CRM给企业带来的长期价值是什么？

进入21世纪，营销界最热门的话题是“客户关系管理（CRM）”。 IT行业对这股热潮最为热衷。众多软硬件企业跃跃欲试，争夺商机。对于一些准备推出CRM的企业来说，人们的注意力几乎总是锁定在技术上。只要引入一套计算机软硬件系统，似乎CRM就做好了。

CRM 的本质

从事CRM多年的美国专家Frederick Newell总结指出了许多企业在实施CRM时未能取得成功的原因：“企业不明白实施客户关系管理重要的是要关注客户的利益，而不是专注于你卖的东西。产品。一些企业将CRM理解为早期流行的数据库营销的翻版，也就是一些常见的“折扣销售”或“优惠券营销”等。即利用计算机管理的客户名单来开展各种促销活动。纽厄尔认为，这些都是昂贵的“贿赂”，并不能购买客户忠诚度。

成功实施CRM的公司已经意识到，现在真正的挑战是通过长期指导客户行为来加强公司与客户的关系。这种关系不是“折扣卡”，而是从客户利益和公司利益两方面实现价值最大化。这对客户和公司来说都是双赢的局面。

从客户的角度增加客户关系的价值是CRM的基础。成功并不在于您拥有的工具，而在于您为客户所做的事情，真正表明了您对他们的关心程度。在德国，如果你买了一辆保时捷，每当你想乘飞机旅行时，只需将保时捷开到机场并将其停在Vias Car Rental，那里的工作人员会为你提供免费的洗车、停车服务，并负责您的汽车的安全。

顾客需要的是直接、持久、个性化的服务，而不是积累积分换取折扣。他们不喜欢受到同等对待，需要公司有意义的照顾。客户关系管理的建立正是基于客户的这些价值需求。

CRM最大的投资在于人

首先，投资于领导意识。让高层管理人员对CRM的实施有全面、正确的认识。 CRM将为企业带来长期价值，但同时也是一种管理变革。初期通常没有回报，有时可能会因系统冲击而导致性能下降。但只要方向明确，客户利益与公司利益结合起来一定会产生更大的价值回报。

其次，投资改变公司的组织结构，使整个组织从只关注销售数字转向关注长期客户价值。 CRM的成功需要所有员工的参与。组织的变革可能会引发一些人的反对。如果不能让所有员工都意识到CRM将为每个人带来的长期利益，那么实施过程中的阻力可能会产生致命的影响。

第三，投资相关软硬件系统。包括客户数据库（收集并存储客户姓名、联系方式、生活习惯、心理特征、购买时间、频率、数量等信息）、数据库查询工具（按照一定目的对复杂的数据库信息进行检索、查询，并转换信息）为了充分了解客户知识）、互联网（向客户提供产品和服务信息、听取客户意见并进行对话的地方）、电子邮件系统（低成本、一对一地与数百万客户联系）同时工具）、个性化彩色打印系统（提供每份不同的高质量字母）、呼叫中心（为公司提供与客户最直接的对话并提供服务）等。

第四，投资于员工学习。将CRM 视为一个长期的业务流程。在这个过程中，员工不断学习提高客户价值和公司价值的方法，学会通过“对话”这种最基本但最重要的方法来维持与客户的长期关系。关系。学会不断采用新的信息分析方法来提高对客户的了解。同时，公司还应该在“知识管理”上进行投入，让员工在工作中获得的知识总结能够得到更大程度的提升。

客户关系管理实践

客户关系管理的一个微观营销原则是针对较低层次的客户并与这些客户建立关系。无论如何，只有45%的超市顾客是有价值的。有时，大量的广告可能会带来一些不合适的客户。选择最有价值的客户需要客户知识，而获取客户知识需要客户数据库。

Hallmark 是一家生产贺卡的公司。当人们想向朋友表达爱意时，他们会买一张贺卡并送上最美好的祝福。 1996 年，Hallmark 向购买次数最多的10% 的会员客户授予VIP 身份。 Hallmark 希望通过向VIP 客户发放装在镀金信封中的黄金会员卡来凸显他们的VIP 身份，从而保持其特殊性。除了获得更多积分、奖品和免费热线特权外，公司还与这些VIP会员保持对话，提供最新的产品信息和礼品，并为每位VIP会员赠送他最喜欢的类型贺卡。该公司金卡项目经理表示，“金卡项目实际上是一个建立关系的营销项目，这对我们来说非常重要。”

要想赢得客户的心，就必须懂得如何面对客户，如何方便地与客户沟通、交易。思科系统公司在这方面取得了成功。 “思科在线联系”是公司为客户提供的全天候服务和技术支持资源系统。只有实际的思科客户才能访问互联网，他们可以在其中检查订单、了解产品和价格信息、重新检查合同以及下载软件。思科还可以尽快通知客户其软件中的缺陷。

实施CRM的全部内涵就是与客户建立一种互动关系——与客户进行多种形式的“一对一”对话。销售是通过对话实现的，是长期的、有利润保证的销售。只有你和客户共同参与的互动对话，才能赢得客户的“心”。推荐阅读：CRM客户关系管理系统对企业有什么用处？