CRM代表企业核心客户资源的管理和理念运营

CRM最早由著名IT管理咨询公司Gartner于20世纪90年代末提出。经过几十年的发展，虽然出现了一些技术演变，但其本质和理念并没有改变。

客户关系管理系统（CRM）以客户数据的管理为核心，运用信息科学技术使营销、销售、服务等活动自动化，建立对客户信息的收集、管理、分析和应用的系统，协助企业完成以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

有人认为CRM是销售管理系统，有人认为CRM是客户细分，还有人认为CRM是营销。这些都是比较片面的认识。

从本质上讲，CRM代表了企业对核心客户资源的管理理念和方法。它利用信息技术帮助企业识别、开发、保护和服务客户，增加企业收入，提高客户满意度和忠诚度。

上面的基本概念中有一句话非常重要：客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

既然是一个概念，就意味着它是一个基于一定基本结构的完整系统。只要找到这样的结构，我们就会发现一个从简单的底层到表层的复杂的脚手架。我们称之为脚手架：高阶模型。

不仅是CRM系统，工作中熟悉的系统其实也有这样的高阶模型。模型是复杂系统的简化结构，有利于分析时化繁为简、见本质。上图中的“中间层”学习模块——以及我们经常看到的系统和系统都可以提取这样的高阶模型。

每个行业、每个公司的CRM系统可能有不同的形式，但设计理念是相同的，模型本质上是相同的。掌握这个模型可以设计出适合任何业务需求的CRM系统，并迭代和剥离功能模块。可以根据这个结构做出决策。