客户关系管理系统的功能设计
现在企业都在讲客户关系管理，那么这个CRM到底侧重于什么呢？能给公司带来什么好处？笔者认为CRM的内容可以概括为三句话，即客户盈利能力、客户满意度、客户忠诚度。 CRM软件的功能设计也是从这三个方面展开的。
那么客户关系管理系统是如何实现这三个目的的呢？下面小编结合自己的项目管理经验为大家揭开这个谜团。
答案1：CRM如何提高客户盈利能力
利润永远是企业发展和关注的源泉。说白了，如果一个客户不能为公司创造利润，那么谁会关注这个客户，根本不会关心客户对公司的满意度如何。因此，这个客户对公司的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利能力，是CRM软件首先关注的事情。
据笔者了解，CRM系统至少提供以下功能来提高客户盈利能力。
首先是根据历史交易计算客户的利润贡献。
为了提高客户盈利能力，企业管理者首先需要知道客户购买的商品自第一次交易以来为公司的利润贡献了多少。因为后续的很多工作都会根据这些信息来进行。因此，在CRM系统中，系统可以根据客户的历史交易记录自动收集相关数据，进而分析客户的利润贡献。系统中可以根据客户订单和产品进行分析，并可以按月或按年计算客户的利润贡献，以便管理员可以按时间进行横向比较或纵向比较。通过这种比较，可以发现客户前后利润贡献的差异，以便管理者采取有针对性的措施。
二是根据客户利润贡献情况进行分级管理。
当一个公司的客户群比较大的时候，公司可能没有精力去平等对待各种客户。当客户为公司贡献较大的利润时，公司可能会对其进行特殊照顾，例如在交货时间或价格方面给予他们适当的照顾。在这种情况下，随着客户满意度的提高，公司的订单就会增加，公司的利润也会增加。已经有很多企业根据订单量对客户进行分级管理。但一个客户的订单量大并不一定意味着对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时，客户的订单量可能很大，但为公司产生的利润却相对较小。因此，单纯根据订单数量来管理客户是不太科学的。最理想的情况是根据上一年的利润贡献率对客户进行分级管理。对于利润贡献率较高的企业，要加大力度吸引其下单，从而增加企业利润。
三是推广高利润产品或限制低利润产品的生产和销售。
为了保持稳定和发展，一个企业不能只生产一种产品，只提供一种服务。同时，它们提供的产品和服务的利润贡献率也不同。因此，为了提高客户的盈利能力，作为企业管理者，希望企业员工能够积极向客户推销利润较高的产品，减少对利润较低的产品的促销。在这种情况下，公司的盈利水平才能得到提升。为了达到这个目标，系统可以根据利润的高低将产品分为几个级别，然后根据不同的利润对销售人员销售的产品给予不同的佣金。这种情况下，销售人员在销售时，会积极推销利润高的产品，而对于利润较低的产品，则不推不推。如果要在之前的人工管理阶段就达到这个目的，需要付出很大的工作量。如果财务人员、业务助理按照这个原则进行绩效考核，会花费很多时间；有时计算会不准确，也会引起员工之间的矛盾。现在，借助CRM系统，根据不同产品利润贡献率对员工进行绩效考核已经成为可能。因此，通过这种管理模式，可以提高客户的盈利能力。
CRM系统正式通过以上方法来提高企业的客户盈利能力，当然不仅仅是这些方法。
答案二：客户满意度
如果说，提高客户的盈利能力是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户满意度就是企业实施CRM项目的直接目的。提高客户满意度可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利能力。
为了提高客户满意度，CRM系统从客户下单开始，一直到结帐和售后服务，都提供非常细致的服务。具体来说，有以下几个方面。
一是提高顾客响应速度，缩短顾客等待时间，为顾客提供友好的环境。
当客户打电话询问订单执行情况或投诉时，如何才能将客户的等待时间减少到最短？当客户询问时，业务人员如何流利地回答问题，让客户有一种“一对一”服务的感觉？这就是设计CRM时遵循的思路。例如，当客户打电话询问订单执行状态时，可以根据客户的电话号码立即在CRM系统中查询到客户的信息，包括客户的订单状态、订单执行状态、财务状况等。当客户询问订单发货状态时，业务人员可以快速响应，无需等待客户询问。同时，业务人员还可以告知客户其他订单的执行情况。在这种情况下，如果我们作为顾客，感觉这个销售人员好像是在单独为我服务，很了解我的情况。从而提高客户满意度。
二是完善售后服务体系
企业完善售后服务体系，提高客户投诉处理效率。这是企业提高客户满意度最有效的途径。因此，CRM系统在这方面不遗余力。利用CRM系统，可以为客户提供一站式售后服务；有效跟踪客户投诉处理状况和质量，从而提高客户满意度。
三是提高客户信息的准确性
我们在购物的时候，常常会遇到这种情况。当你询问产品的价格时，不同的销售人员可能会告诉你不同的价格；或者当你在不同时间向销售人员询问价格时，你可能会得到不同的版本。这会让顾客有被欺骗的感觉，也显得企业销售人员缺乏专业管理。在手工管理中，由于企业的产品较多，客户也较多，因此不可避免地会出现这种情况。现在，借助CRM系统，公司与客户之间的每一次沟通都会及时记录在系统中。这样，当客户下次询问产品价格或其他信息时，系统将显示上次沟通的信息。这样，就可以向客户提供一致的信息，而不会出现这种不一致的陈述，从而提高客户满意度。
误区三：客户忠诚度
客户满意度和客户忠诚度是CRM管理中的两个不同的概念。或者你可以用情侣来比喻。丈夫可能对自己的妻子非常满意，但随着时间的推移，他可能会对妻子感到厌烦并背叛她。因此，有时满足并不一定意味着忠诚。客户会因为各种原因，如青睐、更换买家等而转向另一家公司，从而导致企业订单的流失。因此，企业仅仅提高客户满意度是不够的，还需要提高客户满意度。他们还需要提高客户忠诚度。
在CRM系统中，还设置了一定的功能来提高客户忠诚度。
例如，在CRM系统中，有交易管理功能。通过该功能，客户可以安排销售人员定期拜访客户；同时，在一些节假日，他们还可以自动发送问候语，让顾客时刻感受到您对他们的关怀。
例如，在CRM系统中，还可以记录客户的偏好，这在一些特殊行业特别有用，例如酒店行业。例如，在系统中，您可以记录客户上次在酒店的消费情况，包括他们喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的休闲活动等。这样的话，下次客户再来的时候在这里，接待人员会像顾客的“保姆”一样，根据业主的爱好征求业主的意见。这样，客人就会有宾至如归的感觉。
笔者亲身经历过一次这样的待遇。笔者吃饭时喜欢坐在旁边，最好是靠窗的位置。这样的话，我不仅可以欣赏窗外的风景，还可以观赏世界的各种景象。有一次我出差，住进了一家酒店。那天晚上我在酒店大堂吃饭的时候，酒店接待员说了一句让我感动得落泪的话。他说，你更喜欢坐在靠窗的一侧的座位上。我刚刚看到那边有空位子，所以就给你留了。请往这边走。原来，每一位来他们酒店吃饭的顾客，他喜欢坐在哪里，吃什么菜，都会被记录在系统中，然后系统会在他下次光临时显示相关信息。这个小小的感动赢得了我的心。我心想，如果我下次去这个地方出差，我一定还会再住在这里。这就是忠诚。推荐阅读：CRM软件的价值是什么？
