三个常见的CRM 特征
目前,市场上的CRM客户关系管理系统基本围绕三种类型运营型、协作型、分析型。然而,虽然CRM的种类很多,但其最终目的都是为了提高企业的运营和沟通效率。下面简单说一下这三类CRM的特点:
1.运营输入CRM
主要管理业务流程。对于很多固定的业务流程来说,人工跟进不仅繁琐而且容易出错。因此,企业可以通过系统制定业务流程来提高管理效率。
2. 协作式客户关系管理
整合沟通渠道,确保各个渠道的信息一致。此类CRM实现了全方位的交互服务,集成了多种沟通渠道,如呼叫中心、网站、电子邮件、传真等沟通方式。
3. 分析型客户关系管理
在获得大量信息后,通过数据库、统计工具、数据挖掘、商业智能分析等技术对各种相关数据进行分析,帮助品牌商充分了解其客户群。
那么,CRM能解决医院的需求吗?假设这个场景:
患者首先到医院挂号、办卡。该卡包含患者的各种信息(年龄、手机、家庭住址、身份证号码等)。随后,他就在诊所等候,大屏幕上他可以清楚地看到每个人的姓名、号码、诊所。医生确诊病情后,要求他去检查。患者持卡、缴费、完成检查、刷卡获取检查结果、返回诊所询问医生。医生给他开了药,然后他付了钱,到指定窗口取药。
我们不难发现:
医院拥有非常规范的——挂号、问诊、缴费、取药(或检查)业务流程。
医院各渠道信息一致。 ——挂号时的个人信息、问诊时的症状信息、需要检查的内容、取药时的窗口信息等。
所以运营CRM和协同CRM可以有效帮助医院管理以上两点。不仅提高了医院与患者之间的沟通效率,也提高了医院内部的沟通效率。虽然CRM被称为“客户关系管理系统”,但是这个“客户”不仅仅是所谓的消费者,他可以有很多角色。真正重要的是CRM系统能够解决的问题,而不是通过角色定义来限制系统的范围。