CRM助力提升客户关系与盈利？
CRM真的是企业改善客户关系、增加利润的重要工具吗？最近的调查表明，管理者对客户关系管理软件项目越来越不满意
仔细分析最近的CIO调查就会发现，“CRM”已经成为各企业心目中的“救命稻草”。它是帮助这些公司改善与客户关系并增加利润的重要工具。然而，如果事实确实如此，那就太好了。
最近几周发表的研究表明，经理们对客户关系管理软件项目越来越不满意，该研究表明许多公司的CRM 计划未能实现其目标。分析人士表示，人们很容易将责任归咎于CRM 软件供应商——例如Siebel Systems、Oracle Corp. 和PeopleSoft——并指责他们，但他们并不是唯一应该受到指责的人。
公司在CRM项目上投入资金，而不考虑自己的业务战略和公司运营。为了取得成功，公司需要整理内部数据，以便轻松查找并有助于建立可行的目标。除此之外，分析师和CRM 客户表示，公司需要记住，CRM 不仅仅是软件。这是一个非常复杂的过程，只有公司知道它试图解决什么问题。CRM软件就能发挥它的作用。 Gartner 分析师Michael Maoz 表示：“问题在于目标通常不是用数字来衡量的。” “很多事情，包括销售效率和客户服务，都很难用数字来表示。”
让神的气息不再存在
这几年来，CRM软件已经成为很多大公司必备的企业软件。此类软件可以改善客户服务，为营销人员提供所需的客户信息，帮助他们尽快完成交易，简化促销和销售工作，并帮助公司寻找新客户并从现有客户那里获得更多收益。收入。
通过记录销售和服务人员与客户之间的互动，CRM软件可以每天24小时为企业提供全面的业务进度报告，这可以帮助增加公司收入并提高客户满意度。
使用CRM软件，信用卡公司可以跟踪客户的支出和账单支付习惯，以制定自己的营销计划；银行可以确定某个客户拥有较大的账户余额、抵押贷款和车贷，从而能够为客户提供更好的服务。
CRM 软件的实用性推动了其销售。行业分析师和华尔街经纪服务机构进行的调查结果表明，对于大公司来说，安装CRM软件仍然是首要任务。著名的摩根士丹利公司去年对225位CIO进行的一项调查结果显示，80%的受访CIO计划在2002年应用新软件，很多人把CRM软件放在优先位置。
此外，荷兰银行最近的一份调查报告指出，明年CRM软件的市场销售额将达到33.6亿美元，比2002年增长25.8%。
CRM软件引起了软件行业巨头微软的关注，该公司计划在第四季度推出自己的CRM软件包，该软件包主要针对小型企业。
流行就意味着实用吗？
尽管CRM 软件如今很流行，但许多CRM 软件未能实现其安装时的预期目标。 Gartner的研究报告显示，超过一半的CRM项目未能实现预期目标，在帮助企业降低成本和获得业务优势方面没有达到预期效果。美林证券最近对大公司CIO 的一项调查显示，45% 的受访CIO 对其公司安装的CRM 软件表示不满意。
但大多数公司都不愿意披露失败的CRM项目的细节及其缺陷，因为这样做可能会损害公司的IT部门和客户服务部门，或者更糟糕的是，让公司的股东和客户担心。尽管如此，大多数安装了CRM 软件的公司都遇到了问题，即使是那些认为CRM 项目成功的公司也是如此。
去年年收入达32亿美元的大型人力资源部署公司Gevity HR的首席信息官丽莎·哈里斯(Lisa Harris)表示，她公司的CRM软件的安装正在按计划、如期进行。在预算内完成，但由于企业内部政策和技术问题，在软件安装过程中仍然遇到一些问题。
“你的公司越大，你拥有的业务规则和操作程序就越多，每个人都必须做出让步才能把事情完成，因为你正在改变公司的运营和文化，”她说。公司内部有一些部门以前从未了解过客户数据，因此必须对这些部门的员工进行如何使用这些数据的培训。内部纠纷很常见，一些部门不愿意与其他部门共享数据。
Maoz认为，CRM项目的失败与以往企业资源规划的失败没有什么不同。到目前为止，根据Gartner的描述，CRM软件的安装仍然以A类公司为主，即具有领先优势的公司。 B型和C型公司目前对于是否应该应用CRM软件存在不同的争论。
成功需要规划
分析师和技术买家表示，如果公司未能正确规划CRM 软件安装，那么失败的可能性就很大。
Yankee Group分析师Sheryl Kingston表示，许多企业急于应用CRM技术，在没有太多考虑的情况下在CRM软件上投入了大量资金。公司所犯的错误是没有在数据上花费足够的时间和精力。如果没有这些数据，即使是强大的应用程序也无法发挥作用。分析师表示，CRM 软件只是该计划的一小部分，该计划还包括改变业务实践以更多地关注客户需求以及调整数据库以更轻松地捕获客户数据。 Oracle 和Siebel 等大型CRM 软件制造商都承认这一点。
Siebel首席技术官Herb Hunt表示：“问题在于一家公司认为自己是在实施一项技术还是一项战略。要使CRM项目成功，关键是客户必须有战略。” Gartner的调查证明，从这一点来看，调查推断，2004年失败的CRM项目中，大约有75%是由于企业决策失误造成的。
Kingston表示，CRM项目在安装过程中经常会遇到困难，因为客户数据分散在许多不同的部门，并且存储格式不兼容。 “信息存储在不同的区域、电子表格、数据库和营销人员的头脑中。”
公司在改进业务流程和培训员工使用新的CRM 软件方面也存在问题。此时，大公司的麻烦更大，因为他们的信息系统更加复杂。
“在大公司内成功安装CRM 系统非常困难，”Maoz 说。
解决技术问题
Harris表示，Gevity HR从1999年就开始使用Oracle的CRM软件，公司对Oracle电商软件进行了多次升级，通过将整个CRM项目分成几个小部分来解决安装和使用流程。出现问题。
“很多公司的CRM 项目都失败了，因为他们试图一次性完成所有工作，”Harris 说。她说，有些问题是由甲骨文软件推出的时机造成的。 “我们测试了Oracle的软件，发现了一些正常的问题。我们原本以为该公司的软件应该有一些它没有的功能。”特别是，Oracle CRM 软件的一些内部名称与Gevity HR 有关。该公司的需求与其客户的需求不匹配，迫使该公司忽视客户的特定领域。
同时，仅仅因为Oracle的电子商务软件很全面并不意味着一切都经过了测试。她说，甲骨文的ERP、人力资源和薪资软件都存在需要纠正的技术故障。 “在某些情况下，甲骨文能够及时修补其软件，但在其他情况下，我们必须等待新版本的出现。”
拥有丰富CRM经验的人认为，技术集成是一个非常普遍的问题。惠普全球CRM总监Mike Overly表示，为了构建新的CRM系统，惠普集成了200多个旧的CRM软件。该公司使用许多不同公司的CRM 工具，包括PeopleSoft、Siebel 和Epiphany。用Overly 的话来说，“我们拥有您能想到的所有CRM 工具。”
HP 选择Oracle 的产品作为其CRM 的基础，并且该工作分不同阶段完成，因为该公司试图将世界各地的许多不同部门联系在一起。惠普公司表示，它已经消除了客户数据的部门界限，并开始衡量盈利能力。
