企业实施CRM管理策略的目标

CRM的八个概念

1、在CRM系统中，企业最重要的资产就是客户。

2、CRM系统与营销的管理理念相辅相成。

3. CRM系统的首要任务是客户关怀。

4、客户关怀的根本目的是提高客户满意度和忠诚度

5、CRM实施要根据企业的实际情况

6、CRM系统的本质概念是对客户的心理分析和判断

7、CRM的更高原则是以客户为中心

8、有效维护客户忠诚度，提高客户对公司的认知度是企业实施CRM管理策略的最终目标。

关于客户服务的四点

客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素。以客户为导向，实际上就是以市场为导向。你抓住了客户，你就占领了市场；你顺应客户，你就适应市场；如果你开发了客户，你就打开了市场。客户不仅是企业生存的基础，也是企业成长的源泉。

客户服务作为营销的第五要素，从产品的整体理念延伸出来，服务的对象和内容发生了新的变化。不仅包括对实际客户的服务，还包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的实际（售后）满意度，还要提高预期（售前）满意度。把服务作为第五要素，进一步体现了营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业塑造自己的个性，增加竞争优势，有效增加实现新销售和再销售的机会。

客户服务在营销中发挥着重要作用，约占整个销售流程的60%至70%。客户服务做得好，就会在客户群中形成良好的声誉，良好的声誉意味着巨大的市场。因此，我们必须认识到：

1、客户服务是营销的最后一道工序，也是再营销的开始。这是一个长期的过程。

要树立这样的观念：产品售出后，如果没有完成所承诺的服务，那么就可以说销售没有完成。一旦客户服务完成得好，就意味着下一次营销的开始。俗话说：“好的开始是成功的一半”。

2、为了提高服务效率，必须把握时间、工整、去繁就简。

没有人喜欢啰嗦的人，客户服务也是如此。如果你总是有无休无止的要求，甚至可能会挑剔，或者粗心、犹豫不决。这不仅影响效率，还会给客户留下不好的印象。

3、少说话，多做事。

大家应该明白，说多了就会犯错误。如果服务过程中喋喋不休，不讲究方法和技巧，你还有时间工作吗？会让别人觉得你不踏实。当涉及到敏感问题时，你应该想办法避免它们。您可以将问题推送给销售人员。一定要管住自己的嘴，尤其是当顾客请你吃饭的时候。

4.如果你想提供良好的客户服务，你必须真正设身处地为客户着想。

人类的心理是不断变化的。为了提高客户服务，我们必须及时了解客户的想法，及时调整我们的服务内容。客户服务的发展需要企业充分发挥其功能。只有充分发挥客户服务的功能，才能达到客户服务的目的。

客户服务七定律

1. 沟通规则

采用客户能够理解和接受的方式，及时向客户提供信息，同时收集客户的要求和反应。企业和客户之间进行有效沟通。实践证明，企业与客户之间及时、顺畅的信息传递可以使双方建立友好、牢固的互信关系。通讯功能可以为企业开发新产品、开展有效的促销活动提供依据。

2. 可靠性法则

通过为客户服务提供质量标准并保持客户服务内容的连贯性和固有特征（即稳定性），客户可以对公司产生强烈的信任感。这就是客服的可靠功能。客户服务的可靠功能要求企业不折不扣地履行其公开承诺和服务标准，使客户对客户服务活动产生认同，从而建立客户忠诚度，扩大市场份额。

3. 反应规则

企业必须对客户的细微需求和要求做出快速反应。这种应对体现在两个方面：一是客户一旦不满意，要及时消除，以免留下有损企业形象的后遗症；它能够敏锐地感知客户需求和市场发展趋势的任何变化，以便企业做出准确的判断。

4. 就近法则

实施客户服务最终可以使企业方便、快捷地进入客户群体，并受到客户的欢迎，从而消除企业与客户之间的隔阂，因为一般情况下，客户或多或少都会对企业抱有戒心。通过增加企业与客户之间对话沟通的频率、时间、信息量等，拉近企业与客户之间的距离，从而使接触变得更加容易，进一步建立两者之间的信任关系。

5. 保护规则

客户服务活动体现在公司对客户的承诺和保证（质量保证、使用安全、价格合理等），从而体现公司对客户的保证。这种保证不仅提供货币价值的安全，还提供客户的人身安全。从货币价值的角度来看，由于有完善的售后服务，所购买的商品能够始终保持最好的品质，即物有所值。从人身安全角度考虑，由于有客户服务，产品在使用过程中不会对用户造成任何伤害。

6. 权限规则

客户服务应根据企业制定的服务政策，竭尽全力为客户提供有效的服务。换句话说，我们应该能够帮助解决和满足客户提出的问题和需求。实施不能解决问题或满足要求的客户服务活动比不实施更糟糕。因此，胜任职能的表现取决于从事客户服务活动的员工的更高职能。如果客户服务能够承担起为客户提供建议和咨询的任务，客户忠诚度就会建立起来。

7. 满足法则

几乎所有的客户服务功能都可以归结为这个功能。通过让顾客满意的服务活动，为顾客提供更大的利益（让顾客感受到因服务价值的增加而带来的更大的传递价值），从而使顾客对企业产生更大的好感。因此，如果充分利用了前六项功能，那么最后一项功能也将发挥出来。推荐阅读：力品CRM系统让管理员查看销售数据，掌控销售情况