如何开始客户关系管理？

客户关系管理能否取得成效，关系到“客户满意度”和“客户忠诚度”的提升。因此，有效的客户关系管理是企业扩大市场份额的基础。

具体来说，有效的客户关系管理应主要关注以下三个方面：

1、观念上关注顾客

客户关系管理的核心是客户。从某种意义上说，对于企业来说，客户远比产品重要。没有顾客，产品就没有市场。因此，为了保证客户关系管理的高效运行，从理念上讲，企业应该比产品更关心客户，比库存变化更关注客户的变化。

在具体工作中，企业应注意以下两点：

(1)针对不同客户提供针对性服务

要把重视客户的理念落到实处，企业首先要明确客户的标准，即哪些是一般客户、哪些是合适客户、哪些是重点客户，并在此基础上有针对性地为客户提供合适的服务。只有这样，才能使企业的价值目标与客户的价值目标相协调，让客户真正感受到被重视。

（二）营造以顾客满意为目标的企业文化

客户关系管理的价值取向与企业管理的价值取向密切相关。企业管理的价值取向将与客户关系管理的价值取向相同。以顾客满意为目标的价值取向必须得到全体员工的认可。这种认可与企业文化的建设密不可分。因此，为了保证客户关系管理有效运行，真正重视客户，通常需要公司内部所有成员和部门的参与，这就需要公司营造一种以客户满意为目标的企业文化。

2、构建基于组织架构的支撑体系

企业不仅要从概念的角度正确对待客户关系管理，还要从组织结构的角度来对待，不能把客户关系管理停留在表面。客户关系管理强调以“客户满意”为中心的管理原则，要求每个员工根据客户需求的变化，提供令客户满意的产品和服务。这是传统的层次结构很难实现的。因此，企业必须构建新的组织架构来进行客户关系管理。

在组织架构建设方面，企业应将传统的内部金字塔型组织架构转变为新型的扁平化组织架构。新的组织架构应满足以下三个要求：

（一）体现顾客至上的理念

在新型扁平化组织架构中，要把客户放在最前面，充分体现客户至上的理念。只有体现这一理念，组织架构的重构才有意义。

（二）移交部分管理职能

大部分客户管理工作是由一线员工完成的。因此，在新的组织架构中，管理职能也应该从主管部门转移到一线员工层面。只有这样，员工才能拥有创造性工作的自由和权利。从工作的执行者到管理者。

（三）转变领导方式

在新的组织架构中，部分决策权被转移到一线员工层面。因此，管理者的领导风格也应该随之改变。这种新的组织结构要求管理者对员工进行投资，组建适当的工作小组，并以适当的方式指导、激励和评价员工；另一方面，管理者要扮演领导者的角色，帮助员工从领导者的角度获取正确的信息，为他们的成功提供各方面的有力支持。

3、打造信息交流平台

确保与客户的有效沟通。企业监管建立了客户展会管理信息平台。主要包括客户资料册和湖州中心。客户数据库和呼叫中心也是客户管理系统的“心脏启动”。后者是管理系统的两个核心组或部分。前者是客户艺术展览管理系统的“入口”。如果两者缺失其中之一，客户艺术展览管理系统就无法正常运行。

(1)呼叫中心

呼叫中心也称为客户信息中心。它是客户与企业沟通的主要联络点。一般来说，湖州中心配备有电话交换设备和客户接听及服务设备。配备专业的客服人员，在专家知识系统的指导下接受客户服务需求并为客户提供解答。如有必要，还应提供客户跟踪服务。

(2)数据库系统

企业实施客户关系管理、改善客户服务的主要平台系统是客户数据库系统。强大的客户数据库不仅是客户关系管理系统，更是整个供应链一体化协同运作的引擎和调度室。同时，详细、完整的客户数据库系统可以准确把握客户需求意图，为客户价值最大化创造条件。

客户数据库和呼叫中心作为企业客户关系管理系统的两个核心部分，在客户信息的收集和反馈方面发挥着不可替代的作用。它们不仅使企业能够有效掌握客户需求、及时纠正客户投诉，还可以帮助企业利用客户资源和信息反馈做出正确的经营决策，改善和发展企业与客户之间的协作关系，培养客户。的忠诚度。

此外，通过建立共享信息平台系统，企业与合作伙伴可以形成在客户服务、市场竞争、销售与支持等方面相互协调的新型关系实体，为企业带来长期竞争优势，增加客户价值。推荐阅读：在微信上建立客户关系的技巧