三个常见的CRM 特征

目前，市场上的CRM客户关系管理系统基本围绕三种类型运营型、协作型、分析型。然而，虽然CRM的种类很多，但其最终目的都是为了提高企业的运营和沟通效率。下面简单说一下这三类CRM的特点：

1.运营输入CRM

主要管理业务流程。对于很多固定的业务流程来说，人工跟进不仅繁琐而且容易出错。因此，企业可以通过系统制定业务流程来提高管理效率。

2. 协作式客户关系管理

整合沟通渠道，确保各个渠道的信息一致。此类CRM实现了全方位的交互服务，集成了多种沟通渠道，如呼叫中心、网站、电子邮件、传真等沟通方式。

3. 分析型客户关系管理

在获得大量信息后，通过数据库、统计工具、数据挖掘、商业智能分析等技术对各种相关数据进行分析，帮助品牌商充分了解其客户群。

那么，CRM能解决医院的需求吗？假设这个场景：

患者首先到医院挂号、办卡。该卡包含患者的各种信息（年龄、手机、家庭住址、身份证号码等）。随后，他就在诊所等候，大屏幕上他可以清楚地看到每个人的姓名、号码、诊所。医生确诊病情后，要求他去检查。患者持卡、缴费、完成检查、刷卡获取检查结果、返回诊所询问医生。医生给他开了药，然后他付了钱，到指定窗口取药。

我们不难发现：

医院拥有非常规范的——挂号、问诊、缴费、取药（或检查）业务流程。

医院各渠道信息一致。 ——挂号时的个人信息、问诊时的症状信息、需要检查的内容、取药时的窗口信息等。

所以运营CRM和协同CRM可以有效帮助医院管理以上两点。不仅提高了医院与患者之间的沟通效率，也提高了医院内部的沟通效率。虽然CRM被称为“客户关系管理系统”，但是这个“客户”不仅仅是所谓的消费者，他可以有很多角色。真正重要的是CRM系统能够解决的问题，而不是通过角色定义来限制系统的范围。