如何有效进行客户关系管理

发布日期：2024-07-14 09:44:46 作者：成都码邻蜀系统开发公司浏览次数：120

客户关系管理是贸易中非常重要的一部分。顾客就是上帝。只有好好侍奉上帝，才能更好地为企业创造价值。今天我们来谈谈客户关系管理。

顾名思义，它由两部分组成。一是客户关系，即如何建立、维持和再生关系，其中涉及满意度、忠诚度等概念。

二是管理，即影响哪些因素，如何有效管理。

客户关系

客户关系的形成包括三个主要方面：建立、维持和再生。建立关系就是如何开发客户并让他们为您服务。一是以营销为导向的发展，二是以促销为导向的发展。前者侧重于服务企业吸引顾客，后者则直接面向顾客，刺激顾客消费。正因为如此，两者所追求的策略完全不同。

市场化发展需要以下四点：

1. 产品和服务。从产品角度寻找细分市场、隐藏需求和机会，从服务角度提供差异化和个性化

2. 价格。重点是如何定价。定价策略主要包括低价策略（折扣定价）、高价策略（信誉定价）、心理定价、差别定价、招揽定价、组合定价、相关定价、结果定价等。

3. 分配。寻找经销商和代理商可以快速打开市场，提高市场份额。

4. 促销。有吸引力的促销活动，例如购买1 美元、前100 人限时促销

以销售为导向的发展面临以下三个问题：

1、如何寻找客户？借助线上平台，直接走访，俗称“本地推介”、展览等。

2、如何贴近客户？礼品、免费样品；持续有效的产品推广；服务态度好等等

3、如何与客户打交道？对于理性客户，利用产品实验来增加信任，而对于冲动客户，利用限时折扣、赠品来刺激；对于固执的客户，给予更多的时间和持续的营销，对于犹豫不决的客户，使用耐心回答，在适当的时候帮助他们做出购买决定

如何维护客户

1、获取客户信息，包括个人基本信息、购买信息、客户性格特征等。

2、客户数据库管理，建立模板，吸收数据，利用系统进行分析

满意度和忠诚度

满意度受客户期望、感知价值、形象价值等因素影响，您如何理解？比如你在淘宝买了一块抹布，你本来没有抱太大的期望，只要能擦就行，但买了之后发现它不仅吸油容易，而且干爽耐用。如果您有10 星评价，您会毫不犹豫地给予它。因此，把握客户的期望非常重要。你不能提前描述产品并做出不切实际的承诺。但最重要的是产品质量和价值，这是致命因素。

忠诚度的评价指标有重复购买次数、价格敏感度、订单频率、对产品质量的容忍度、对竞争品牌的态度、购买成本等。

客户关系管理

对客户进行分类，进行有针对性的分析和管理，才能达到有针对性的效果，事半功倍。

一、客户分类

根据数量，客户可分为三类：20%重要客户、30%普通客户和50%小客户。如果按照顾客性格分类，可分为理性型、冲动型、意图明确型、优柔寡断型等十余类。从购买的产品品类来看，有服装客户、家居客户等。服装客户又可分为运动衫、泳衣、童装、男装等二级品类。

二是分类管理

需要坚持的原则是集中优势资源服务好重要客户。提高服务质量，特别是预测服务，并提供一定的利润空间，实行优惠付费，真正享受VIP级待遇；

重点开发有机会的普通客户，并成功将其转化为重要客户。累积奖励，如会员、积分、优惠券、现金返还等，以及专属管理顾问提供一对一服务；

留住低价值客户，坚决淘汰低质量小客户。对于小客户，我们会有效增加订单频次，做好小项目的应对工作。例如，独立网站的dropship也是一个潜在的巨大数字。为了节省时间和成本，我们坚持淘汰那些态度不好、不合作、单位价值低的客户。

三是特殊待遇

如何处理投诉、流失客户并提高满意度和忠诚度

客户投诉是最困难的事情。先让顾客发泄、安抚情绪。然后记录放气点并判断是否成立。最后提出并实施了可接受的解决方案。还有一点不要忘记，就是效果跟踪和服务跟进。