客户关系管理要关注客户的真实需求

客户关系管理简称CRM（客户关系管理）。

CRM的本质应该是提供以客户为中心的优质服务，维持与客户的信任关系。这需要：

1、关注客户的真实需求，确保产品和服务能够真正让客户满意。

2、建立合理、顺畅的服务流程，确保工作人员在每一个阶段、每一步都能提供优质的服务。从客户进入服务体系的那一刻起，或即将进入服务体系，直至客户完成整个生命周期或升级为另一个细分客户，每个环节的运营流程都应有明确的服务标准和流程。

CRM的核心理念是：

1、多维度、多渠道收集客户信息

（1）多维度：社会信息、运营信息、服务信息、反馈等。这取决于业务流程。

(2)多渠道：同一用户还可以考虑访问或购买其他地方生成的数据并丰富到信息表中。

2.根据客户信息细分用户

(1)按照客户价值细分

（2）按照客户阶段细分

3.获取客户反馈

（1）获取客户反馈，并将反馈信息添加到客户信息中，方便客户细分。

（2）获取客户反馈，并将反馈信息融入到产品研发中，以利于产品改进。

（3）获取客户反馈，并将反馈信息融入到服务流程优化中，改进服务流程。

4.根据客户群不同

(1) 提供针对性的产品

（二）提供针对性服务