CRM系统实现客户资源价值最大化

目前，CRM系统已成为热门话题。当然，这与CRM系统能够实现的强大功能是分不开的。其快速发展一方面与企业的迫切需求直接相关；另一方面，企业的需求与新经济环境下CRM所能解决的问题密切相关。交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验是企业在选择CRM系统时需要关注的六大目标。客户资源价值最大化是这六大目标最终归结为一个核心目标。下面小编将为您讲解CRM系统可以实现的六大目标。

交叉销售

向现有客户销售更多的产品或服务是交叉销售最直接的目的。过去的许多并购都是基于交叉销售的概念。银行是世界上最成功的例子之一。通过联姻，劳埃德TSB和花旗集团等各大银行可以为客户提供“一站式”金融服务。

追加销售

简而言之，追加销售可以帮助公司向已经拥有该公司产品的客户销售更高价值的产品或服务。其实这个想法并不复杂。例如，银行会将标准信用卡用户转换为“金卡”用户。在客户的生命周期中，客户的收入在不断变化的同时，他们的需求、期望和支付能力也在不断变化。实施CRM系统的公司可以建立客户知识库，以便他们可以借助客户数据或信息来预测客户行为的变化。这与企业建立成功的客户行为和生命周期模型密不可分。此外，还有很多基于实际为客户带来价值的能力的追加销售模式，而这个基础也是企业客户策略的一部分。

客户获取

企业要想获得客户，就必须留住客户。但首先要坚持企业获取“正确”客户并保留“正确”现有客户所需的基本原则。有些行业的供应商并不多。虽然你可能已经掌握了市场上的大部分关系，但探索其他市场是不可避免的。因此，我们可以通过数据挖掘等技术帮助企业获得更多的客户。

企业建立客户知识库的一个重要任务是获取合适的客户。公司可以通过识别最有价值和潜在价值的客户资料来获得有关客户的更多信息。如果你的公司连一个完整的客户知识库和强大的CRM系统都没有，那根本不可能取得成功。市场研究机构虽然可以为企业提供帮助，但还远远不够。建立了客户知识库的公司具有优势，因为他们可以自行收集、比较和挖掘现有客户。

客户保留

我们知道，留住老客户的成本是获取新客户成本的五分之一。基本上任何销售人员都会知道，向现有客户销售比不断寻找新客户要容易得多。我们对客户保留价值的认识来自于对忠诚度效应的认识。当前，确保企业生存的最重要因素之一是客户保留。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。公司需要分析客户如何评价公司为他们提供的产品或服务。在建立客户知识库之前，公司必须确认其期望保留的客户以及保留这些客户的价值。如果20/80 原则适用，那么公司的利润很可能会因留住错误的客户而遭到破坏。据业内专家研究，银行业85%的利润是由15%的客户贡献的。

客户体验

从本质上讲，客户的产品或服务体验与客户如何衡量关系、交易以及客户对公司的看法密切相关。客户体验说明了您公司的一切。企业给客户带来的体验是好是坏，都会给客户留下非常深刻的印象。不仅如此，一次糟糕的经历也会产生更大的影响。据了解，体验好的顾客可能会推荐给身边3到4个人，但体验好的顾客可能要告诉12个人以上；如果通过互联网，影响会更大。

客户再生

简单地说，客户再生意味着一旦客户不再购买你的产品或服务，你就必须想办法吸引他们回来。如果想要实现客户再生，企业除了监控客户活动之外，还需要能够了解客户相关信息。投资客户知识库的总体思路是通过创建值得信赖的信息库为企业提供决策支持。