须按计划逐步实施。按照分步实施的原则，本项目可分为六个阶段，即：规划期、选型期、设计期、试用期、安装期和监测期。
1、规划期
制定项目实施计划并选择合作伙伴。
2. 评选期间
企业管理层在决定使用CRM应用软件之前，必须清楚地了解自己对管理信息系统的需求和要达到的目标，对企业存在的问题有一个客观的认识，对新系统的期望有一个清晰的描述。
目前市场上的CRM软件产品主要分为三类：
运营型CRM系统，该系统认为客户管理对业务成功起着非常重要的作用，它要求所有业务流程的精简和自动化，包括多渠道客户联系、前台和后台的集成： 010- 63039之间平滑互连和集成。
分析型CRM系统对运营CRM系统获取的各种数据进行分析，为企业运营和决策提供可靠的量化依据。这种类型的分析需要使用许多先进的数据管理和数据分析工具，例如数据仓库、OLAP和数据挖掘。
基于渠道的CRM系统可以帮助企业整合各种分散的与客户交互的渠道，最终在很大程度上实现客户信息的高效收集和共享，建立客户与供应商之间的统一沟通接口。从而加强与客户沟通的效果，提高客户满意度。
企业可以根据自己的实际情况选择相应的CRM软件公司的产品。
3、设计期
在此期间，企业应与软件企业进行广泛、深入的接触。工作流程的变革和信息管理工作的标准化在这个阶段显得尤为重要。这时，需要考虑的最重要的阻力往往来自员工对旧工作模式的习惯和对新工作模式的抵制。因此，工艺设计的合理性对整个项目的实施起着决定性的作用。
4. 试用期
企业与软件公司就系统功能进行详细、实际的讨论后，可以对工作流程进行调整。软件公司开展CRM系统产品的定制工作后，在此期间试用了企业版CRM软件产品。
5、安装周期
经过以上几个阶段的工作，企业版CRM软件产品即可进入大规模安装阶段。
六、监测期限
对客户关系管理软件进行有效监控是企业实施客户关系管理的关键任务。客户关系管理软件必须与现有的信息系统很好地集成。这就要求企业除了拥有自己的网络维护技术人才外，还应注重培养自己的CRM软件专家。通过局部实施和应用培养出自己的实施顾问后，对企业今后点对点推广CRM系统可以起到事半功倍的效果，可以大大降低实施成本，缩短实施周期。
2、企业客户关系管理软件的目标用户
1、企业客户
企业客户通过呼叫中心、信件、电子邮件、传真、WWW服务等方式与公司的客户关系管理软件进行交互，这些方式为公司的客户关系管理软件提供了获取客户信息的途径。同时，企业客户可以通过该系统获得各种服务，如在线查询、在线订单跟踪等。
2、营销人员
营销人员可以利用该系统管理日常事务或市场活动。同时，他们可以利用该系统进行战略分析、客户利润分析，并通过多种渠道与客户沟通。
3、销售人员
企业销售人员通过销售机会管理、合同管理、销售渠道（市场人员分析）、呼叫中心等方式与客户沟通。同时，他们可以通过销售报告和销售分析来确定销售方向和目标。
4. 支持和服务人员
技术支持和服务人员通过服务请求模块为企业客户提供支持和服务。同时，技术支持和服务人员可以通过知识管理提高服务效率、增强服务技能、提高客户满意度。
5、管理人员
管理者利用员工管理来评估公司员工的绩效并监控他们的工作。
6. 决策者
公司总经理和各部门领导可以利用商业智能分析揭示企业盈利能力的关键指标，以提高效益和效率。高层决策者可以轻松获取有助于决策的信息，并进一步了解客户和市场，以增强公司的产品品种。选择、客户管理策略和其他决策成功的可能性。
7.系统分析师
该公司的统计分析师使用该系统来挖掘数据、细分市场、分析趋势、构建模型和定义事件处理流程。
8、系统维护人员
公司系统维护人员维护系统数据，进行日常数据管理，保证系统稳定运行。
3、利用CRM软件标准化企业业务流程
1、集中客户信息，统一管理
企业可以基于客户信息的完整性规划来进行客户资源管理：一方面信息内容要完整，另一方面信息的管理要支持业务对信息的使用。
目前，国内很多企业的业务信息大多由相关业务部门管理。例如，销售信息主要由营销部门管理，客户咨询和投诉信息主要由服务部门控制，生产部门仅负责产品和质量管理，财务部门仅负责客户信用。由于客户信息实际上掌握在相关业务部门和个人手中，一方面，业务部门对信息的积累多是基于工作目标，导致客户信息不完整、离散、不可利用；另一方面可能是由于业务或人事变动。造成客户资源的流失。
企业应该利用CRM软件帮助其有效整合以前分散的与客户互动的各种渠道，最终在很大程度上实现客户信息的高效收集和共享，从而在客户之间建立统一的无缝沟通和企业。界面，从而增强与客户沟通的有效性，提高客户满意度。
另外，很多企业对客户信息的定义仍然停留在静态的管理层面，比如只管理地址、联系人、联系方式等，很少进行更新。为了支持业务决策，简单的静态客户信息当然是不够的。客户信息必须包含基于业务流程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、未来趋势、价值信息等，并且必须及时更新。即利用客户关系管理软件实现实时、交互式的客户关系管理。数据仓库应该进行修改并用于改进定价、增加市场份额、提高客户忠诚度并发现新的市场机会。
