掌握客户管理 掌握企业命运

大多数企业的管理几乎都是基于内部控制的管理思想。其核心目的是通过有效的管理和控制来降低成本、提高效率，这包括计划管理、过程管理、组织管理、绩效管理等，如果你闭上眼睛仔细想一想，你会发现这些管理所有措施都有一个共同的特点，那就是都是内部控制，即在资源有限的情况下，如何通过管理和控制来获得更大的产出和更低的成本。所有的内控管理都教会我们如何最大限度地挤压资源，让每一个环节完美运转，产生最大效益。

未来的管理不属于内控经理，而是属于外控客户经理。客户管理这个词我们非常熟悉，但仔细想想，我们对它的内涵和逻辑却非常陌生，甚至知之甚少。如果我问你，你熟悉的客户管理理论有哪些？有没有非常系统的管理体系？有哪些有效的举措？我们的客户管理还能叫管理吗？它们只是一套规则吗？装饰？当提出这些问题的时候，你会突然意识到我们在外部控制管理方面存在巨大的缺失。

您无法通过内部控制管理来管理客户。这样一来，你不仅不可能管理客户，而且根本管理不了。未来，客户才是真正最需要管理的！正是在这一方面，我们是最弱的。如果管理分为内部控制管理和外部控制管理。所以说，40年前，世界是内控管理占主导地位，40年后，世界将是客户管理占主导地位。真正的管理将越来越注重客户管理，从而充分整合和消化企业的内部管理。未来企业管理最大的机会是管理客户，而不是内部管理。这是一个非常关键的管理变革。在这场转型中，销售将走在前列，成为企业客户管理的关键枢纽。掌握客户管理控制着您企业的命运。

所有客户管理将围绕四个关键维度进行，即客户价值管理、客户利益管理、客户满意度管理、客户关系管理。这四个维度将构成企业客户管理的重要发展方向。

首先，客户管理是客户价值的管理。所有企业都必须找到自己在客户价值链中的位置。客户管理的核心是对价值链上每一个价值参与者的管理。我们要保证自身价值不可替代，保证全链参与。每个人都能因为我们的存在而获得附加值。这个过程与公司的产品、服务、销售有关。销售日益成为价值链的规划者、协调者和管理者。从这个角度来看，销售本质上是客户价值的管理者。他不仅要熟悉自己的产品，还要熟悉链条上的所有产品，并能够有效地将它们组合起来，形成更大的价值。这就是客户价值管理的本质，也是销售成为服务者和管理者的增值本质。

其次，客户管理就是对客户利益的管理。任何交易和合作最终都必须以利益的形式表现出来。客户利益包括客户的组织利益和个人的角色利益。有显性利益和隐性利益，有共同利益，也有利益冲突。所有的客户利益都纠缠在一起，这是客户利益管理的核心。客户之所以能够成交并持续成交，是因为我们管理好自己的利益。否则，肯定会出现问题。

我们常说的客户需求管理，本质上就是对客户利益的管理。需求最终是由利益来表达的。需求是利益的组合和排序。只有需求转化为利益，才能完成交易。我们所有的交易最终都是利益妥协的结果。今天的交易是今天利益的妥协，明天的交易是明天利益的妥协，一生的交易是一生利益的妥协。

销售最重要的使命是管理客户的利益。你要能够了解客户的利益，理解客户的利益，平衡客户的利益。这是客户管理的本质问题。客户管理就是对客户利益的管理。这个说法应该是非常准确的。

第三，客户管理就是对客户满意度的管理。只要这个世界的主要消费者是人类，那么客户管理的评价标准就是客户满意度。这既是一个标准，也是一个目标。你的标准水平决定了你管理客户的能力。无论你为客户创造什么价值，给客户带来什么利益，最终都必须以满意度来衡量。你满意，就有价值；如果你不满意，那就没有价值！无法变成金钱，更不可能获得回报！我们必须看清这一点！这就是外部控制的客户管理和内部控制的成本管理。最大的区别是，在客户不满意之前，一切价值为零！

销售将成为客户满意度的最大责任人，也是销售的价值所在。因此，他们必须承担起客户满意度的管理工作。并以客户满意为核心使命，构建服务加产品、服务加销售的新销售逻辑。让客户的组织满意，也让客户中的每一个人满意，这是我们努力的目标。如果你满意了，还能更满意吗？你能感动吗？只有遵循这种客户满意管理的思想，客户管理才能走上正轨！

第四，客户管理是对客户关系的管理。关系就是生产力，人脉就是金钱关系。传统行业的销售增长，特别是生产制造企业的销售增长，往往与你能认识多少人、你能影响多少人、你能管理多少人成正比。建立的稳定、高质量的客户关系数量是非常关键的成功因素。尤其是随着移动互联网的发展，关系将变得越来越重要。

需要强调的是，管理客户关系最重要的手段是陪伴，即陪伴客户成长、陪伴客户赢得胜利。任何客户开发的核心手段都是陪伴。成就客户、陪伴客户成功应该是客户管理的出发点。我们要认真认识到，陪伴不是引领或跟随，而是一种时而引领、时而跟随的状态。陪伴是客户关系管理的本质。只有学会陪伴，才能真正学到客户关系管理的精髓，才能真正找到管理客户的最佳方式。

我们将经历一次管理上的重大历史性变革，从内控管理思维彻底转向外向思维的客户管理。客户管理将成为最重要的管理核心和最前沿的管理内容。能管理客户的人，才能管理业务、管理团队、管理企业！这一半必须尽快补上！推荐阅读：为什么中小企业需要使用CRM软件