国外SaaS CRM领域的成功发展思路能否被国内企业“复制”？

在国内，外界普遍认为SaaS在企业服务领域的发展已进入“生死之年”。前几年涌现的大量企业服务SaaS已经过了涉足期，开始面临用户需求和自身发展的升级和挑战。

作为企业服务SaaS的先行者，CRM已经成熟，市场兼并扩展到AI等领域，市场规模逐步扩大，成为SaaS发展的典范。

目前全球SaaS CRM市场规模超过400亿美元。国内SaaS CRM市场规模仅约3亿美元。国外企业在SaaS CRM领域的成功发展思路能否被国内企业“复制”？

Salesforce：PaaS+SaaS+云市场的发展模式已成为国内企业学习的典范。

SaaS鼻祖Salesforce终于迈入千亿美元市值门槛，再次为ToB市场注入兴奋。 5月底，以每股超过130美元的价格，Salesforce的市值达到982亿美元，逼近1000亿美元大关。

Salesforce花了19年才完成这一步。 1999年，Salesforce作为CRM软件服务提供商进入市场。 22岁时被评为“甲骨文年度最佳新人”、25岁时成为甲骨文最年轻副总裁的马克贝尼奥夫今年辞职并创立了Salesforce。当时，甲骨文在软件市场上仍处于无人能动摇的领导地位。当Salesforce喊出“No Software”口号，以软件终结者的身份进入市场时，用了近20年的时间才证明其当时的愿景和SaaS模式的正确性。

Salesforce的发展有四个划时代的做法被业界效仿：

一是依靠CRM实现上市。 Salesforce成立于1999年，直到2001年推出CRM的SaaS模式。2003年，该公司举办了第一届年度Dreamforce用户大会。从那时起，Salesforce就开始了每年在会议上推广新产品和想法的传统。 2004年，Salesforce在纽约证券交易所成功上市，股票代码为CRM，融资1.1亿美元。 2004年，其收入达到1.75亿美元，拥有13,900家企业客户和227,000名注册用户。

二是搭建PaaS平台，实现应用的自主开发。 Slaesforce于2005年推出AppExchange。基于对用户需求的理解，Salesforce将每个解决方案研发成独立的“乐高积木”应用程序，并将其放置在AppExchange平台上。用户可以按需订阅，定制属于自己的个性化“乐高城堡”。2007年推出Force.com。Force.com是一个基于社交网络数据的云平台即服务（PaaS），可以扩展到不同的移动终端，允许开发人员创建多租户附加应用程序，以满足IT部门和独立软件开发人员使用不同的编程语言开发自己的应用程序的要求。Force.com应用程序构建在Salesforce.com的基本结构模式上。允许客户在其PaaS平台上定制应用，帮助Salesforce向中大型客户领域拓展。当时，Slaesforce真正形成了与IBM、Oracle等公司的竞争能力，随后Heoku、Lighting等平台相继推出。

三是完善CRM四大领域布局。 CRM分为四个部分：客户服务（Service）、销售CRM（Sales）、营销CRM（Markting）和电子商务（Digital Commerce）。 2016年6月，Salesforce以28亿美元收购Demandware后，终于完成了四大CRM业务中的最后一项，构建了完整的CRM版图。 Salesforce 在四大领域拥有领先能力。

四是积极并购，打造完整的“CRM+AI+数据”生态系统。 2017年，Salesforce推出AI产品——Einstein，CRM+AI模式再次引起市场关注。 Einstein将嵌入商业业务范围内，自动挖掘相关业务信息，预测客户行为，推荐下一步行动，最终帮助客户提高销售能力。

在数据层面，Salesforce于2024年3月以65亿美元收购软件制造商Mulesoft。Mulesoft提供的集成平台使用API（应用程序编程接口）构建连接企业应用程序、数据和设备的应用程序网络，帮助Salesforce链接数据不同的应用并为Einstein提供数据支持。至此，Salesforce已经形成了依托CRM的生态布局。