企业应建立内部局域网，并在此基础上建立完善的信息中心，集中整合客户信息，建立客户档案，供不同部门或人员之间信息共享。通过客户信息的集中管理，可以实现客户资源的企业化，避免因业务调整或人员变动而造成客户资源流失和客户管理盲点的出现。更重要的是，可以通过及时提供信息（包括远程在线查询）来提供。 ）支持业务人员的工作，达到监控、指导业务阶段和行动的效果。通过对客户信息的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将得到提高，企业可以更好地进行营销策划，并可以为客户提供更加个性化、专业化、主动化的服务。
产品技术支持是客户服务中最重要的职能，面向市场的服务（包括海外客户服务）也是销售的一部分。提供客户支持的客户服务代表需要与现场服务人员共享客户交互数据，并将运营与销售人员集成。总部客服与海外服务机构的整合以及客户交互数据的统一使用也是公司实施在线CRM的重要组成部分。
企业还应实现客户关系管理软件与原有信息系统的集成，相互补充、相互促进，保证所提供信息的完整性和准确性，使企业的信息流和资源流高效、顺畅地运行，实现企业的整体运营效率。全面提升。
2、进行客户细分，明确客户价值
基于对客户动态信息的捕捉和有价值的客户知识的积累，可以进行客户细分，明确客户价值。企业可以采用CRM系统来帮助他们将大量的客户信息转化为有价值的客户知识。通过建立或修改数据仓库，利用数据挖掘、商业智能等技术手段，可以分析大量复杂的客户信息，如客户流失分析、客户成本分析、客户产品使用情况分析、客户投诉分析等，从而帮助企业更好地了解顾客的消费模式，改进定价方式，增加市场份额，提高忠诚度并发现新的市场机会；另外，通过对客户进行分类，根据客户当前和潜在对公司主要客户的贡献，找到对公司最重要的客户，从而根据客户的实际需求制定相应的营销策略，开发相应的产品或服务。即通过客户价值的量化来开展有效的营销活动，持续维护客户关系。
3. 打通沟通渠道
国内很多企业还没有建立呼叫中心，互联网还没有成为企业与客户互动的重要方式。沟通渠道建立不够完善，无法实现一对一、互动的客户沟通。虽然目前很多企业都有自己的网站，但只是用来发布信息、宣传企业。网上交易和同步追踪尚未开展，电子邮件管理还不完善。根据企业自身情况，可以先开始建立呼叫中心，也可以重点通过互联网加强与客户的沟通，为客户查询信息、投诉提供便利。在此基础上可以发展电子商务，实现网上订购和客户服务。咨询服务。
4. 自动化业务流程并提高运营效率
CRM软件可以帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正达到利用RR技术提高企业运营效率、同时降低运营成本的目的。在操作层面，客户关系管理软件可以帮助企业成功建立一套以客户为中心的操作流程和管理体系，自动将相关工作规则安排到具体业务流程中具体步骤的负责人员，并提供跨部门的工作支持。
对于许多企业来说，提高销售能力是提高整体业绩的关键。 CRM系统会改变销售团队的管理流程，但管理者必须让销售人员真正感受到销售的促进并积极参与，从而提高销售命中率，使整个公司成为一个销售团队，共同努力。销售能力的提升可以从以下几个方面进行：
(1)销售动态管理。利用CRM软件实时记录和处理相关动态信息，即实时销售状态收集、汇总以及实时竞争对手状态信息收集，以形成销售和促销计划，并作为销售计划的决策基于竞争性份额扩张的管理。
（2）利用营销咨询系统，整合产品、订单、物流、财务等信息，为业务人员提供自助查询系统，方便销售代表明确相关业务情况，同时建立相关知识库支持业务人员的工作。
（三）制定业务规范。大多数企业都是通过培训来建设销售人员的能力，但“教、帮、带”只能传递经验，效率却不高。必须建立业务规则，通过业务习惯的形成来构建能力。在业务过程中，销售人员需要根据业务情况查询系统或定制相关信息，例如：相关知识和业务计划、订单信息、库存信息、财务信息或在线帮助等。
（四）业务人员的工作代理和调动机制。必须制定业务人员工作调整的流程。例如，短期人事变动设置为工作代理，长期变动设置为工作调动。这样就可以避免出现无人接待客户的现象以及因销售人员离职、工作交接不利而造成的客户流失。
(5)促销活动是开拓市场的重要手段。获取相关信息并制定促销计划可以大大增加销售额。促销活动的执行和评估非常重要，促销活动的执行大多由区域销售代表推动。因此，基于销售代表的量化行动管理有助于做好促销活动。
(6)业务流程的量化管理。通过对人员行为的量化管理，如：关系维护及相关信息、客户价值变化、促销活动的组织与评估等，指导业务人员在业务流程中的行为并记录每个行为的执行状态，基于业务目标对业务人员的行为进行管理，实现业务流程、促销活动等量化管理的目标。
(7)联系人管理，即客户关系的持续维护。与客户的关系将直接影响竞争份额，而客户关系会涉及多个联系人，因此在业务过程中必须建立基于联系人信息维护的业务管理。
（八）客户引导管理，即规划设计客户分配工作代理和转移机制。为所有生成的客户线索建立分配机制和处理流程。例如：客户线索被认定为销售机会后，必须按照规则交给销售部门，销售部门必须在规定时间内给出处理意见；如果再次认定为潜在客户，将转回营销部统一培育。
客户关系管理要求企业全面应用信息技术来有效管理企业业务流程，即利用网络技术和电子商务技术保持与客户的互动关系，立即响应个性化需求或变化的需求，并满足客户的需求。
一般来说，最需要并且有可能应用客户关系管理软件的行业有两个基本条件：一是该行业拥有相对成熟的在线事务处理系统，这为数据仓库的建立提供了客观条件；其次，行业面临市场竞争的压力，为客户关系管理软件的应用提供了外部动力。
