CRM策略制定过程有哪些步骤？

确定Scope :A 真正有效的CRM 策略将跨越几个季度，但每个季度都必须显示出一些积极的成果。您必须确定每个阶段的范围才能实际实施它们。第一个范围界定决策涉及覆盖范围的广度（覆盖多少个不同的群体）和覆盖范围的深度（与季度可交付成果相关的多个系统）。

该战略实际上应该是一个路线图，显示受影响的系统、人员和业务流程，需要在前几个季度的可交付成果的基础上逐步构建。

设定目标： 目标需要分阶段实现，以符合路线图的里程碑和可交付成果。给定季度内只能添加两个或三个目标；只要有一个稳定的进展，并且每个受影响的团队都可以看到他们将在适当的时候收到他们的好处，那么这是可行的。

制定业务案例：CRM 战略意味着现金和内部努力的投资，并且根据定义，实施需要一年多的时间。所以你需要一两个电子表格。最简单的部分是成本结构， 供应商和顾问将帮助您解决这个问题。供应商还可能提供他们的投资回报率计算器——，但这些计算器经不起审查，实际上可能会损害您的可信度。此外，你的业务案例需要有扎实的数据支持，以实现更好的收入和成本效益，但也需要一些非货币的“驱动力”来带动管理热情。

深入研究业务案例意味着在任何直接受影响的部门中招募人员。你肯定不希望团队里有一个无助的“拖泥带水瓶”。你想要有驱动力来自营销运营、销售运营或呼叫中心……你绝对能意识到这一点的重要性。作为一名公认的敏捷爱好者，我建议您不要在PowerPoint 级别编写大量需求文档，而只关注需要更好协调的业务流程。注意内部约束，注意数据质量和不合作的渠道合作伙伴等小事情。

在制定CRM 策略时，永远不要考虑“批准后的最后一天”，因为事实上，它可能在批准后的第二天就过时了。请务必将其作为必须随时间演变的路线图呈现给团队和主管。为什么？因为竞争和内部政治的现实将按照自己的节奏发展，最有效的战略必须适应这种变化。