CRM系统实施失败率高的因素有哪些？

许多公司花费数百万美元购买软件、集成和实施它，却未能实施成功的CRM 流程。各种CRM 出版物和网站经常报道失败率和放弃率。然而，CRM的预期仍然非常积极，专家认为CRM支出在未来几年将会增加。

这实在是一件有趣的事情。有些公司即使知道同行和竞争对手可能会失败，也会效仿；尽管许多客户没有达到他们预想的结果，但专家们仍在继续宣扬CRM 系统的好处。为什么会这样呢？

答案其实很简单。就是这些企业对CRM存在很多误解。他们识别这些误解并重视CRM 真相的能力将直接影响他们的成功。下面我们就一一分析七大常见误区，以及企业必须明白的真相。

误区一：CRM是用来管理客户的

事实：今天的CRM 并不是用来管理客户的。更准确的说是用来管理数据的。管理的标准定义是控制，在商业活动中，我们始终看到管理者试图“控制”直接向他们报告的人。在CRM 的管理方面花费太多时间会导致失败。

客户不想被控制。他们不想被告知要做什么或如何购买，但客户管理工具正是专注于此。企业无法管理其客户；客户想要自我管理。事实上，如果企业关注CRM 的关系方面，他们将会更加成功。

误区二：分析是成功的关键

真相：分析只是分解数据的另一种方式。可以肯定的是，它可以提供客户购买习惯、联系行为等的具体情况，但它无法提供有关客户想要什么和需要什么的信息。

该分析可以准确地确定客户过去购买过什么、将来可能喜欢购买什么以及为什么要购买。然后，系统会显示广告或购买建议，试图激发顾客的购买兴趣。但这真的是顾客现在想要购买的吗？

笔者的体会是，顾客需要更多的人情味。他们更喜欢与人交谈，与充满热情的人交流，这样他们的问题就可以得到解决，或者他们可以购买真人推荐的东西。分析对于CRM 的成功非常重要，但仅仅尝试收集更多数据并仅将赌注放在数据上而不是与客户沟通的人员上将是一个悲剧性的错误。

误区三：技术构成关系

真相：拥有先进技术的公司不一定拥有良好的客户关系。 “只要使用CRM，良好的客户关系就会自动出现”的理念是完全不恰当的，而且很容易产生误导。我知道有些公司在技术上花费了数百万美元，但软件却被束之高阁，而其他公司也花费了类似的资金，但对客户的了解并不比以前更好。拥有好的技术并不能保证客户会购买你的产品，也不能保证你比使用劣质技术更能真正了解你的客户。企业应该永远记住，技术与客户关系无关，关键因素是人。

误区四：CRM的成功来自于全面实施

事实：这可能就是许多CRM 实施未能实现其预期目的的原因。企业热衷于追逐技术潮流，以至于购买了一整套软件，试图用更新的技术来弥补在CRM上失去的时间。事实上，全面实施CRM并不适合所有企业。一些知名的CRM专家会告诉你，最好分阶段实施，以确保前几个阶段正常运行并获得相应的投资回报，然后再进入下一个CRM购买阶段。

全面实施的另一个问题是，仅对所有员工进行软件培训就需要花费大量时间，更不用说让员工适应企业的文化变革了。大多数人认为CRM 还包括变革管理。我们需要遵循变革管理的原则，即分阶段实施，获得员工的内部认可和客户的外部认可，从而顺利实施新的工作方式。

误区五：人们总是适应并采用新技术

真相：既然CRM程序是人类运行的，那么人类就必须学习如何使用新技术。不幸的是，并不是每个人都能适应技术变革，有些人根本就没有准备好采用新技术。事实上，在公司期望员工接受新的CRM 技术之前，文化和习惯就已经发生了变化。这些人并不是会停止工作，更有可能的是他们会试图避免采用新的工作方式。公司在成功实施CRM 之前，必须首先确保所有员工齐心协力。

误区六：CRM因高失败率而衰落

真相：CRM 正在不断发展，并将变得更加普遍。 CRM并不是一个新概念； 50 或60 年前，街角杂货店了解顾客的一切：他们买了什么，他们欠多少钱，他们什么时候回来购买等等。现在，我们只是使用技术来帮助我们记住同样的事情。

笔者认为，CRM实施失败率高主要源于三个因素：

1.企业在确定合适的CRM战略规划、合适的业务流程和CRM实施人员之前过早采用技术平台。

2. 公司没有让员工为新的工作方式做好准备，也没有积极引导员工进行文化变革，而是直接向他们扔了CRM炸弹。

3、企业盲目关注CRM实施的内部工作，而不是让客户参与制定客户愿意接受的业务流程。

误区七：所有企业都需要CRM

真相：至少，许多软件供应商和顾问都会让您相信这一点。事实上，不同的CRM产品适合不同类型的企业，高水平的CRM并不适合所有企业。许多企业仅仅通过关注客户服务质量、客户保留和客户忠诚度来生存和发展。笔者个人认为，这也是CRM软件，只是另一种形式。也许，我们必须看看这些没有高科技的公司是如何成功实施他们的“CRM”的。推荐阅读：CRM主要从哪些方面管理客户关系？